Komunikowanie się

WSTĘP

Co składa się na sukces firmy? Czy firma to budynek, kapitał czy ludzie?
W jakich proporcjach wymienione czynniki wpływają na prawidłowe działanie firmy? Znalezienie odpowiedzi na te pytanie zajmują się przedstawiciele wielu dziedzin nauki. Dynamicznie rozwija się rynek usług konsultingowych, powstają firmy i zawody, których zadaniem jest określenie tych czynników
w konkretnej sytuacji firmy. Z badań przeprowadzonych w największej firmie konsultingowej wynika, że pół wieku temu 80% prowadzonych przez firmy spraw wynikało z problemów prawnych i finansowych. Przed kilku laty okazało się, że te proporcje zmieniły się: 50% konsultacji dotyczy spraw prawnych i finansowych, a pozostałe 50% - spraw wynikających
z komunikacji interpersonalny z tendencją wzrastającą. Obecnie firmy lansują poglądy, że 70% zmian niezbędnych do prawidłowego działania firmy nie jest realizowane z powodu braku gotowości ludzi, a tylko 30% wskutek błędnej strategii firmy. Dobrym przykładem takiej firmy jest firma Microsoft, że firma to potęga umysłu i pracy ludzi. Aby ludzie mogli efektywnie pracować, muszą wymieniać między sobą informację, czyli komunikować się, bo tylko wówczas zwielokrotnią wysiłki zbliżające ich do celu.

ROZDZIAŁ I KOMUNIKOWANIE SIĘ

1.1. PRZEBIEG KOMUNIKOWANIA

Komunikacja przebiega na różnych płaszczyznach i składa się na nią kilka elementów:
- nadawca, który w różny sposób przekazuje wiadomości innej osobie;
- treść przekazu: pozytywna i oczekiwana lub wprost przeciwnie
i nieoczekiwaną przykrą niespodzianką;
- kanał, czyli sposób przekazania wiadomości, Np. bezpośrednia rozmowa, listy, telefon;
- odkodowanie komunikatu, czyli zapoznanie się z jego treścią przez odbiorcę;
- interpretacja komunikatu nie zawsze zgodna z intencjami nadawcy, kontekst, w jakim nastąpi rozmowa lub odczytanie pisma może te intencje całkowicie wypaczyć;
- odbiorca, który może wobec nadawcy wykazywać różne postawy, od akceptacji, po obojętność, aż po całkowitą negację. Wymieniając komunikaty w formie pisma służbowego i prywatnych, powinniśmy o tym pamiętać, aby prowadzona przez nas korespondencja była skuteczna. Absolutnie nie nawołując do manipulowania listami, ale do tego, aby mieć świadomość,
o czym, w jaki sposób i do kogo piszemy oraz co chcemy osiągnąć.

1.2. BARIERY KOMUNIKACYJNE I ICH OMINIĘCIE

Aby pismo było skuteczne, nie wystarczy spełnić powyższych warunków. Wysyłając pismo, nadawca powinien kierować się empatią, czyli wczuć się
w sytuację odbiorcy i stawiać się na jego miejscu. Czy to wystarczy? Nie, ponieważ zanim wiadomość dotrze do odbiorcy, napotka wiele barier na każdym etapie przekazu. Rodzaje barier:
- bariery wiekowe i pojęciowe ? nadawca nie zna odbiorcy;
- nadawca wykorzystał niewłaściwy kanał komunikacyjny;
- nadawca użył niewłaściwego kodu ? nadał komunikat w języku obcym, nieznanym adresatowi;
- bariera lingwistyczna i lub pojęciowa ? w treści przekazu użyto pojęć
i sformułowań, które nie ? są znane odbiorcy;
- bariera fizjologiczna lub psychologiczna ? odbiorca czytając pismo jest chory, zmęczony ? i zdenerwowany;
- nadawca zupełnie opacznie interpretuje intencje odbiorcy.
Czy można uniknąć tych barier? Możemy spróbować przynajmniej minimalizować ich działanie, przestrzegając następujących wskazówek:
1. Barwę i rozmiar blankietu należy dobrać do charakteru wysyłanego pisma, o ile pismo nie będzie przesyłane faksem lub e- mailem.
2. Słownictwo i zakres pojęć należy dostosować do wieku, poziomu wykształcenia i mentalności odbiorcy.
3. Pismo należy zredagować w przystępny sposób bez stosowania skomplikowanych formuł gramatycznych i zwrotów.
4. Pismo należy wykonać z należytą starannością, pamiętając, że myśli utrwalone na papierze są względnie trwałe.
5. Trzeba przestrzegać ogólnie przyjętych zasad korespondencji, aby dać świadectwo profesjonalizmowi w tej dziedzinie.
6. Pismo należy wysłać z dochowaniem wszelkich wymagań formalnych
i reguł obyczajowych. Każde pismo wysyłane na zewnątrz lub pozostające jako dokument wewnętrzny musi być tak zredagowany, aby to, co chcemy powiedzieć, było jak najbardziej jasne, zrozumiałe i nie budziło wątpliwości.

ROZDZIAŁ II SPORZĄDZENIE KORESPONDENCJI

2.1. SPORZĄDZENIE KORESPONDENCJI

Sporządzenie korespondencji powinno opierać się na wielu zasadach, których najważniejszymi są:
- nie wolno dopuścić do popełnienia błędu w nazwisku lub nazwie firmy adresata;
- pierwszy list, jaki wysyłany jest do potencjalnego kontrahenta powinien być wyjątkowo krótki, rzeczowy i konkretny, wskazany jest krótki opis własnej firmy, podanie informacji skąd posiadamy wiedzę o firmie, do której jest kierowane pismo;
- w piśmie muszą być wszystkie informacje, jakie są niezbędne do prawidłowego jego rozumienia, a także informacje umożliwiające adresatowi dalszy kontakt, czyli: numer telefonu, numer faksu i adres naszej firmy;
- przed wysłaniem, listu powinien być on ponownie przeczytany i to tak, jakby odczytywał go odbiorca, należy zastosować się, czy adresat treść listu odbierze zgodnie z naszymi intencjami.

2.2. JĘZYK I STYL KORESPONDENCJI

Korespondencja to rodzaj rozmowy. Najwięcej informacji uzyskuje się podczas rozmowy bezpośredniej. Otrzymuje się wtedy wszystkie werbalne
i niewerbalne przekazy od rozmówcy. Rozmowa prowadzona przez telefon
w pewnym stopniu ogranicza możliwości wykorzystania pewnych sygnałów niewerbalnych. Wydawałoby się, że najgorszej sytuacji jest się podczas rozmowy prowadzonej na piśmie ? nie można natychmiast reagować
na wypowiedź rozmówcy. Ma to jednak swoje zalety. Pozwala dokładnie przemyśleć treść odpowiedzi, uczynić ją staranną oraz wzbogacić ją słownictwem. Na reakcję odbiorcy czeka się kilka, co najmniej kilka dni
i dlatego nasze pismo musi być napisane w sposób czytelny
i niezawierającym żadnych wątpliwości. Zawarte w liście informacje powinny być, jednoznaczne lub też sam list powinien narzucać interpretację tej informacji.

ROZDZIAŁ III RODZAJE PISM KORESPONDENCYJNYCH

3.1. PISMA PRZEWODNIE

Pisma przewodnie ? są krótkie, przeważnie jednozdaniowe, informujące
o przesłanych w załączniku dokumentach. Pisma takie należy dołączać tylko w przypadku, gdy sam dokument może być przez odbiorcę niezrozumiały lub potrzebne są dodatkowe, pisemne informacje. Na przykład: ? W załączniku przesyłam protokół z prośbą o zgłoszenie ewentualnych uwag lub sprostowań, w terminie do 20 grudnia br.?

3.2. LISTY GRZECZNOŚCIOWE

List grzecznościowy ? powinien mieć formę jak najbardziej bezpośrednią, zbliżoną do listów prywatnych. Stosuje się je prawie wyłącznie w stosunkach pomiędzy instytucją, a osobami indywidualnymi. Występują również często
w korespondencji handlowej.

3.3. PISMA INFORMACYJNE

Pisma informacyjne ? są to wszelkiego rodzaju zawiadomienia, komunikaty, bądź listy reklamowe. Powinny być krótkie, zwięzłe a zawarte w nich informacje możliwie wyczerpujące. Jeśli przesyłamy, np. informację
o towarze, należy przede wszystkim opisać jego najbardziej charakterystyczne cechy, a także podać miejsce i warunki nabycia.
W przypadku zawiadomienia o zabraniu należy umieścić w piśmie jego dokładną datę, godzinę rozpoczęcia i zakończenia oraz miejsce i przedmiot.

3.4. RAPORTY

Raporty ? są to pisemne doniesienia o czymś, zwykle zwierzchnikowi. Do niedawna ze słowem raport spotykaliśmy się w słownictwie wojskowym lub policyjnym. Obecnie ma szerokie zastosowanie i przedstawia określony stan faktyczny na zlecony temat lub wynik badań. Słowo raport wypiera
z dzisiejszego słownictwa wyrazy takie jak: protokół i sprawozdanie. Raporty występują w różnych formach takich jak:
- raporty opisowe ? przedstawiają określony stan faktyczny;
- raporty tabetyczno-statystyczne ? przedstawiają stan faktyczny za pomocą cyfr i porównań statystycznych;
- raporty opisowo-tabelaryczne ? zawierają opis i dane tabelaryczne;
Raporty można podzielić także ze względu na rodzaj tekstu i są to:
- nieoficjalne w formie notatki wewnętrznej;
- nieoficjalne w formie listu;
- krótkie raporty oficjalne;
- obszerne raporty oficjalne;

3.5. PISMA MNIEJ OFICJALNE

W pismach mniej oficjalnych nazwa instytucji własnej znajduje się z lewej strony, a data obok z prawej. Tak rozmieszcza się nagłówek listu na blankiecie A4. Na blankietach A5 w układzie poziomym rozmieszczenie nagłówka jest analogiczne. W układzie pionowym zarówno górny pas, jak
i adresowy są znacznie zawężone. Uwagi dotyczące formy i rozmieszczenia podpisów. Szef podpisuje się po prawej stronie pisma, poniżej nazwy swego stanowiska, a powyżej swego imienia i nazwiska lub w obrębie imiennej pieczęci. Podpisujący Się kierownik działu lub główny księgowy umieszczając swoje podpisy z lewej strony pisma. Upoważniony
do samodzielnego podpisywania kierownika składa podpis z prawej strony. Referent, który opracował treść pisma, parafuje pierwszą kopię z lewej strony na dole.

3.6. BLANKIETY KORESPONDENCYJNE

Blankiety korespondencyjne ? zwane także ?papierem firmowym? czy też ?blankietem firmowym?, ma bardzo duży wpływ na kształtowanie wizerunku firmy. Pisma kierowane do różnych kontrahentów, także potencjalnych odbiorców, wpływają na kształtowanie opinii o nadawcy korespondencji. Tak, więc na niewielkiej części blankietu należy zaprezentować w optymalny sposób nazwę przedsiębiorstwa i jego adres, znak firmowy, numer telefonów, faksu oraz krótko określić zakres działania firmy.
Blankiety korespondencyjne dzielą się na:
- blankiet zwykły powszechnie stosowany, na którym umieszcza się nadruk stały jak: ?Pismo z dnia, Znak, Nasz znak, Data, Sprawa i nadruki zmienne, czyli te, które tekst ustala zamawiający;
- blankiet uproszczony ? jest mniej stosowany gdyż posiada mniej nadruków;
- blankiet reklamowy ? posiada powiększone pole nagłówka, na którym umieszczane są dodatkowo informacje o działalności przedsiębiorstwa lub Np. hasła reklamowe.

ZAKOŃCZENIE

Redagując mojej pracy to, że najważniejsze w prowadzeniu własnej firmy jest nie to żaby firma tylko funkcjonowała, ale także umiała się zaprezentować na rynku nie tylko praktycznie, ale także teoretycznie. Chodzi o to, że najważniejsze jest nawiązanie kontaktów z potencjalnymi odbiorcami. Aby pokazać na samym początku poprzez korespondencję nasze zadowolenie
i zaawansowanie w to, co wykonujemy. Bo wiadomo, że najważniejszy jest pierwszy krok i wygląd, ? bo to jest połowa sukcesu w takiej działalności. Każda firma powinna umieć się za redagować według potrzeb i walorów, jakie chciałby osiągnąć od nich potencjalny klient. Dobry wizerunek to satysfakcja zarówno dla klienta jak i dla firmy. A więc trzeba włożyć dużo wysiłku i pracy tak, aby firma miała możliwości rozwinąć się na runku gospodarczym.