TQM "Na podstawie firmy sposoby zarządzania przez jakość'

Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM)

Kierunek Zarządzanie i Marketing
Uzupełniające studia magisterskie tryb zaoczny
III semestr
]
„ Ja – jako wykonawca produktu lub dostawca usługi, zarządzający jakością. „

Usługa: Nauka angielskiego
Klient: Dzieci ze szkół podstawowych

1. ROZWINIĘCIE JAKOŚCI ANALIZOWANEJ USŁUGI.

Dom jakości
Priorytet: zakres rang 1-10 (10-najbardziej ważny; 1-najmniej ważny)

Zależności: zakres rang 1-10(1-najsłabsza; 5-najsilniejsza)

W Ł A Ś C I W O Ś C I
W
Y
M
A
G
A
N
I
A



DOM JAKOŚCI Urozmaicone
metody
nauki Znajomość
nauczanego
materiału Przygotowanie
się do zajęć Atmosfera na zajęciach Estetyka
miejsca pracy
10 Efektywnie 7 7 4 3 2
7 Indywidualne podejście 10 7 3 2 2
4 Kontrola postępów w nauce 4 5 2 2 1
1 Punktualność 1 1 1 1 1
Ranga właściwości 157 140 70 53 39

Dom Jakości pozwolił mi określić rangę właściwości wykonywanej usługi. Teraz wiem że największy wpływ na osiągnięcie pożądanego efektu mojej pracy dla klienta mają:
- Urozmaicone metody nauki
- Znajomość nauczanego materiału
Najmniejszy wpływ ma estetyka miejsca pracy.




2. STANDARDY STOSOWANE PODCZAS DOSTARCZANIA USŁUGI I ICH ZNACZENIE DLA OGRANICZANIA ZMIENNOŚCI
Standardy zewnętrzne.
- robienie dodatkowych certyfikatów
- branie udziału w szkoleniach zarówno z zakresu j. angielskiego jak i pedagogiki
- sprawdzanie przyswojonego materiału na każdych zajęciach
- punktualność
- stosowanie materiałów dydaktycznych najwyższej jakości
- przyjazne traktowanie ucznia, miła atmosfera
- bezwzględne wymagania wobec ucznia

Standardy wewnętrzne
- zwiększanie jakości i atrakcyjności zajęć
- kontrola jakości poprzez rozmowy z klientem
- wprowadzenie systemu motywacyjnego, pochwały
- przestrzeganie ustalonych terminów
- w wypadku zmiany planu, informowanie klienta z kilkudniowym wyprzedzeniem
- systematyczne pobieranie opłat, wpisy do zeszytu wpłat


Takie przygotowanie do zajęć charakteryzują się z reguły niską zmiennością i pozwalają uniknąć wrażenia przypadkowości. Klient wie kiedy odbywają się zajęcia, jaki jest ich koszt, czego może się spodziewać podczas szkolenia. To pozwala mu na odpowiednie przygotowanie (standardy własne). Istotna kwestią jest także możliwość wykazania się fachowością i kompetencją co gwarantują standardy zewnętrzne takie jak np. dyplomy. Przestrzeganie standardów jest niezbędne do wykonywania mojej pracy rzetelnie, dlatego staram się bezwzględnie nimi kierować.



3. ANALIZA PRZYCZYN I SKUTKÓW WYBRANEJ POTENCJALNEJ NIEZGODNOŚCI USŁUGI ZE STAWIANYMI JEJ WYMAGANIAMI.

Przyczyny powstania wady 5M: MAN,MACHINE, MATERIAL, METHOD, MANAGEMENT







Brak postępów w nauce











UCZEŃ – od niego zależy głównie efektywność przyswajanej wiedzy. Może być bardzo zdolny albo nie, leniwy albo ambitny, może mieć zły dzień albo być akurat zmęczony lub chory
METODY NAUCZANIA – źle dobrane pod względem danego ucznia
TREŚĆ ZAJĘĆ – może okazać się mało interesująca
POMOCE DYDAKTYCZNE – albo źle dobrane do wieku i umiejętności ucznia, niskiej jakości albo w ogóle ich brak
OTOCZENIE – zła akustyka wnętrza, hałas z zewnątrz, ciągłe przerywanie przez innych

LPR = LPW x LPZ x LPO

PRZYCZYNA BŁĘDU LPW
LPZ LPO LPR
UCZEŃ Zmęczenie 2 4 2 16
Lenistwo 3 4 2 24
Nieznajomość tematy 2 5 2 20
METODY NAUCZANIA Złe tłumaczenie 4 4 2 32
TREŚĆ ZAJĘĆ Mało interesująca 3 3 1 9
POMOCE DYDAKTYCZNE Mało atrakcyjne,
niskiej jakości 2 4 3 24
Brak 1 5 2 10
OTOCZENIE Hałas 2 3 1 6

Z mojej analizy wynika że najbardziej powinienem się skupić na metodach nauczania i znajomości przekazywanej wiedzy, wyborze odpowiednich pomocy dydaktycznych, materiałów naukowych oraz metodzie nauki


4. ANALIZA ZGODNOŚCI SPOSOBU DOSTARCZANIA USŁUGI Z WYMAGANIAMI WYBRANEGO PUNKTU NORMY ISO 9001.


Norma ISO 9001:2000 opisuje system zarządzania jakością. Została zatwierdzona 15 grudnia 2000 roku. Składa się ona z ośmiu rozdziałów. Analizowany przeze mnie punkt zawiera się w rozdziale 7.2 „Procesy związane z klientem”


Zarządzanie procesami wytwarzania wyrobów
Działania dotyczące bezpośrednio technologii wykonywania usług przywołują konkretne fazy procesu wytwarzania, ale nie określają jak produkować, a raczej, na co zwrócić uwagę, a czego się wystrzegać. Ten punkt normy ISO 9001 składa się z:




Procesy związane z klientem.
Zawsze dopasowuję do klienta (ucznia) tematykę i plan zajęć oraz sposób nauczania w zależności od jego wieku i umiejętności. Istotne jest również to, jak sam klient wyobraża sobie naukę. Jeżeli klient wcześniej uczył się angielskiego, najpierw zapoznaję się z jego umiejętnościami, a później dobieram odpowiedni dla niego poziom nauczania.


Planowanie realizacji usługi.
Każde korepetycje, które prowadzę są wcześniej przeze mnie zaplanowane. Przed zajęciami podejmuję decyzję, co zostanie zrobione na danej lekcji (teoria, praktyka), w jakich proporcjach i w jaki sposób (przy pomocy podręcznika, kasety, innych pomocy naukowych). Staram się tak rozplanować czas korepetycji, aby móc nadrobić ewentualne braki ucznia. Co więcej każde zajęcia podporządkowuję wcześniej wyznaczonemu i postawionemu przeze mnie (bądź przez ucznia albo jego rodziców) celowi (np. przećwiczyć słownictwo związane ze zbliżającym się świętem narodowym).


Projektowanie i rozwój.
Aby zachęcić uczniów do zajęć, opracowuję samodzielnie quizy i testy, biorąc pod uwagę specyfikę każdego z podopiecznych. Używam do tego komputera i różnych książek, dzięki czemu pogłębiam swoją wiedzę i umiejętności. Rozwój w moim przypadku, to praca nad własną osobą oraz pozyskiwanie nowych klientów.


Zakupy.
Zakupy są dokonywane przeze mnie w miarę potrzeb. Są to m.in.: podręczniki, kasety, gadżety


Dostarczanie usług.
Usługi wykonuję u klienta w domu.


Nadzór nad wyrobem niezgodnym.
W przypadku jakichkolwiek zastrzeżeń w stosunku do mojej pracy (uczeń jest niezadowolony z formy zajęć, nie odpowiada mu zawartość merytoryczna, nie robi postępów w nauce) staram się reagować natychmiastowo. Wprowadzam zmiany w metodzie nauczania bądź przechodzę do zupełnie innej.














5. STEROWANIE JAKOŚCIĄ ANALIZOWANEJ
















Przykłady działań charakterystycznych dla procesu dostarczania usługi (ilustracja sterowania jakością):

1. Przygotowanie miejsca pracy – otwieram okna aby przewietrzyć miejsce pracy, dobieram wygodne krzesła, usuwam wszelkie nieczystości.
2. Przygotowanie pomocy dydaktycznych – Wyszukuje najlepsze materiały na dzisiejsze zajęcia, podłączam magnetofon, dbając przy tym aby jego ustawienie nie powodowało rezonansu lub echa w trakcie działania
3. Określenie wymagań klienta – przeprowadzam krótką rozmowę z klientem na temat jego specjalnych życzeń co do dzisiejszych zajęć
4. Nauka – kontroluję koncentrację, zaangażowanie ucznia, sprawdzam poziom przyswojonej wiedzy z poprzednich zajęć, pochwalam lub ostro sugeruję potrzebę powtórzenia danych zagadnień.
5. Pobieram pieniądze za udzieloną lekcję, wpisuję kwotę do zeszytu wpłat.
6. Porządkuje miejsce pracy, odkładam pomoce naukowe na swoje miejsce, odstawiam krzesła, wietrzę pokój