PRACA DYPLOMOWA
TEMAT: “JAK STWORZYĆ NAJLEPSZY DZIAŁ SPRZEDAŻY”
WSTĘP
“ROLA SPRZEDAŻY”
Ludzie odczuwają różnorodne potrzeby. Na zakres i sposób ich odczuwania wywiera wpływ szereg czynników, a wśród nich między innymi warunki klimatyczne, stopień kultury danego kraju, rozwój historyczny, poziom gospodarczy. W tym samym kraju różni ludzie mają różne potrzeby i w rozmaity sposób je zaspokajają. Sposób zaspokajania potrzeb uzależniony jest między innymi od przyzwyczajeń, upodobań, mody i możliwości ludzi. Z reguły nie wszystkie potrzeby są zaspokajane, choćby ze względu na ograniczone zdolności produkcyjne bądź importu, a ponadto nie wszyscy posiadają dostateczne środki pieniężne do zaopatrzenia się w pożądane towary. Każde pojawienie się u konsumenta nowej potrzeby jest społecznie pożyteczne, stanowi bowiem bodziec do aktywności gospodarczej, rozwijania inicjatywy ludzi, podejmowania pracy, do zwiększenia wydajności i zarobków. O możliwości zaopatrzenia się w pożądane towary decydują też ceny. Wszystkie wymienione czynniki działają równocześnie i są ze sobą ściśle powiązane.
Współczesna gospodarka rynkowa wymaga istnienia odpowiedniego, profesjonalnego handlu zdolnego sprawnie i ekonomicznie realizować sprzedaż stale zwiększającej się produkcji oraz zaspokoić rosnące i coraz bardziej zróżnicowane potrzeby i życzenia konsumentów.
Szanse rynkowe może wykorzystać tylko przedsiębiorstwo, które potrafi elastycznie dostosować swoją działalność do oczekiwań nabywców i funkcjonuje efektywnie w sensie ekonomicznym i organizacyjnym. Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach stale, często także nieoczekiwanie, zmniejszającej się gospodarki oraz jej otoczenia prawno-ekonomicznego, społecznego, politycznego jest dla wielu przedsiębiorców sprawą trudną i złożoną. Wymaga bowiem adekwatnej, stale aktualizowanej wiedzy o rynku oraz umiejętności i doświadczenia. Dodatkowo każde przedsiębiorstwo musi posiadać "zaplecze" finansowe oraz ciągle konkurować z innymi firmami.
"Ukoronowaniem" procesu produkcyjnego jest zakup produktu przez konsumenta, który w konsekwencji decyduje czy przedsiębiorca ma dalej produkować i istnieć na rynku. Jeżeli produkt nie spełnia oczekiwań konsumenta - to go nie kupuje a producent i pośrednicy handlowi nie uzyskają zwrotu poniesionych nakładów, nie mówiąc już o planowanych zyskach. Często, a dotyczy to zwłaszcza nowych produktów klient nie wie o ich istnieniu i możliwości zaspokojenia swych potrzeb, jakie niesie nowy produkt. W tym miejscu zaczyna się istotna rola producentów, handlowców i sprzedawców w zakresie "promowania", czyli informowania i przekonywania klienta o walorach nowych, a także będących już w sprzedaży wyrobów.
W swojej pracy, jak sam tytuł wskazuje, pragnę przedstawić kilka skutecznych rad dla osób zamierzających otworzyć własny dział sprzedaży. Krok po kroku omówię etapy tworzenia własnej firmy handlowej oraz wskażę jak skutecznie zarządzać takim działem by przynosił z jednej strony korzyści firmie a z drugiej strony zaspokajał potrzeby konsumentów.
ROZDZIAŁ 1
“BADANIA MARKETINGOWE”
Badania marketingowe jest to zespół czynności zbierania i przetwarzania informacji o rynku, konsumpcji, potrzebach i mechanizmach kierujących postępowaniem ludzi, działaniach konkurencji i efektach podjętych decyzji.
Celem badań marketingowych jest zatem pozyskiwanie informacji będących podstawą podejmowania decyzji i ograniczenie związanego z tym ryzyka. Badania marketingowe mogą być prowadzone przez pracowników przedsiębiorstwa lub można zlecić ich prowadzenie specjalistycznej firmie.
Pozyskiwanie informacji o popycie, zachowaniach nabywców, konkurencji i podejmowanie decyzji na podstawie tych informacji przesądza często o tym, czy przedsiębiorstwo odniesie sukces. Przyczyną niepowodzeń wielu firm jest rezygnacja z badań marketingowych, ze względu na brak zaufania do własnych umiejętności w zakresie prowadzenia badań, i jednocześnie przekonanie o tym, że powierzenie ich wyspecjalizowanej firmie jest zbyt kosztowne. Tego rodzaju badania należy przeprowadzać systematycznie, gdyż gwarantują one podjęcie optymalnych decyzji na podstawie uzyskiwanych informacji, które zastępują intuicję, uzupełniają dotychczasowe doświadczenia oraz ograniczają ryzyko przy ich podejmowaniu.
Przy prowadzeniu badań marketingowych należy wziąść pod uwagę wiele czynników, które mają wpływ na skuteczność i efektywność wyniku tych badań. Najważniejsze czynniki to:
czas, ponieważ wyniki badań powinny być przedstawione w takim czasie, aby umożliwić podjęcie decyzji w sprawie, której dotyczą. Jaką wartość będą miały badania dotyczące preferencji konsumentów w zakresie na przykład ozdób choinkowych, jeśli ich wyniki zostaną przedstawione w styczniu?
dostępność informacji o przedmiocie badania, gdyż jeśli dotarcie do rzetelnych źródeł informacji jest niemożliwe, wówczas prowadzenie badań nie a sensu.
relacja korzyści płynących z badań do kosztów, które należy ponieść przy ich prowadzeniu, albowiem nieracjonalne byłoby podjęcie i prowadzenie badań marketingowych w sytuacji, gdyby kosztowały one na przykład 10 000 złotych, a zysk przedsiębiorstwa przy optymistycznych założeniach mógłby wynieść zaledwie 1 000 złotych?
Różnica pomiędzy badaniami marketingowymi a badaniami rynku jest zasadnicza. Badania rynku swoim zakresem obejmują tylko elementy rynku, czyli podaż, popyt i ceny. Natomiast badania marketingowe są pojęciem szerszym, gdyż obok badań popytu, podaży i cen obejmują również inne elementy otoczenia przedsiębiorstwa oraz wewnętrzne warunki jego działania. Do tego rodzaju badań zaliczamy badania:
produktu;
dystrybucji;
komunikacji z rynkiem;
konkurencji;
konsumentów i ich zachowań;
pozostałych elementów otoczenia;
wewnętrznych warunków funkcjonowania;
W badaniach marketingowych stosuje się różne metody i techniki zdobywania informacji. Najpopularniejszymi z nich są: wywiad i badania ankietowe.
Wywiad polega na przeprowadzeniu rozmowy przez badacza z osobą badaną. Rozmowa ta może mieć różną formę od bardzo swobodnej do ściśle uporządkowanej, według wcześniej przygotowanych tematów. Zaletą tej metody badań marketingowych jest możliwość uzyskania przez badacza dodatkowych wyjaśnień, które przyczynią się do uzyskania większej dokładności udzielonych przez respondenta odpowiedzi. Przy wykorzystywaniu wywiadu istotne jest ustalenie odpowiedniego miejsca jego prowadzenia i czasu trwania - osoby badane powinny czuć się swobodnie oraz nie powinny się spieszyć.
Wywiad może być prowadzony również z większa liczbą osób, jest to wtedy wywiad grupowy. Ta forma pozyskiwania informacji jest uzasadniona zwłaszcza wtedy, gdy ankieter chce uzyskać informacje będące rezultatem dyskusji między respondentami. Osoby dobierane do wywiadu, reprezentują określoną grupę nabywców, na przykład mogą to być matki niemowląt, które dokonują zakupów odżywek dla dzieci. Osoby, z którymi prowadzony jest wywiad grupowy, powinny być zainteresowane tematem rozmowy. Dobór tematu powinien zapewnić nieskrępowane wypowiedzi respondentów. Niezmiernie ważna jest też rola osoby prowadzącej badanie, ponieważ prowadzi ona nie tylko dyskusję, ale także analizuje i interpretuje odpowiedzi wszystkich uczestników.
Ze względu na zastosowany sposób kontaktowania się z respondentami wyróżnia się następujące techniki wywiadu: bezpośredni i telefoniczny.
Badania ankietowe polegają na tym, że osoby uczestniczące w badaniu otrzymują taki sam kwestionariusz ankietowy (tzn. ankietę z takimi samymi pytaniami) i ich zadanie polega na odpowiedzi na zamieszczone w nim pytania.
Często spotykanymi technikami badań ankietowych są ankiety rozsyłane pocztą, ankiety prasowe i rozdawane, na przykład na ulicy lub wykładane w sklepach, punktach usługowych itp. Ankiety rozprowadzane w ten sposób docierają do dużej liczby osób, jednak uzyskuje się niewiele odpowiedzi, a ponadto prowadzący badanie nie ma żadnego wpływu na wybór grupy objętej badaniem.
Kwestionariusz ankiety jest podstawowym narzędziem badań ankietowych. Stanowi on zbiór odpowiednio przygotowanych i uporządkowanych pytań, które powinny ułatwić rozwiązanie określonego problemu. Kwestionariusz składa się z czterech części.
Pierwsza z nich charakteryzuje prowadzącego badanie ankietowe. Zawiera ona nazwę badania, nazwę instytucji prowadzącej badanie oraz apel skierowany do respondentów, który powinien ich skłonić do wypełnienia kwestionariusza.
Druga powinna pozwolić na uzyskanie niezbędnych informacji na temat respondenta.
Trzecia część kwestionariusza składa się z pytań stanowiących istotę badania.
Czwarta, ostania część zawiera informacje, które są niezbędne dla respondenta w celu udzielenia prawidłowej odpowiedzi, np. sposób wybierania prawidłowej odpowiedzi.
Badania marketingowe składają się z dwóch etapów: przygotowawczego, obejmującego stworzenie projektu badania, dobór próby poddanej badaniu i ustalenie metod (instrumentów pomiarowych) badania, oraz z części realizacyjnej, w której następuje zbieranie danych, ich weryfikacja, analiza, ocena i prezentacja wyników.
Każde przedsiębiorstwo, zwłaszcza handlowe, przed przystąpieniem do jakichkolwiek czynności związanych z otworzeniem nowego działu sprzedaży powinno najpierw przeprowadzić badania marketingowe w celu sprawdzenia zapotrzebowania konsumentów na określony rodzaj usług i towarów oferowanych przez dane przedsiębiorstwo, sprawdzenia konkurencji, oczekiwań klientów itd.
Postanowiłam przeprowadzić badania na temat firm kosmetycznych działających na terenie miasta Kędzierzyna-Koźla. Celem moich badań było zbadanie jak silną pozycję zajmują dane firmy na rynku, czy klienci są zadowoleni z ich działalności, jak często odwiedzają dane sklepy, czy otworzenie nowego działu kosmetycznego w naszym mieście miałoby sens.
Zdecydowałam się na badanie ankietowe, ze względu na jego prostotę. Formularze były rozdawane na mieście, ankieter pomagał osobom przy wypełnianiu ankiety, oraz rozdawał przy okazji tzw “gratisy” by zachęcić osoby do wypełniania ankiet. Na następnej stronie znajduje się formularz ankiety na podstawie której zostały przeprowadzone badania.
ZAŁĄCZNIK NR 1
ANKIETA
Szanowni Państwo!
Zwracamy się do Państwa z prośbą o wypełnienie niniejszej ankiety, dotyczącej otwarcia nowego sklepu kosmetycznego, mieszczącego się w pasażu handlowym hipermarketu “Hypernova” w Kędzierzynie-Koźlu.
Odpowiedzi należy udzielać przez podkreślenie odpowiedniego wariantu.
1.Czy w codziennym życiu ciężko jest Pani wygospodarować czas na własne potrzeby i przyjemności?
a. tak
b. nie
c. czasami
2.Jak często odwiedza Pani sklepy kosmetyczne?
a. codziennie
b. raz w tygodniu
c. raz na jakiś czas
W przypadku odpowiedzi b lub c prosimy o podanie przyczyny:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.Czy jest Pani zadowolona z usług, cen i towarów oferowanych w sklepach kosmetycznych na terenie miasta Kędzierzyn-Koźle?
a. tak
b. nie
c. nie wiem
W przypadku wybrania odpowiedzi b prosimy o podanie przyczyny:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.Jakie kosmetyki stosuje Pani najczęściej i dlaczego (prosimy o podanie pełnej nazwy)?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5.Jakie cechy, według Pani, powinien posiadać sprzedawca w sklepie kosmetycznym?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6.Jak często odwiedza Pani hipermarket “Hypernova” w Kędzierzynie-Koźlu?
a. codziennie
b. raz w tygodniu
c. raz na jakiś czas
7.Czy uważa Pani, że oferta drogerii “Natura” może okazać się konkurencyjna dla podobnych firm znajdujących się na terenie Kędzierzyna-Koźla?
a. tak
b. nie
c. nie wiem
W przypadku wybrania odpowiedzi b prosimy o podanie przyczyny:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
8.Czy poleciłaby Pani naszą firmę swoim znajomym?
a. tak
b. nie
c. nie wiem
W przypadku wybrania odpowiedzi b prosimy o podanie przyczyny:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
9.Czy przyjdzie Pani na otwarcie drogerii “Natura”?
a. tak
b. nie
c. nie wiem
W przypadku wybrania odpowiedzi b prosimy o podanie przyczyny?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
10.W celu brania udziału w losowaniu nagród, zwracamy się z prośbą o podanie swoich danych osobowych (imię, nazwisko, dokładny adres, nr telefonu, datę urodzenia)
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Dziękujemy Państwu, a w szczególności Paniom, za wypełnienie niniejszej ankiety i jednocześnie informujemy, że wypełnienie ankiety jest dobrowolne, anonimowe oraz dane w nich zawarte zostaną wykorzystane tylko dla potrzeb marketingowych firmy “Natura”. Państwa dokładne dane personalne są potrzebne do losowania nagród, które odbędzie się 1 lipca 2003r, w postaci kosmetyków oraz kuponów upoważniających do 5% zniżki przy zakupie towarów w naszym dziale. Jednocześnie informujemy, że wypełnienie pola z danymi osobowymi nie jest obowiązkowe.
PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ ANKIETOWYCH
Przeprowadzonych przez personel drogerii “Natura”
Wykres nr 1 “Wyniki badań marketingowych”
OCENA BADAŃ
Na podstawie przeprowadzonych badań wnioskuję, że większość zbadanych kobiet nie ma czasu na to, by odwiedzać dane sklepy kosmetyczne. Są zbyt zajęte pracą, prowadzeniem domu i życiem codziennym, żeby pamiętać także o tym, że są kobietami. Poza tym, większość sklepów czynna jest w godzinach od 10-tej do 18-tej, czyli w godzinach kiedy większość osób jest w pracy. Ponieważ sama jestem kobietą, znam ich potrzeby, postanowiłam stworzyć własny dział sprzedaży, który zostałby dostosowany do wymagań i oczekiwań tych właśnie kobiet.
Wyniki przeprowadzonych badań, będą jeszcze niejednokrotnie wykorzystywane podczas tworzenia działu sprzedaży, jednakże narazie służą tylko do udowodnienia potrzeby otwarcia w naszym mieście odpowiedniego sklepu kosmetycznego.
ROZDZIAŁ 2
“ANALIZA SWOT”
Przy zarządzaniu sprzedażą i opracowywaniu planu jego działania istotną rolę odgrywają sytuacje na docelowym rynku działania. Dzieje się tak, ponieważ w gospodarce rynkowej w obecnych czasach to głównie rynek decyduje o wynikach i wartości sprzedaży, o pozycji i przyszłości firmy. Jednym z warunków przetrwania i rozwoju działu sprzedaży jest jakość wyrobów (towarów), ich nowoczesność, konkurencyjność oraz działania marketingowe, mające na celu tworzenie, odkrywanie i zaspokajanie potrzeb, oczekiwań i preferencji konsumentów.
W opracowywaniu strategii działania i zarządzaniu przedsiębiorstwem handlowym przydatna jest analiza SWOT. Nazwa SWOT wywodzi się z języka angielskiego, gdzie poszczególne litery mają odpowiednie znaczenie:
S - strenghts, co w języku polskim oznacza siłę (mocne strony firmy);
W - weakness, co w języku polskim oznacza wady (słabe strony firmy);
O - opportunities, co w języku polskim oznacza okazje (możliwości, szanse);
T - threats, co w języku polskim oznacza trudności (zagrożenia);
Analiza SWOT jest jedną z najpopularniejszych technik analizy strategicznej. Najogólniej rzecz ujmując jest to badanie silnych i słabych stron firmy oraz szans i zagrożeń pojawiających się przed nią.
Każde przedsiębiorstwo posiada mocne i słabe strony, jednakże zarządzający nie zawsze zdają sobie z tego sprawę. Menedżerowie, którzy nie umieją ich rozpoznawać i definiować w kategoriach strategicznych, tracą możliwość pełnego wykorzystywania potencjału firmy i ograniczenia wpływu czynników negatywnych.
Silnymi stronami przedsiębiorstwa można określić kontrolowane przez nie całkowicie lub częściowo zasoby, które wyróżniają je w sposób pozytywny w otoczeniu i w gronie jej konkurentów. Natomiast słabe strony to te aspekty funkcjonowania firmy, które ograniczają jej sprawność i mogą blokować siły swego oddziaływania.
Zarówno silne jak i słabe strony mogą mieć charakter materialny i niematerialny. Jako przykładowe silne strony przedsiębiorstwa można wymienić kwalifikacje kadry kierowniczej, dobrą opinię o organizacji w jej otoczeniu, posiadanie własnej sieci sprzedaży. Z kolei słabymi stronami firmy mogą okazać się konflikty międzyludzkie, przestarzały park maszynowy, brak doświadczenia w przeprowadzaniu badań rynkowych lub niska jakość wyrobów produkowanych przy użyciu starej technologii.
Analiza mocnych i słabych stron firmy obejmuje:
analizę głównych obszarów działania firmy:
marketing;
finanse (bilans, zyski i straty, przepływy gotówkowe);
organizację i zarządzanie;
produkty, towary (jakość, koszt wytworzenia, cena, unikalność);
technologia i produkcja (zdolność produkcyjna maszyn, ich nowoczesność);
reputacja (pozycja na rynku, jego zasięg, opinia klientów);
porównanie z najsilniejszym konkurentem.
Po diagnozie organizacji i zidentyfikowaniu jej mocnych i słabych stron przechodzi się do części prognostycznej, którą jest określenie szans i zagrożeń firmy. Każde przedsiębiorstwo staje systematycznie w obliczu wydarzeń, które może wykorzystać, które są lub będą dla niego szczególnymi okazjami. Oczywiście wystąpią także takie wydarzenia lub zjawiska, które będą miały niekorzystny wpływ na funkcjonowanie firmy i będą dla niej zagrożeniami. Trzeba umieć je przewidzieć.
Klasyczna lista szans i zagrożeń dotyczy najczęściej obszarów otoczenia przedsiębiorstwa. Jest to na przykład obszar ogólnych zmian politycznych, ekonomicznych, rynkowych, technologicznych.. Jednak możliwości i trudności można odnaleźć także poza otoczeniem firmy, w działaniach zainicjowanych przez zarządzających firmą. Szansą dla organizacji może być na przykład zmiana stawek celnych, "wypadnięcie z gry" dotychczasowego konkurenta, wzrost popytu na produkt firmy, ale także rozpoczęcie współpracy z zagranicznym kontrahentem, sprzedaż lub dzierżawa nie wykorzystywanego majątku produkcyjnego czy zmiana wewnętrznego systemu wynagrodzeń. Przykładowymi zagrożeniami mogą być natomiast zmiany systemu podatkowego, rosnącą konkurencja na rynku danego produktu, niewypłacalność głównego kooperatora, niewłaściwa polityka kadrowa w przedsiębiorstwie.
Analiza otoczenia firmy obejmuje:
analizę otoczenia wewnętrznego, czyli dostawców, odbiorców, konkurentów, instytucji;
analizę czynników otoczenia zewnętrznego.
Czynniki otoczenia zewnętrznego można podzielić na:
ekonomiczne - polityka płacowa, cenowa, podatkowa, inflacja, bezrobocie, faza cyklu ekonomicznego, podaż pieniądza, trendy rozwoju dochodu narodowego, bilans płatniczy;
polityczno-prawne - prawo podatkowe, celne, regulacje związane z handlem zagranicznym, antymonopolowe, dotyczące praw konsumenta, stabilność rządu, przepisy dotyczące ochrony środowiska itp.;
socjalno-społeczne - stopa życiowa, styl życia, poziom dochodów ludności, stopa wzrostu populacji, tradycja, kultura itp.;
technologiczne - dostęp do nowych technologii, ochrona patentów, automatyzacja, robotyzacja itp.;
naturalne, demograficzne.
Informacje uzyskane z analizy SWOT i odpowiednio zestawione umożliwiają określenie strategii działania, która powinna wykorzystywać mocne strony firmy i szanse występujące w otoczeniu, a niwelować to, co jest słabe i unikać zagrożeń tkwiących w otoczeniu.
Zarządzanie wymaga dużej wiedzy, inwencji, wyobraźni, rozumienia zachodzących w kraju i na świecie procesów oraz wyciągania na podstawie różnych informacji właściwych wniosków. Zarządzanie powinno zapewnić przedsiębiorstwu zdolność elastycznej i szybkiej reakcji na zmiany zachodzące w otoczeniu.
Analiza porównawcza trzech konkurencyjnych firm handlowych branży kosmetycznej mieszczących się w Kędzierzynie-Koźlu.
1. METRO, al. Jana Pawła 4;
2. ASTOR Sklep kosmetyczny, ul. Wojska Polskiego 10;
3. ROSSMANN Supermarket perfumeryjno-drogeryjny, ul. Wojska Polskiego 58;
Skala ocen od 0 do 6 (0 - ocena najniższa, 6 - ocena najwyższa)
Tabela nr 1 Przykład analizy SWOT branży kosmetycznej Elementy będące przedmiotem porównania
Wykres nr 2 Wyniki analizy SWOT branży kosmetycznej
Drogeria “Natura”, na podstawie wyników analizy firm kosmetycznych na terenie Kędzierzyna-Koźla, jest w stanie określić na jakie elementy swojej działalności powinna zwrócić szczególną uwagę przy tworzeniu własnego działu sprzedaży, a jednocześnie poznać mocne i słabe strony swojej konkurencji.
Z przeprowadzonej analizy wynika, że najgroźniejszym konkurentem będzie firma “Astor”. Jej słabym punktem jest jednak personel, który jest źle wyszkolony i arogancki.
Uważam, że firma Astor, pomimo dobrej lokalizacji, atrakcyjnego wyglądu i dużego wyboru towarów, przez źle wyszkolony, niemiły personel traci wielu klientów, którzy zrażeni obsługą wybiorą inny sklep, w którym panuje bardziej przyjazna atmosfera.
Sądzę, że klient, który w sklepie spotkał się z miłą i wyszkoloną obsługą, gdzie mógł sam dokładnie przyjrzeć się każdemu produktowi, porównać je, wysłuchać fachowych porad personelu, wypróbować produkt przed zakupem, gdzie został wysłuchany, poczuł się ważny i doceniany zapłaci za towar cenę czasem może nawet większą niż w innych sklepach i na pewno z czasem stanie się stałym klientem.
Wniosek jest taki, że przy tworzeniu własnego działu sprzedaży należy szczególnie przyłożyć uwagę do starannego doboru personelu, z którym klient będzie miał stały kontakt i który będzie wizytówką firmy.
ROZDZIAŁ 3
“CHARAKTERYSTYKA DZIAŁU SPRZEDAŻY”
Wśród jednostek sprzedaży detalicznej największe znaczenie posiadają szeroko pojęte sklepy, których funkcje zależą przede wszystkim od odpowiedniego lokalu sklepowego, od jego położenia i wielkości, kształtu i urządzenia. Zadaniem każdego sklepu jest sprzedaż towarów konsumentom. Spełnienie tego zadania ułatwia między innymi odpowiedni lokal sklepowy. Ze względu na funkcje spełniane w procesie sprzedaży, lokal sklepowy powinien posiadać odpowiednie wyposażenie:
budowlane: odpowiednie usytuowanie, wielkość, kształt, wentylacja, oświetlenie, urządzenia i sieć wodno-kanalizacyjna, środki transportu pinowego itp.;
podstawowe (sprzedażowe): techniczne urządzenia ogólnousługowe, narzędzia pracy sprzedawców, meble, kasy rejestracyjne itd.;
pomocnicze: sprzęt do mierzenia, porcjowania, sprawdzania jakości, prezentacji i reklamy towarów, sprzęt przeciwpożarowy itp.;
Konsument powienien mieć łatwy dostęp do sklepu, a w nim możność swobodnego poruszania, obejrzenia znajdujących się nim towarów, wybierania tych, które chce nabyć, i dokonać zakupu. Dobry lokal sklepowy powinien ułatwiać poruszanie się i pracę personelu sklepowego. Zapewnia to szybką i sprawną obsługę i skraca czas pobytu klienta w sklepie. Wreszcie dobre zaopatrzenie konsumentów zależy od odpowiedniego zapasu towarów w sklepie i magazynach pomocniczych. Lokal sklepowy powinien stwarzać warynki do ułożenia towarów i ich pokazania konsumentom, aby z łatwością mogli się zorientować, jakie towary można w sklepie nabyć oraz umożliwić racjonalne przechowywanie potrzebnego dla ciągłości sprzedaży zapasu towarów.
Najważniejszą kwestią jest odpowiednia lokalizacja firmy handlowej, która powinna uwzględniać potrzeby regionu oraz możliwości przedsiębiorstw handlowych. Tak więc o lokalizacji powinien decydować zarówno interes klienta, jak i przedsiębiorstwa, nie może być ona przypadkowa.
Można sformułować następujące zasady rozmieszczenia firm handlowych:
1.Zasada maksymalnego zbliżenia lokalizacji jednostek handlowych do miejsc wystąpienia potrzeb, która ma na celu skrócenie drogi nabywcy do towaru i usługi.
2.Zasada grupowania jednostek handlowych w miejscach sprzyjających lokalizacji. Wynika ona z faktu, że są lokalizacje lepsze i gorsze oraz z faktu komplementarnego zaspokajania potrzeb klientów. Sieć jednostek handlowych może być rozproszona lub skoncentrowana. Na rozproszenie jednostek w sieci wpływa zasada jej zbliżenia do klienta. Natomiast na skoncentrowanie sieci handlowej wpływa istnienie dobrych terenów lokalizacyjnych, oraz dążenie konsumentów do kompleksowego zaspokojenia potrzeb (kilka potrzeb w jednym sąsiedztwie).
3.Zasada dostosowania lokalizacji jednostek handlowych do istniejącej infrastruktury społecznej i technicznej oznacza dostosowanie sieci do rozwoju przestrzennego w miastach, do sieci osadniczej na wsi oraz wykorzystanie układu komunikacyjnego związanego z transportem towarów oraz dojazdem klientów.
4.Zasada przewagi konkurencyjnej w lokalizacji jednostek handlowych dotyczy wyboru miejsca nowej jednostki w przypadku istnienia jednostki konkurencyjnej. Należy zawsze dążyć do lepszej lokalizacji niż lokalizacja jednostki konkurencyjnej.
5.Zasada tworzenia własnej sieci jednostek handlowych dotyczy większych przedsiębiorstw. Własna sieć ma dużą przewagę konkurencyjną w stosunku do pojedynczych jednostek handlowych, ponieważ działa na większym terenie i ma możliwość rozwiązywania niektórych problemów w skali makro, na przykład transport, import, dostawy hurtowe, reklama itp.
W praktyce przestrzeganie wszystkich zasad racjonalnego rozmieszczenia jednostek handlowych jest czasem niewykonalne, ponieważ mogą się one wykluczać. Należy wybrać zasadę korzystniejszą.
Kolejnym elementem tworzenia lokalu handlowego jest zewnętrzna część sklepu, która nosi nazwę fasady. Front sklepu winien zwracać na siebie uwagę, a jednocześnie harmonizować z wyglądem ulicy i być jej ozdobą. Oryginalność architektury budynku sklepu, neonowe szyldy, jasno oświetlone wystawy, czyste, schludne wnętrza z bogatą, nie pozbawioną fantazji informacją widoczną przez okno i drzwi - zatrzymują wzrok klientów i nadają ulicy specjalny charakter.
Na całość fasady sklepu składają się:
Elewacja sklepu, która powinna w całości frontu wyróżniać się nowoczesnością, wykonaniem z materiałów ułatwiających utrzymanie jej we wzorowej czystości. Dla zwórcenia uwagi powinna być wykonana w kolorze odmiennym od otoczenia.
Drzwi sklepowe muszą posiadać odpwiednią szerokość, aby zapewnić swobodny przepływ kupujących.
Okno wystawowe, służące przede wszystkim do celów reklamowych. Wystawa z pomysłowo i estetycznie ułożonymi towarami informuje, jakie artukuły znajdują się w sklepie, a jednocześnie przyciąga uwagę przechodniów i zachęca do ich kupna.
Szyld informuje jakie towary są sprzedawane w sklepie, kto jest właścicielem, o nazwie firmy bądź do jakiego przedsiębiorstwa sklep należy.
Ważnym elementem zewnętrznej dostępności jest także praking dla samochodów, rowerów i motorynek, miejsce do przechowywania wózków dziecięcych.
Przechodząc do wnętrza lokalu sklepowego należy zacząć od jego powierzchni, która składa się z dwóch części: z sali sprzedażowej i z zaplecza.
Sala sprzedażowa stanowi część lokalu sklepowego dostępną dla kupujących i przeznaczoną do rozmieszczenia sprzedawanych towarów oraz obsługi klientów. W sklepach o nowoczesnych formach sprzedaży dzieli się ją na część dla kupujących oraz na część ekspozycyjną. Sposób urządzenia sali sprzedażowej w sklepach z nowoczesnymi formami obsługi może być:
liniowy: meble są ustawione w szereg równoległych linii, najczęściej w kierunku prostopadłym do wyjścia;
promienisty (wachlarzowy): układ przejść ma kształt wachlarza zwężającego się ku drzwiom;
rozrzucony: pozornie nieproporcjonalne rozmieszczenie mebli.
Urządzając sale sprzedażowe powinno się przestrzegać następujących zasad:
zapewnienie klientom swobody poruszania się i dostępu do towarów, ułatwienie orientacji;
optymalne wykorzystanie powierzchni, zapewniające maksymalny kontakt klienta z towarami;
usytuowanie urządzeń i towarów w sposób umożliwiający dozór nad nimi;
zapewnienie łatwego przesunięcia wyposażenia w razie zmiany urządzenia sali sprzedażowej.
Do zaplecza sklepowego należą następujące pomieszczenia:
pomocniczo-operatywne służące do odbioru, przechowywania i przygotowywania towarów do sprzedaży oraz do przechowywania opakowań;
administracyjno-gospodarcze i bytowe (biuro szatnia, miejsce na spożycie posiłku, odpoczynek);
pomocniczo-techniczne (urządzenia chłodnicze, grzewcze);
urządzenia sanitarne (WC, umywalnie).
Współcześnie zagospodarowanie przestrzeni sprzedażowej sklepu dokonywane jest równocześnie w płaszczyźnie poziomej (powierzchnia sprzedażowa i pionowej (zagospodarowanie regałów i urządzeń ekspozycyjnych. Obejmuje ono:
ustalenie dróg poruszania się nabywców;
wytyczenie miejsc pracy sprzedawców;
zapewnienie transportu towarów;
rozmieszczenie grup towarów w sali sprzedażowej;
wyłożenie towarów na urządzeniach ekspozycyjnych.
Racjonalne wyposażenie ułatwia właściwą obsługę oraz stwarza warunki prawidłowego eksponowania, demonstrowania i przechowywania towarów. Wyposażenie sklepu składa się z mebli, sprzętu technicznego i sprzętu pomocniczego.
Do ekspozycji towarów służą takie meble jak lady, witryny, regały, szafy, stojaki, drabinki, podesty i inne. Dobór odpowiednich rodzajów mebli zależy od metody obsługi nabywców. Handel detaliczny cechuje znaczny i szybki postęp modernizacji wyposażenia lokalów sklepowych.
Sprzęt techniczny służy do ustalania właściwej ilości i jakości nabywanych towarów, przyspiesza obsługę nabywców, ułatwia pracę personelu oraz zapewnia należyte przechowywanie towarów. Do sprzętu technicznego zalicza się:
elektroniczne kasy rejestracyjne, które mogą wykonywać czynności takie jak: rejestrowanie utargu i liczby transakcji; pamiętanie cen towarów ukrytych pod postacią kodu kreskowego; zaznaczanie na taśmie daty i czasu transakcji itd. Elektroniczne kasy rejestrujące usprawniają i pozwalają należycie kontrolować pobieranie należności od klientów.
wagi;
sprzęt do pakowania;
wózki zakupowe;
mechaniczne urządzenia związane z przygotowaniem towaru do sprzedaży, jak na przykład maszyny paczkujące, krajalnice, metkownice.
Sprzęt pomocniczy występuje w sklepach obok podstawowego sprzętu technicznego. Należą do niego takie przyrządy, jak miary długości, pojemności, dozowania, manekiny, atrapy, kosze tace, odkurzacze, froterki, sprzęt do utrzymania czystości, sprzęt przeciwpożarowy i inne. Ponadto wyróżnia się wyposażenie umożliwiające zapobieganie kradzieżom, realizację zużycia energii elektrycznej, wygodniejszą dostępność do sklepu, usprawnienie prac biurowych.
Kiedy posiada się już odpowiednio umiejscowiony i wyposażony lokal sklepowy następuje dobór asortymentu handlowego.
Asortymentem handlowym nazywamy celowy dobór towarów zaspokajających określony zakres potrzeb konsumentów danego sklepu. Asortyment handlowy powstaje ze skomplementowania asortymentu produkcyjnego, który jest zestawem produktów wytworzonych z tego samego surowca lub produktów o wspólnych cechach technologicznych albo o tym samym przeznaczeniu.
Właściwa asortymentacja polega na takim doborze sprzedawanych towarów, który z jednej strony spełni oczekiwania nabywców, a drugiej zagwarantuje jednostce handlowej odpowiednią efektywność. Dla nabywców wygodniej jest, kiedy mają absolutnie pełny wybór. Właściwa asortymentacja jest jednak określona głównie przez rentowność danego sklepu.
Każdy sklep samodzielnie ustala zestaw towarów swojego asortymentu handlowego. Decyzje o wyborze asortymentu powinny być poprzedzone dokładnym określeniem segmentów rynku, oceną popytu konsumpcyjnego i stanu konkurencji. Asortyment jednostki sprzedaży detalicznej składa się z asortymentu podstawowego i uzupełniającego.
Asortyment podstawowy to zestaw artykułów stanowiący główny przedmiot sprzedaży w danym sklepie. Asortyment uzupełniający obejmuje artykuły innych branż lub grup towarowych niż te, z których składa się asortyment podstawowy ale stanowi uzupełnienie zakupów, na przykład do kosmetyków - zestaw przyrządów do makijażu.
Na asortyment wąski składają się artykuły jednej branży, np. asortyment handlowy sklepu z kosmetykami. Asortyment płytki charakteryzuje się małym wyborem wśród danych artykułów w zakresie rodzajów, odmian, gatunków, kolorów, marek, w odróżnieniu od asortymentu głębokiego. W sklepach specjalistycznych, jak na przykład drogeria "Natura", dąży się do asortymentu wąskiego i głębokiego.
Asortyment towarowy sklepu powinien być optymalny i uwzględniać potrzeby i oczekiwania klientów oraz opłacalność i zabezpieczenie przyszłości firmy.
Wyznacznikami optymalnego asortymentu handlowego są:
dostosowanie zestawu towarów do popytu danego segmentu rynku;
wysoka rotacja towarów;
niskie koszty przechowywania towarów w sklepie;
niewielkie zaangażowanie środków finansowych;
pobudzanie popytu.
CHARAKTERYSTYKA WYBRANEGO DZIAŁU SPRZEDAŻY
Jak już wspominałam w poprzednim rozdziale dział sprzedaży, który mam zamiar opisywać, będzie z branży kosmetycznej. Aby zacząć charakteryzować własny dział najpierw należy zacząć od wybrania dla niego odpowiedniej nazwy, co wbrew pozorom wcale nie było prostym zadaniem. Nazwa działu sprzedaży musi być prosta i łatwa do zapamiętania, a jednocześnie bardzo znacząca i "trafiać" do przyszłych klientów, a w szczególności klientek. Kosmetyka kojarzy się przede wszystkim z kobietami, pięknymi, zadbanymi kobietami. Nie bez powodu płeć żeńską nazywa się płcią “piękną”. Jako kobieta, cenię sobie w nas, kobietach, najbardziej piękno jakim obdarzyła nas natura. I tak też właśnie mam zamiar nazwać swój dział sprzedaży – "NATURA".
Zastanawiając się nad lokalizacją własnego działu stwierdziłam, że najodpowiedniejszym miejscem na jego lokalizację będzie pasaż handlowy hipermarketu "Hypernova" w Kędzierzynie-Koźlu. Uzasadnienie jest bardzo proste. Jest to duży obiekt handlowy, z odpowiednim parkingiem, ogólno dostępny, łatwy do odnalezienia. Na zakupy do tego hipermarketu przyjeżdża bardzo dużo osób, nie tylko z samego Kędzierzyna-Koźla, ale także z okolicznych miejscowości, być może ze względu na atrakcyjne ceny, duży wybór towarów i godziny otwarcia. Poza tym z przeprowadzonych przeze mnie badań marketingowych wynika, że większość mieszkańców Kędzierzyna-Koźla jest conajmniej raz w tygodniu w tym hipermarkecie na zakupach i nie tylko.
Wprawdzie w "Hypernovej" istnieje już dział z kosmetykami, ale nie uważam, żeby drogeria “Natura” nie miała możliwości pozyskania własnych klientów, oraz żeby dział kosmetyczny tego hipermarketu był na tym stratny. Sądzę, że konkurencja to bardzo "zdrowe” zjawisko, a poza tym oferowany asortyment towarowy “Natury” i działu kosmetycznego "Hypernovej", będzie się znacznie różnił.
Wygląd zewnętrzny sklepu ograniczy się w tej sytuacji do okna sklepowego od strony pasażu handlowego. Ściana lokalu sklepowego od tej strony będzie ze szkła, co umożliwi przechodniom "zaglądanie" do sklepu. Nad drzwiami wejściowymi umieszczę duży, podświetlany neon z nazwą firmy. Drzwi będą automatycznie otwierane i szerokie na conajmniej dwa metry, co zapewni swobodny przepływ klientów. Dokładny projekt okna wystawowego znajduje się na stronie 24, rysunek nr 3.
Wnętrze sklepu postanowiłam rozplanować w sposób prosty i, według mnie, najbardziej efektowny, czyli w sposób liniowy. Regały poustawiane będą prostopadle do wejścia, i ich wysokość nie przekroczy 175 cm, tak aby każdy klient mógł swobodnie obejrzeć każdy produkt. Kasy znajdować będą się po obu stronach wyjścia. Dokładny projekt wnętrza można zobaczyć na rysunku nr 2 na stronie 23.
Rysunek nr 2 Projekt rozplanowania wnętrza lokalu sklepowego drogerii “NATURA
Asortyment sprzedawany w drogerii będzie wąski, ale za to głęboki. Produkty sprzedawane w dziale będą przeznaczone przede wszystkim dla kobiet w wieku od 20 do 40 lat. W sprzedaży będą kosmetyki do makijażu, do pielęgnacji ciała, skóry, włosów, paznokci. Według opinii osób, które wypełniły ankietę, orientuję się w gustach i upodobaniach swoich przyszłych klientów. Postaram się, aby z każdego rodzaju kosmetyków był szeroki wybór cenowy i firmowy, tak aby każda z Pań mogła znaleźć w moim dziale coś dla siebie.
ROZDZIAŁ 4
“ORGANIZACJA DZIAŁU SPRZEDAŻY”
Organizacja działu sprzedaży zależy przede wszystkim od jego rodzaju i wielkości. Jednak we wszystkich punktach sprzedaży wykonywane są trzy podstawowe czynności związane z przyjęciem towarów, ich sprzedażą i inkasem należności. W miarę różnicowania działalności oraz wzrostu wielkości punktu sprzedaży zwiększa się również ilość wykonywanych zadań. Do tych podstawowych czynności dochodzi jeszcze na przykład działalność związana z zaopatrzeniem w towary, przygotowaniem towarów do sprzedaży, kontrola jakości towarów, dekoracja sklepu, serwisem posprzedażowym, promocją i innymi funkcjami pomocniczymi, organizowaniem pracy i rozliczeniem sklepu, pracami gospodarczymi.
Organizacja jest tym czynnikiem, który zespala środki pracy i przedmioty pracy oraz siłę roboczą w jeden zwarty organizm gospodarczy. Istota organizacji polega na współistnieniu i współdziałaniu elementów składowych każdej złożonej całości, przyczyniających się do jej powodzenia. Organizacja pracy wyraża racjonalne powiązania różnych czynności wykonywanych przez wielu pracowników na różnych stanowiskach w celu osiągnięcia zamierzonych celów. Organizacja wymaga najpierw określenia zadań, a następnie środków i metod, które pozwolą na osiągnięcie optymalnych obrotów przy najniższych kosztach i największym usatysfakcjonowaniu konsumentów. Organizacja pracy w jednostkach sprzedaży detalicznej powinna umożliwić realizację następujących zadań:
zapewnienie jak najlepszej obsługi konsumentów w drodze pełnego zaopatrzenia sklepu i umożliwienia skorzystania im z najbardziej oczekiwanej formy sprzedaży;
zapewnienie warunków zabezpieczających mienie sklepowe, szczególnie towary wyłożone na sali sprzedażowej;
zoptymalizowanie kosztów handlowych przez niedopuszczenie do strat w wyniku marnotrawstwa i lekkomyślności, dla zapewnienia maksymalnej opłacalności;
stwarzanie jak najlepszych warunków pracy, by była ona wydajna i jak najmniej uciążliwa;
Wykonywane w sklepie różnorodne czynności powinny być uporządkowane, występować w określonym miejscu i czasie tak, by składały się na harmonijną całość.
Dobra organizacja powinna zmniejszać pracochłonność i uciążliwość czynności, eliminować zdenerwowanie oraz zmęczenie. Zapewnia ona także lepsze wykorzystanie powierzchni sprzedażowej i urządzeń technicznych.
W organizacji pracy jednostki sprzedaży detalicznej powinny obowiązywać następujące zasady:
1Zasada ekonomicznego, oszczędnego działania. Polega ona na równoważnym i uzasadnionym wydatkowaniu środków, a równocześnie na dobrym zaopatrzeniu sklepu w towary, funkcjonalnym zaopatrzeniu technicznym i na posiadaniu zapasu materiałów pomocniczych, zapewniających niezakłóconą obsługę klientów.
2Zasada optymalnego wyniku działania, polegająca na uzyskaniu najlepszych rezultatów przy określonym stanie zatrudnienia, wyposażenia oraz zapasów towarów i materiałów w sklepie.
3Zasada podziału pracy, która polega na podzieleniu ogółu czynności pomiędzy zatrudnionych pracowników.
4Zasada koordynacji, polegająca na wiązaniu pracy, czyli włączaniu pracowników do wykonywania czynności niezależnie od formalnego i obowiązującego w sklepie zakresu czynności, w zależności od potrzeb.
5Zasada koncentracji, czyli skupienia pracy, która polega na stworzeniu maksymalnego stanu gotowości obsługi w godzinach największego natężenia ruchu nabywców.
6Zasada harmonii pracy, polegająca na umiejętnym dobraniu pracowników w zespole, uzgodnieniu czasu i sposobu wykonania poszczególnych czynności.
Ze względu na obszerne i wielorakie zadania realizowane przez jednostkę sprzedaży detalicznej konieczny jest podział pracy. Podział pracy polega na tym, że ogół zadañ dzieli się na odpowiednie części – zadania cząstkowe, a te z kolei na dalsze elementy, doprowadzające do stanu, w którym wyłoni się czynności elementarne nie dające się dalej podzielić.
Podział pracy występuje wówczas, kiedy w punkcie sprzedaży pracownicy wykonują różne czynności, o różnym charakterze. Na podstawie podziału pracy wydziela się czynności kierownicze i wykonawcze, określa się odpowiedzialność za wykonywaną pracę i umożliwia specjalizację pracy poszczególnym pracownikom. Podział pracy daje wymierne ekonomiczne korzyści, ponieważ każdy pracownik wykonując określone czynności, w miarę jednorodne, wykonuje je szybciej i lepiej, nabiera większej wprawy. Głównym celem podziału pracy jest usprawnienie i polepszenie obsługi nabywców oraz ułatwienie pracy poprzez oszczędność czasu i wysiłku pracowników. Zakres stosowanego podziału pracy zależy od wielkości jednostki sprzedaży. Nie sposób mówić o podziale pracy w małych sklepach jednoosobowych, ponieważ prowadzący sklep sam wykonuje wszystkie czynności. W większych sklepach funkcje kierownicze mogą wykonywać kierownicy działów. Całością pracy sklepu kieruje, a także ponosi odpowiedzialność za jego prawidłowe funkcjonowanie kierownik sklepu, który jest organizatorem i kierownikiem pracy w powierzonym mu dziale.
Na podstawie podziału pracy tworzy się stanowiska pracy, na których pracownicy wykonują określone zadania. W jednostkach sprzedaży detalicznej najbardziej powszechnymi stanowiskami pracy są:
stanowiska sprzedawców;
stanowiska kasjerów.
W domach towarowych i dużych sklepach podział pracy wśród sprzedawców umożliwia zastosowanie specjalizacji prac według branż. Specjalizacja pozwala sprzedawcy na dokładniejsze poznanie asortymentu sprzedawanych towarów oraz szybszą i lepszą obsługę nabywców.
Organizacja sama z siebie nie zapewnia sukcesu. Aby okazała się skuteczna, trzeba przestrzegać kilku podstawowych zasad:
organizacja musi być funkcjonalna, umożliwiając osiągnięcie jasnych celów;
w przypadku zmian należy zadbać, by role zawodowe na wszystkich poziomach były jasne;
organizacja musi być prosta z punktu widzenia sprzedawców;
zasięg kontroli zawsze musi mieć rozsądne rozmiary;
każda zmiana musi przede wszystkim uwzględnić interesy klientów;
w przypadku zmian należy się porozumiewać z pracownikami na wszystkich szczeblach, angażować ich w przeprowadzenie zmian i wysłuchiwać opinii pracowników;
pomocnicze poziomy organizacji zawsze muszą być silne;
należy starannie porównywać koszty i korzyści, zwłaszcza w przypadku zmian zmierzających w stronę specjalizacji struktur sprzedaży;
obciążenie pracą na wszystkich poziomach organizacji wymaga stałej kontroli.
ORGANIZACJA I PODZIAŁ PRACY NA PRZYKŁADZIE DROGERII “NATURA”
Do podstawowych obowiązków każdego pracownika należy sumienne oraz staranne wykonywanie pracy jak i lojalność wobec pracodawcy. Wynika z tego konieczność przestrzegania ustalonego czasu pracy i jak najlepsze wykorzystanie tego czasu, przestrzeganie obowiązującego regulaminu pracy. Obowiązkiem pracownika jest również przestrzeganie zasad bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów przeciwpożarowych i tajemnicy handlowej. Każdy pracownik zobowiązany jest przestrzegać zasady współżycia społecznego, co oznacza dostosowanie się do określonych reguł zachowania się pracownika w jego kontaktach ze współpracownikami, przełożonymi lub innymi osobami, z którymi spotyka się w związku wykonywaną pracą. Te reguły zachowania wynikają z ogólnie przyjętych zasad etyki zawodowej.
Aby praca w sklepie kosmetycznym przebiegała szybko i sprawnie przewiduje się zatrudnienie:
czterech kasjerów, których zadaniem będzie inkaso należności, praca administracyjno- rachunkowa, czyli np. rozliczanie kasy;
sześciu sprzedawców, w tym dwóch starszych sprzedawców, do których obowiązków należeć będą czynności przygotowawcze, związane z zamówieniem towarów, odbiorem ilościowo – jakościowym, pakowaniem, przekazywaniem towarów z zaplecza do sali sprzedażowej, układaniem towarów w sali sprzedażowej, umieszczeniem cen i informacjach o towarach, eksponowaniem towarów w sali sprzedażowej i oknach wystawowych oraz czynności wykonywane w czasie sprzedaży, polegające na bezpośredniej obsłudze nabywców, uzupełnianiu towarów w sali sprzedażowej, zbieraniu i notowaniu uwag klientów o towarach.
jedną osobę , która będzie wykonywać czynności zakończeniowe, polegające na otwieraniu i zamykaniu sklepu, sprawdzaniu zamknięć, zabezpieczeniu przed włamaniem, kradzieżą i pożarem oraz czynności techniczne, jak na przykład naprawa drobnych usterek;
dodatkową osobę która będzie odpowiedzialna za czynności porządkowe, takie jak utrzymywanie czystości oraz odpowiedniego stanu higieniczno-sanitarnego.
Nad całością wszystkich czynności czuwać będzie kierownik działu sprzedaży, który podlega bezpośrednio dyrektorowi. Do jego zadañ należeć będą czynności związane z planowaniem działañ, marketingiem, kontrolą i organizacją pracy w dziale. Zadania kierownika działu zostaną szerzej omówione w rozdziale 8 pt.: “Zarządzanie działem sprzedaży”. Część swoich obowiązków kierownik będzie mógł powierzyć starszym sprzedawcom, aby w ten sposób móc jak najlepiej skupić się na wykonywaniu szczególnie ważnych zadań.
Do zadañ dyrektora będzie należeć motywowanie pracowników, ich zebrania, oraz ogólna kontrola przebiegu pracy w dziale sprzedaży drogerii “Natura”.
Przy organizacji pracy nie wolno zapomnieć o ustaleniu czasu pracy. Z uwagi na godziny otwarcia działu “Natura”, pracownicy będą pracować w systemie dwu zmianowym. Każda zmiana składa się z dwóch kasjerów i trzech sprzedawców, w tym jeden starszy sprzedawca, który pod nieobecność dyrektora lub kierownika będzie pełnić funkcje kierownicze. Pierwsza zmiana rozpoczyna się o godzinie 8.00 i kończy o 14.00, druga natomiast zaczyna się o godzinie 14.00 i kończy o 20.00. Każdy z pracowników będzie pracować przez tydzień na zmianie porannej po czym przejdzie na zmianę popołudniową. W niedziele pracować będzie zmiana ranna, natomiast osoby pracujące w danym tygodniu na zmianie popołudniowej niedziele mają wolną.
Osoby odpowiedzialne za czynności zakończeniowe i porządkowe będą zatrudnione na pół etatu, co oznacza, że osoba od sprzątania będzie pracować od godziny 8.00 do 12.00, gdyż wtedy przewiduje się najmniejszy ruch, natomiast osoba od prac zakończeniowych będzie pracować przez dwie godziny po otwarciu sklepu i dwie przez zamknięciem.
Kierownik działu sprzedaży drogerii "Natura" będzie miał nienormowany czas pracy.
ROZDZIAŁ 5
“DOBÓR PERSONELU”
Skuteczność przedsiębiorstwa handlowego zależy w bardzo dużym stopniu od zatrudnionych w nim pracowników. Najbardziej jest to widoczne w przypadku zawodu sprzedawcy, od którego starań często zależy podjęcie lub zaniechanie decyzji o zakupie przez nabywcę. Każdy z nas, klientów, miał zarówno pozytywne, jak i negatywne odczucia po kontakcie ze sprzedawcami w sklepach. Dobry sprzedawca nie tylko jednorazowo sprzeda towar, ale spowoduje, że przypadkowy klient stanie się stałym klientem dokonującym wielokrotnie zakupów. Zły sprzedawca spowoduje, że klient nie tylko nie dokona zakupu towarów, po który akurat przyszedł, ale też przestanie przychodzić do tego sklepu kiedykolwiek. Niewłaściwe potraktowanie klienta może także spowodować, iż klient ten na gruncie towarzyskim będzie informował swoich znajomych o przykrości, jaka spotkała go w danym sklepie powodując tym samym unikanie tego sklepu przez jego znajomych i ewentualnie znajomych tych znajomych. Powstaje w ten sposób cały łańcuch osób, które będą unikały kontaktów ze sklepem czy całym przedsiębiorstwem handlowym. Ta niezwykle duża rola pracowników powoduje, że przedsiębiorstwa handlowe przywiązują bardzo dużo uwagi do problemów związanych z zatrudnieniem, doskonaleniem zawodowym i płacami pracowników, a także z ich wydajnością pracy.
Podstawowym pracownikiem każdego punktu sprzedaży jest więc sprzedawca. Sprzedawca to zatrudniony w danym sklepie pracownik, który wykonuje określone czynności związane z obsługą konsumenta, ale także właściciel sklepu, zajmujący się sprzedażą czy też kierownik sklepu, który oprócz swoich obowiązków związanych z kierowaniem i organizowaniem pracy w punkcie sprzedaży detalicznej będzie wykonywał określone czynności, typowe dla zawodu sprzedawcy.
Ważnym zadaniem każdego przedsiębiorstwa handlowego jest więc pozyskiwanie odpowiednich pracowników. Rekrutacja pracowników jest jednym z zadań kierownika działu sprzedaży. Pomimo, iż konieczność jej przeprowadzenia pojawia się tylko od czasu do czasu, błędy popełnione w jej trakcie mogą być bardzo kosztowne ponieważ:
przyjęcie niewłaściwej osoby oznacza mniejszą sprzedaż oraz utratę klientów;
pominięcie dobrego kandydata oznacza wzmocnienie konkurencji o pracownika wykwalifikowanego;
szybkie odejście nowo zatrudnionego sprzedawcy oznacza konieczność ponownego przeprowadzenia rekrutacji;
Wyszukiwanie pracowników musi być poprzedzone analizą dokonaną w przedsiębiorstwie handlowym dotyczącą ustalenia faktycznego zapotrzebowania na pracowników, a następnie określenia kwalifikacji, jakie powinni posiadać kandydaci do pracy. Kwalifikacje zawodowe pracowników to suma posiadanych umiejętności i wiadomości pozwalających na sprawne wykonywanie zadań zawodowych, a także cechy umysłu i charakteru oraz stan zdrowia pracowników. Tak więc kwalifikacje zawodowe, oprócz umiejętności i wiadomości, to także takie cechy jak: komunikatywność, umiejętność szybkiego dostosowania rozmowy do różnych typów klientów, sumienność, uczciwość, zdecydowanie, spostrzegawczość, dobra pamięć, oraz takie cechy jak wygląd zewnętrzny czy duża sprawność i wytrzymałość fizyczna, umożliwiające pracę w ciągłym ruchu. Dopiero z listą ustalonych kwalifikacji przedsiębiorstwo handlowe rozpoczyna poszukiwania pracowników.
Różnorodność czynności wykonywanych w punktach sprzedaży detalicznej powoduje, że ich pracownicy muszą mieć nie tylko odpowiednie przygotowanie zawodowe, lecz także odpowiednie cechy osobowe. W dużych punktach sprzedaży detalicznej niektóre czynności związane z funkcjonowaniem sklepu, jak dekorowanie okien wystawowych czy ekspozycja towarów w sklepie, czynności rachunkowo-biurowe, prace związane z przemieszczaniem towarów, utrzymywaniem czystości - wykonywane są przez specjalnie w tym celu zatrudnionych pracowników. W małych sklepach wszystkie te czynności, a przede wszystkim obsługa klientów i inkaso należności wykonywane są przez sprzedawców, a czasem także przez kasjerów. Rola sprzedawcy zależy w dużej mierze od asortymentu sprzedawanych towarów i formy sprzedaży stosowanej w danym punkcie sprzedaży detalicznej. Tak więc inne zadania będzie miał sprzedawca w sytuacji gdy sklep oferuje artykuły codziennego użytku, a inne gdy przedmiotem sprzedaży będą artykuły wybieralne. Inne zadania będzie wykonywać sprzedawca w sklepie z tradycyjną formą sprzedaży, a inne w sklepach samoobsługowych.
Do podstawowych kwalifikacji i czynności wykonywanych przez sprzedawców należą:
obserwowanie zmieniających się potrzeb klientów w celu lepszego dostosowania oferty towarowej do wymagań konsumentów;
przyjmowanie towarów i rozmieszczenie ich na sali sprzedażowej i na zapleczu;
znajomość technik sprzedaży oraz technik prezentacji towarów i umiejętność ich stosowania w różnych punktach sprzedaży detalicznej;
udzielanie informacji o towarach w sposób jasny i zrozumiały dla klienta, a więc bez niepotrzebnej fachowej terminologii;
sprzedawca powinien wiedzieć wszystko o sprzedawanych towarach, a udzielanie informacji musi odbywać się w sposób taktowny; w żadnym wypadku sprzedawcy nie wolno okazywać zdziwienia faktem, że klient czegoś nie wie lub o coś pyta. Udzielanie informacji może łączyć się z poradnictwem, czyli udzielaniem klientom porad w zakresie zastosowania kupowanych towarów;
pomoc klientowi w zakresie dotarcia do towaru i to zarówno w dużym sklepie samoobsługowym (należy doprowadzić klienta do właściwego miejsca), jak i w domu towarowym (należy dokładnie poinformować klienta o miejscu, w którym może nabyć poszukiwany towar); sprzedawca powinien też udzielić informacji na temat możliwości zakupu towaru poszukiwanego przez klienta w innych punktach sprzedaży detalicznej - płytkie pojmowanie konkurencji przez nieudzielenie informacji o sklepach oferujących podobne towary w sąsiedztwie zraża jedynie klientów do tego sklepu i może spowodować, iż będą oni go unikać w przyszłości;
popularyzowanie nowych produktów znajdujących się w sklepie poprzez pokazywanie przy każdej okazji możliwości ich zastosowania - klienci uczestniczący w pokazach w przyszłości mogą zostać nabywcami tych towarów;
wystawianie paragonów i rachunków czy faktur i innych dokumentów związanych ze sprzedażą;
pakowanie towaru;
udział w dekorowaniu wystaw sklepowych oraz w innych pracach związanych z kształtowaniem pozytywnego wyglądu wnętrza sklepowego;
zapobieganie powstawaniu ubytków towarowych;
inkasowanie należności (w tych sklepach w których nie wyodrębnione zostało stanowisko kasjera);
W warunkach konkurencji między poszczególnymi placówkami handlowymi zasadnicze znaczenie ma sprzedawca. Od jego umiejętności, a także cech osobowościowych zależy czy uda mu się przekonać klienta do podjęcia decyzji o zakupie towaru. Ważne więc są kwalifikacje pracowników punktów sprzedaży detalicznej, które obejmują nie tylko umiejętności i wiadomości niezbędne do prawidłowego wykonywania zadań zawodowych, ale także postawę wobec ludzi, stosunek do majątku właściciela oraz stanu zdrowia. Obok kwalifikacji zawodowych sprzedawców i innych pracowników zatrudnionych w sklepie ważnym elementem skutecznego działania przedsiębiorstw handlowych jest motywowanie pracowników do właściwej pracy, czyli finansowe nakłanianie ich do zwiększenia sprzedaży. Wprawdzie lęk przez bezrobociem jest czynnikiem skłaniającym do dobrej pracy, ale powiązanie wysokości sprzedaży z wynagrodzeniem jakie pobiera sprzedawca przynosi znacznie większe korzyści dla właściciela sklepu i zatrudnionych w nim pracowników.
DOBÓR PERSONELU W DROGERII "NATURA"
Proces selekcji kandydatów w drogerii “Natura” obejmuje następujące etapy:
1.Sporządzenie dokładnego opisu stanowiska.
2.Określenie pożądanego profilu osobowego.
3.Przyciągnięcie kandydatów.
4.Przejrzenie odpowiedzi.
5.Rozmowy i testowanie kandydatów.
6.Wybór odpowiednich kandydatów.
7.Sprawdzenie ich referencji.
Ważne cechy jakie powinien posiadać sprzedawca, pracujący w drogerii "Natura" to:
uczciwość i to zarówno w stosunku do klientów jak i do właściciela sklepu;
cierpliwość i wyrozumiałość;
łatwość koncentracji, spostrzegawczość i podzielność uwagi;
dynamizm i chęć niesienia pomocy;
uprzejmość i takt;
zdolność logicznego argumentowania;
troska o towary;
koleżeńskość;
zamiłowanie do porządku i czystości;
Sprzedawca powinien mieć dobry ogólny stan zdrowia. Wbrew pozorom praca sprzedawcy jest ciężka - wymaga ona wielogodzinnego stania oraz dźwigania. Sprzedawca musi mieć dobry wzrok, węch, słuch i dotyk, dzięki którym będzie łatwo odróżniał właściwości niektórych towarów. Dobra dykcja, staranne, komunikatywne wypowiadanie myśli ułatwi porozumiewanie się z klientami, co jest bardzo istotne, ponieważ sprzedawcy czasem nawet około ¾ czasu pracy przeznaczają na porozumiewanie się z klientami. Dlatego też sprzedawca powinien mówić nie tylko wyraźnie, ale także we właściwym tempie, a więc nie za szybko i nie za wolno; powinien właściwie modulować głos i stale utrzymywać kontakt wzrokowy z nabywcą.
Dużo uwagi personel drogerii “Natura” będzie musiał poświęcić również swojemu strojowi oraz innym elementom kształtującym wygląd zewnętrzny, jak na przykład fryzura czy delikatny makijaż. Wygląd zewnętrzny sprzedawcy jest jednym z elementów kształtujących ogólny wizerunek sklepu czy przedsiębiorstwa handlowego. Ubranie powinno być zawsze czyste i uprasowane i sprawiać na klientach estetyczne wrażenie. Nadmierna ekstrawagancja w zakresie ubioru nie będzie wskazana i dlatego też w drogerii będą stosowane jednolite uniformy dla wszystkich pracowników. Także w zakresie fryzury czy makijażu będą obowiązywały odpowiednie normy, ponieważ schludny, zadbany i czysty wygląd budzi zaufanie klientów, dzięki czemu sprzedawca ma ułatwioną rozmowę sprzedażową.
Dodatkowo od sprzedawców wymagane będzie wykształcenie średnie, najlepiej po szkole handlowej. Mile będą widziane osoby pracujące wcześniej jako hostessy na promocjach, konsultantki takich firm jak “Avon” czy “Oriflame”. Dodatkowym atutem będzie znajomość języka obcego. Sprzedawcami w sklepie będą kobiety, ze względu na rodzaj sprzedawanych towarów, w wieku od 20 do 30 lat.
Wymaganie stawiane kasjerom to wykształcenie minimum zawodowe. Mile widziana znajomość obsługi kasy fiskalnej oraz doświadczenie w handlu.
Natomiast wymagania stawiane kierownikowi działu sprzedaży będą już nieco wyższe. Wymagane wykształcenie wyższe, kierunek marketing i zarządzanie, prawo jazdy, znajomość języka obcego, niemiecki lub angielski. Cechy osobowe wymagane na tym stanowisku to przede wszystkim odporność na stres, pomysłowość, samodzielność, odpowiedzialność. Wiek około 30 lat oraz doświadczenie w branży handlowej.
Osoba, do której będzie należeć wykonywanie czynności zakończeniowych, najlepiej mężczyzna w wieku około 40 lat, będzie musiała znać się na naprawie drobnych usterek, czyli tzw. “złota rączka”.
Osoba, do której będą należeć czynności porządkowe nie będzie mieć stawianych szczególnych wymagań.
ROZDZIAŁ 6
“CECHY PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY”
Stereotypowy sprzedawca to ktoś, kogo się unika, gdyż nie jest osoba, którą się poważa lub której się wierzy, jako doradcy lub partnerowi. Dlatego też trzeba przede wszystkim uzyskać odpowiedź na pytanie: “Co to znaczy i jakie należy spełnić warunki, aby zostać profesjonalnym sprzedawcą? Sekret polega na tym, że aby zostać dobrym handlowcem, nie wystarczy talent, lecz trzeba się tego po prostu nauczyć. Kluczem do sukcesu jest bowiem przede wszystkim specjalistyczna wiedza na temat wszystkich aspektów wykonywanego zawodu oraz ciężka praca i uczciwość. Inny sekret profesjonalnych sprzedawców polega na tym, że więcej słuchają niż mówią, dzięki czemu znają życzenia i potrzeby swoich potencjalnych klientów. Słuchając sprzedawcy mogą się postawić na miejscu klienta i dzięki temu pomóc mu w dokonaniu zakupu.
Istnieje siedem sekretów profesjonalnego sprzedawcy:
1. Profesjonalny sprzedawca – umiejętność wyuczona a nie wrodzona.
Bycie dobrym sprzedawcą jest przede wszystkim umiejętnością, a nie darem natury. Jeśli ktoś opanuje jakąś umiejętność wydaje się ona wtedy łatwa i naturalna. Dobry mechanik naprawiający samochód bez trudu rozpoznaje defekt i rozwiązuje problemy, wobec których mniej doświadczeni mechanicy są bezradni. Wydaje się to naturalne, ale wiadomo przecież, że jest to wynik jego wieloletniego doświadczenia i zręczności. Kiedy obserwuje się prawdziwego profesjonalistę przy pracy, wygląda ona na bardzo łatwą. Opanowanie cech profesjonalnego sprzedawcy jest umiejętnością wyuczoną i każdy może się tego nauczyć. Wystarczy tylko zapamiętać i wykorzystywać przedstawionych w tym rozdziale siedem sekretów sprzedawcy.
2. Podstawą umiejętności profesjonalnego sprzedawcy jest wiedza.
Fundemantem profesjonalnego handlu jest wiedza. Profesjonalny sprzedawca musi wszystko wiedzieć o produkcie, klientach i ich potrzebach, konkurencji i swojej branży.
Przede wszystkim należy być ekspertem w dziedzinie produktu, znać jego właściwości i możliwości wykorzystania i wiedzieć, jakie korzyści dostarczą one nabywcom. Wiedza o produkcie jest właśnie jednym z elemntów fundamentu, który nie może być jednak jedyny, bowiem sama wiedza o produkcie nie wystarczy, jeśli nic się nie wie o swoich klientach i ich potrzebach.
Jeśli chodzi o klientów, należy wiedzieć o nich więcej niż oni sami wiedzą o sobie. Profesjonalny sprzedawca nie sprzedaje jedynie produktów. Podsuwa również każdemu klientowi pomysły do realizacji jego planów i rozwiazania różnych problemów. Konsultowanie się z profesjonalnym sprzedawcą jest dla klienta tym, czym dla zespołu zwerbowanie najmniejszym kosztem kolejnej niezbędnej osoby.
Kiedy wie się już wszystko na temat produktów i klientów należy poznać konkurencję. Trzeba wiedzieć kim są konkurenci, jakie są ich produkty oraz świadczone usługi i jak wypadają w porównaniu z naszą firmą. Trzeba również tak samo, jak swoją firmę i jej produkty, poznać firmy konkurencyjne, ich mocne i słabe strony oraz ich produkty. Zawsze trzeba się orientować w swojej branży.
Poznanie swojej branży oznacza nadążanie za tym wszystkim, co dzieje się w całej branży i stowarzyszeniach handlowych. Trzeba uważnie przyglądać się ustawodawstwu i przepisom, orientować się w produktach zastępczych i innowacjach pochodzących od konkurentów krajowych i zagranicznych, mieć wzgląd na warunki ekonomiczne i finansowe, które mogą wywrzeć silny wpływ na przemysł i handel.
3. Magiczne słowo – słuchaj
Zbyt wielu sprzedawców błędnie rozumuje, że dzięki swemu krasomówstwu osiągnie sukces. Nie ma nic bardziej błędnego. Celem działań profesjonalnego sprzedawcy powinno być bowiem skłonienie klienta do rozmowy, a nie mówienie samemu. Jeżeli potrafi się skłonić klienta do rozmowy, to on sam poinformuje sprzedawcę o wszystkim, co powinien wiedzieć, aby skłonić go do transakcji. Podczas takiej rozmowy, można dowiedzieć się, co jest dla nich naprawdę ważne, a co najważniejsze i dowieźć, że tylko dany produkt pomoże zaspokoić już istniejącą potrzebę.
4. Ludzie nie kupują produktów, tylko kupują korzyści.
Warto wiedzieć, że ludzie nie kupują tylko produktów, lecz kupują przede wszystkim zadowolenie i korzyści z nabytych produktów. Bez względu na sprzedawany towar, sprzedawca nie może wspominać tylko o właściwościach produktu. Powinien mówić raczej o korzyściach wynikających z jego zakupu, bowiem właśnie te korzyści mają znaczenie dla klientów, gdyż są nastawione na klienta. Istotny jest jednak fakt, że różni ludzie mają różne potrzeby, więc przedstawiając różnym klientom ten sam produkt nie należy każdemu z nich mówić o takich samych korzyściach, tylko na podstawie wcześniej uzyskanych w trakcie rozmowy z klientem informacji, pokazać korzyści płynące dla danej osoby.
5. Postaw się w sytuacji swojego klienta.
Profesjonalny sprzedawca wie, że zanim cokolwiek komuś sprzeda, musi najpierw postawić się w sytuacji klienta. Trzeba wczuć się więc w sytuację swojego klienta i zapytać samego siebie: “W przypadku, gdyby role były odwrócone, i to ja byłbym klientem, to jaka byłaby moja reakcja? Co miałoby dla mnie największe znaczenie? Jakiego rodzaju korzyści byłyby dla mnie ważne i co zachęcałoby mnie do kupna? I dlaczego miałbym słuchać tego właśnie sprzedawcy?” Poprzez postawienie siebie w sytuacji klienta sprzedawca koncentruje się na kliencie i jego potrzebach. Kupując, ludzie kierują się bowiem swoimi przesłankami, a nie przesłankami sprzedawcy.
Sprzedawca powinien sprawić by klienci poczuli się ważni, by znaleźli się w centrum zainteresowania: klient powinien być gwiazdą pokazu sprzedawcy, który mówi o ich potrzebach problemach, możliwościach i o tym, co może zrobić, aby je zaspokoić. Niesie to obopólne korzyści. Klient zyskuje coś, czego poszukuje i na czym mu zależy. Sprzedawca natomiast również zyskuje coś, czego poszukuje i na czym mu zależy, czyli zapłatę oraz satysfakcję, że pomógł klientowi w uzyskaniu dla niego czegoś ważnego Profesjonalni sprzedawcy uwielbiają rozważać problemy, oczywiście problemy klienta.
6. Cena nie jest celem
Tylko sprzedawca-amator podczas rozmowy z klientem za bardzo skupia się na cenie. Sądzi, że jeśli na podstawie kosztów ustali cenę stosunkowo niską, to sprzeda towar. No cóż, tylko czasami tak jest. Dlaczego? Przede wszystkim czy można w pełni swobodnie ustalać sobie cenę? Z pewnością nie. Poza tym, taka swoboda w ustalaniu cen odbije się przede wszystkim za zyskowności przedsiębiorstwa handlowego i na zarobkach. Zatem nie należy uzależniać się od ceny, tylko budować korzyści. Kiedy otrzymana korzyść przewyższy zapłaconą cenę, dokonuje się sprzedaży. Są do wyboru dwie drogi: skupić się na właściwościach i cenie lub postawić na korzyści, a zatem i na wartość produktu dla klienta. Profesjonalny sprzedawca skupia się na korzyściach i wartości. Aby to zrealizować, należy zadawać klientowi pytania, wciągając go do rozmowy, oraz pozwolić mu samemu odkryć, czego potrzebuje.
Jeśli ludzie otrzymują większą wartość i więcej korzyści, chętnie płacą też więcej. Nie należy więc obniżać cen, tylko pomóc klientowi odkryć, jakie będzie miał z zakupu korzyści, i stworzyć dla niego wartość zakupionego produktu.
7. Nie sprzedawaj “na siłę”.
Profesjonalni sprzedawcy nie sprzedają wszystkim. Ludzie nienawidzą, kiedy coś im się wciska. Z drugiej jednak strony, każdy lubi robić zakupy. Profesjonalny sprzedawca pomaga nam kupować. Problem tkwi w tym, że nie ma dwóch podobnych ludzi. To, co zaspokoi pilną potrzebę jednej osoby i jest dla niej bodźcem do dokonania zakupu, może być całkowicie nieskuteczne w przypadku innej osoby. Każdy jest inny, a więc każdy też kupuje z innych powodów oraz w inny sposób. Należy ocenić styl kupowania klienta według poziomu jego pewności siebie i wrażliwości., po czym przeprowadzić sprzedaż, pomagając mu w kupnie w sposób, w jaki lubi to robić.
Wiadomo, że aby być profesjonalny sprzedawcą, potrzebne jest doświadczenie. Sprzedawcy drogerii “Natura” przed przystąpieniem do pracy przejdą odpowiednie kursy z zakresu wiadomości profesjonalnej sprzedaży, jednakże mimo tego upłynie trochę czasu zanim nabiorą oni wprawy w wykorzystywaniu tej wiedzy w praktyce. Jako dyrektor tego działu jestem w stanie ponieść ryzyko i umożliwić młodym ludziom, absolwentom szkół zdobycie odpowiedniej wiedzy i doświadczenia, oraz umożliwić im warunki pracy, dzięki którym zapewnię sobie ich lojalność wobec firmy.
ROZDZIAŁ 7
“KULTURA OBSŁUGI DZIAŁU SPRZEDAŻY”
Działania marketingowe firm produkcyjnych i handlowych mają na celu doprowadzenie do wymiany produktu na pieniądze, która dokonuje się w procesie sprzedaży między sprzedającym a kupującym oferowany produkt. W trakcie sprzedaży między uczestnikami zachodzą różne związki, w tym także o charakterze psychologicznym.
Sprzedawca powinien umieć rozpoznać potrzeby klienta, a jest to możliwe dzięki rozpoznaniu motywów kierujących klientem podczas dokonywania zakupów.
Sprzedaż towarów to w istocie sztuka komunikowania się z klientem, to poznanie potrzeb klienta, odpowiednia prezentacja towaru – czyli pokazanie korzyści z posiadania tego towaru, to także: miły uśmiech, życzliwość, tolerancja i umiejętność słuchania, a także fachowość oraz profesjonalizm w tym zawodzie. Stare hasło “Klient nasz Pan” powinno brzmieć “Klient nasz przyjaciel”, gdyż dobry sprzedawca powinien być nie tylko świadomym doradcą klienta, ale również doradcą – przyjacielem, który wie, że klient chce kupować, a nie płacić za polecany, a czasem wręcz “wciskany” mu towar.
Każdy sprzedawca podczas bezpośredniej rozmowy z klientem powinien:
utrzymywać kontakt wzrokowy z klientem;
starać się dokładnie zrozumieć to, co mówi klient;
formułować swoje wypowiedzi w sposób zrozumiały i dogodny dla osoby, z którą rozmawia;
starać się modulować barwę głosu, podkreślając intonacją zalety oferowanego towaru;
panować nad gestami, a jednocześnie wykorzystywać je dla podkreślenia zalet produktu.
Często zdarza się, że sprzedawcy tracą klienta z powodu barier we właściwym porozumieniu się z nim. Wśród przyczyn tych barier można wyszczególnić:
Odmienne rozumienie informacji. Klient życzy sobie “coś” do prania. Sprzedawca twierdzi, że do prania służy tylko proszek, a tymczasem do tego samego celu są używane także płyny, mydła, granulki, środki chemiczne do prania na sucho.
Niedostrzeganie potrzeb kupującego. Niewłaściwa argumentacja sprzedawcy powoduje, że klient, który przyszedł do sklepu z zamiarem zakupu towaru, po nieumiejętnej jego “reklamie” nie dostrzega potrzeby nabycia go.
Lawina informacji. Nadmiar informacji jest tak samo szkodliwy, jak jej niedosyt. Nie każdy klient chce koniecznie wiedzieć o towarze wszystko, co chce mu przekazać sprzedawca.
Zakłócenia procesu sprzedaży. Przerwanie procesu obsługi klienta, np. Odbieranie telefonów, rozmowy z koleżankami czy znajomymi kupującymi, klient może odebrać jako lekceważenie jego osoby i jego potrzeb; łatwo go tym zrazić, a trudno przeprosić.
Niewłaściwa prezentacja towarów. Prezentowanie tylko części asortymentu lub próbek towarów w sytuacji gdy klient ma prawo oczekiwać przedstawienia mu pełnej oferty powoduje powstanie u klienta wątpliwości, co do rzetelności firmy handlowej i często rezygnuje on z zakupu.
Brak wiedzy i umiejętności. Klienci są najlepszymi weryfikatorami wiedzy i umiejętności sprzedawcy, dość szybko oceniają sprzedawcę i starają się unikać niekompetentnej obsługi, nie mówiąc już o aroganckich i nieuprzejmych sprzedawcach.
Każdy człowiek odbiera otaczający go świat za pomocą zmysłów. Przekształcając te doznania kształtuje jednocześnie swoje postawy wobec otoczenia.
Podczas przetwarzania informacji bardzo często człowiek korzysta z pewnych zasad, wcześniej zaakceptowanych wartości, które są bardzo pomocne w tym procesie.
Zasady te na ogół pozwalają bardzo szybko podejmować trafne decyzje i działają bezrefleksyjnie (czyli poza świadomością). Ich znajomość może być bardzo przydatna w pracy handlowca. Oto kilka z nich:
Zasada kontrastu – polega na tym, że jeżeli postrzegamy dwie rzeczy jedna po drugiej, to ta dostrzegana jako pierwsza będzie punktem odniesienia dla tej drugiej. Zastosowanie tej zasady w praktyce jest coraz częściej widoczne, np. przy prezentacji towarów czy sprzedaży dodatkowego wyposażenia do drogich produktów. Np. w sklepie kosmetycznym towary są poukładane w taki sposób, że: najbardziej widoczna jest półka z najdroższymi kosmetykami, a tuż pod nią prezentowane są drogie kosmetyki, ale znacząco tańsze od tych na górnej półce. Na pozostałych półkach (mniej widocznych) znajdują się relatywnie tanie produkty, co powoduje, że ceny produktów na półce drugiej wydają się niższe, co może wzbudzać u klientów zainteresowanie zakupem tych kosmetyków.
Zasada wzajemności- wynika z “niepisanych reguł społecznych” i w naszym społeczeństwie jedną z takich jest reguła – jeżeli coś od kogoś dostałeś, to powinieneś się tej osobie zrewanżować. W handlu mechanizm ten wykorzystywany jest m.in.: przy rozdawaniu darmowych próbek czy degustacjach potraw nowych produktów. Z jednej strony klient może zapoznać się z produktem i ocenić osobiście stopień zaspokojenia własnych potrzeb za pomocą dane produktu, z drugiej zaś strony darmowy produkt obliguje osobę obdarowaną do odwdzięczenia się przez dokonanie zakupu produktu reklamowanego w ten sposób.
Zasada skojarzeń – pewne zdarzenie zapowiadają wystąpienie innych, bądź występują razem. Po kilkukrotnym powtórzeniu się takich zdarzeń, mimowolnie uczymy się, że jeżeli wystąpi jeden z czynników, to jest bardzo prawdopodobne, że wystąpi także następny. Oceniając różne przedmioty konsumpcyjne, często klienci zwracają uwagę na cenę – wychodząc z założenia, że jeśli coś jest droższe, to na pewno jest lepsze. Wysoka cena ma bardzo duży wpływ na decyzję zakupu, zwłaszcza gdy nie bardzo znamy się na kupowanym przez nas towarze lub usłudze, a także kiedy nie możemy porównać konkurencyjnych ofert pod innym względem niż cena. Sytuacja ta ma miejsce na przykład przy zakupie odzieży czy przy korzystaniu z usług zakładu fryzjerskiego.
W codziennej pracy od sprzedawców, także w drogerii “Natura”, (niezależnie od bieżącego ich samopoczucia) wymaga się m.in. uśmiechu i uprzejmości – wychodząc z ogólnie znanego założenia, że klient odwzajemni uśmiech i uprzejmość – a w takiej atmosferze łatwiej i pewniej zawierane są transakcje handlowe. I odwrotnie – klient przywitany grubiańsko i zlekceważony, potrafi też “tą samą monetą” zrewanżować się, a dodatkowo “zrobić złą reklamę” placówce handlowej, w której został tak potraktowany.
Klienci wolą również być obsługiwani przez personel czysto i atrakcyjnie ubrany. Strój oraz inne elementy kształtujące wygląd zewnętrzny, jak na przykład fryzura czy makijaż, wpływa na ogólny wizerunek sklepu czy przedsiębiorstwa handlowego. Dlatego też ubranie powinno być zawsze czyste i uprasowane i sprawiać na klientach estetyczne wrażenie. Nadmierna ekstrawagancja w zakresie ubioru nie jest wskazana i dlatego w niektórych sklepach stosuje się jednolite uniformy dla wszystkich pracowników sklepu.
Oprócz wyglądu zewnętrznego oraz miłej aparycji ważna jest także osobowość sprzedawcy, a niewątpliwie do jego pozytywnych cech można zaliczyć:
Samodzielność myślenia, kształtująca się u ludzi, którzy posiadane doświadczenie i wiedzę wzbogacają rozwiązywaniem problemów praktycznych i teoretycznych. Osoby takie większość decyzji podejmują samodzielnie. Samodzielność myślenia pozwala im prawidłowo ocenić sytuację, postawę i poczynania innych ludzi, a także własne możliwości i ograniczenia. Człowiek posiadający umiejętność samodzielnego myślenia wykazuje inicjatywę przy pokonywaniu trudności, jest twórczy, dąży do ulepszania metod działania, a znalezione błędy poprawia i stara się ich unikać w przyszłości.
Umiejętność przekonywania to bardzo pożądana cecha u sprzedawcy, szczególnie w sytuacji olbrzymiego wyboru towarów i usług oraz związanej z tym konkurencji i “walki o klienta”. Istotnymi cechami związanymi z tą umiejętnością jest elokwencja oraz szybkie i właściwe reagowanie na zachowania, poglądy czy opinie nabywców. Wymaga to zarówno dużej wiedzy teoretycznej, np. znajomości towaru i samodzielności myślenia. Pamiętać przy tym należy, że nadmierne i nachalne przekonywanie daje najczęściej efekty odwrotne do zamierzonych.
Zaangażowanie oznacza związanie się z kolegami i koleżankami w pracy, z samym miejscem pracy. Oznacza to również branie w czymś udziału z zapałem, z chęcią, z autentycznym zainteresowaniem, szczególną motywacją do lepszego i wydajniejszego uczestnictwa. Efekty osiągane w rezultacie zaangażowanej postawy przynoszą pracownikom pełne zadowolenie i zaspokojenie własnych ambicji.
Rzetelność polega na sumiennym, uczciwym, solidnym i należytym wypełnianiu powieżonych obowiązków i dotrzymywaniu zobowiązań. Osoba rzetelna jest osobą godną zaufania, słowną, dokładną i honorową. Rzetelność, tak ważna w zawodzie sprzedawcy, ma związek z poczuciem odpowiedzialności za przebieg i wyniki pracy, z dążeniem do najlepszych efektów pracy i współpracy z klientami i załogą sklepu.
Zdyscyplinowanie to postawa osoby podporządkowującej się dyscyplinie, wykonującej polecenia przełożonych, w pełni respektującej obowiązujące przepisy oraz regulamin sklepu. Ważną cechą jest umiejętność godzenia interesów własnych z interesami współpracowników, kolegów i koleżanek, a przede wszystkim firmy, w której się pracuje.
Opanowanie, szczególnie przy bezpośredniej obsłudze klienta, jest nieodzowną cechą sprzedawcy. Klient może się zdenerwować, ale sprzedawca nigdy! Dlatego tak bardzo jest wymagana od sprzedawców cierpliwość, życzliwość i miły stosunek do każdego klienta, niezależnie od tego czy kupuje on dużo, mało, lub czy ogląda tylko towar.
Wymienione cechy osobowości mogą mieć również aspekt negatywny. Osoby samodzielnie myślące nie zawsze mają dostateczną wiedzę i doświadczenie, w związku z czym chęć podjęcia samodzielnej decyzji może przynieść skutek odwrotny od zamierzonego i spowodować straty w sklepie, na przykład obniżenie lub podniesienie cen towarów, zakup dodatkowej partii towarów do sklepu. Z drugiej strony niedocenianie zaangażowania młodego pracownika powoduje jego apatię i obojętność na losy firmy.
Do niepożądanych cech w zawodzie sprzedawcy można zaliczyć:
brak wiary we własne siły i umiejętności;
postawy dogmatyczne, jak nietolerancja czy jednostronne myślenie i działanie;
zarozumialstwo, samozadowolenie, bałaganiarstwo itp.
Zespół sprzedawców w drogerii “Natura” będzie wykazywać się wysoką kulturą osobistą oraz dobrą znajomością towarów sprzedawanych w sklepie. Przed otwarciem działu wszyscy pracownicy zostaną odpowiednio przeszkoleni w zakresie swoich przyszłych obowiązków, a szkolenie zostanie zakończone egzaminem sprawdzającym poziom ich wiedzy. Podstawowe cechy charakteryzujące personel drogerii to opanowanie i umiejętność przekonywania, rzetelność oraz zaangażowanie. Oprócz tego sprzedawców będzie obowiązywać:
uniform, składający się z białej bluzeczki oraz jasnoniebieskiej spódniczki;
lekki makijaż;
zadbane dłonie;
odpowiednia fryzura;
ROZDZIAŁ 8
“ZARZĄDZANIE DZIAŁEM SPRZEDAŻY”
Zarządzanie działem sprzedaży wcale nie jest prostym zadaniem, które należy do obowiązków menedżera lub kierownika działu. Celem zarządzania jest osiągnięcie zaplanowanych celów firmy.
Jak już wcześniej wspomniałam zarządzanie działem sprzedaży jest obowiązkiem szefa działu sprzedaży, na które składa się:
planowanie sprzedaży, które polega na zakładaniu odpowiednich celów firmy, oraz na określaniu sposobów jakimi firma będzie je realizować. Punktem wyjścia w zakresie planowania sprzedaży jest umiejętne połączenie trzech zasadniczych elementów:
analizy marketingowej firmy i jej dotychczasowego potencjału sprzedażowego;
potencjału rynku oraz określenia aktualnych trendów rozwojowych i dokonujący się zmian w otoczeniu marketingowym;
strategii marketingowej przedsiębiorstwa.
Na pułapie działu handlowego określonej firmy planowanie sprzedaży powinno składać się z następujących elementów:
strategia marketingowa szczególnie w przekroju produkty/ rynki;
analiza dotychczasowej sprzedaży określonych produktów na określonych rynkach z wnioskami , które powinno się uwzględnić podczas procesu planowania;
określenie potencjału poszczególnych rynków, na których sprzedawane są już produkty firmy lub które firma ma zamiar pozyskać;
określenie dostępnego dla firmy potencjału rynku, głównie na podstawie pozycji rynkowej firm konkurencyjnych i siły ich relacji z potencjalnymi klientami;
porównanie mocnych stron firm konkurencyjnych z realnymi i możliwymi do zbudowania przewagami konkurencyjnymi danego przedsiębiorstwa;
dokonanie podziału klientów firmy na segmenty rynkowe ze względu na zróżnicowane działania , które będzie na nie kierować;
dokonanie podziału klientów ze względu na ich znaczenie dla firmy.
Planowanie sprzedaży musi być procesem ciągłym , gdyż tylko wtedy wywiera pozytywny wpływ na rozwój firmy , a przy tym pozwala zdobywać doświadczenia niezbędne w dalszym procesie planowania.
organizacja działu, która polega na projektowaniu działu ze względu na charakter prowadzonej działalności, organizowaniu zbytu oraz na podziale wszystkich prac wykonywanych w danym przedsiębiorstwie pomiędzy poszczególnych pracowników, w taki sposób aby praca przebiegała w sposób szybki i sprawny. Dobra organizacja powinna zmniejszać pracochłonność i uciążliwość czynności, eliminować zdenerwowanie oraz zmęczenie personelu, a także powinna zapewnić zoptymalizowanie kosztów handlowych przez niedopuszczenie do strat w wyniku marnotrawstwa i lekkomyślności, dla zapewnienia maksymalnej opłacalności firmy.
kontrola działu sprzedaży, polegająca na kontrolowaniu prawidłowego przebiegu pracy w dziale oraz analizie sprzedaży. Podstawą kontroli, czyli zarządzania za pomocą informacji, jest rozpoznanie podstawowych obszarów wyników, a następnie zarządzanie dzięki analizie wyników porównywanych ze standardami wyników. W idealnej postaci analiza bieżącej sprzedaży powinna być na tyle przejrzysta, by godzinne zapoznanie się menedżera z efektami dotychczasowej działalności sprzedażowej pozwoliło stworzyć właściwy obraz działalności i podjąć odpowiednie decyzje. W zakres systemu monitoringu musi być też wbudowana: -analiza otoczenia rynkowego, głównie z kontekście zgodności rzeczywistości zjawisk rynkowych z naszymi założeniami. Podstawą jest tu doskonała znajomość bieżących i strategicznych działań firm konkurencyjnych.
-analiza efektywności prowadzonej działalności sprzedażowej biorąc pod uwagę aspekt zgodności relacji kosztów i efektów sprzedażowych z założeniami
Analiza realizacji planu sprzedaży stanowi podstawę określania prognoz sprzedażowych na następny okres oraz umożliwia szybkie podjęcie działań naprawczych i skupienie ich na podstawowych obszarach.
rekrutacja i selekcja personelu, która nie należy do stałych zadań kierownika, jednakże mimo tego błędy popełnione w jej trakcie mogą być bardzo kosztowne o czy wspominałam już w rozdziale pt. “Dobór personelu”.
szkolenie pracowników, które powinno być najważniejszym zadaniem szefa działu handlowego, ponieważ wyniki w sprzedaży osiąga się przede wszystkim dzięki wiedzy, umiejętnością i postawom przyswojonym sobie przez zespół.
motywacja pracowników, dzięki której wszyscy pracownicy działu włożą prawdziwy wysiłek i dużo energii w powierzone im obowiązki.
Aby zarządzanie dziełem sprzedaży przebiegało sprawnie i przynosiło efekty w formie zysku należy wybrać odpowiednią metodę zarządzania. Menedżer drogerii “Natura” zdecydował się na metody, stosowane ostatnimi czasy przez firmy wzorujące się na głośnych japońskich zasadach, noszące nazwę “Siedmiu S”. Metody te można podzielić na dwie grupy: trzy “twarde S” oraz cztery “miękkie S”. Trzy “twarde S” to strategia, struktura i systemy:
1.Strategy (strategia), kładzie nacisk na potrzebę wytyczenia kierunku działania, na dobre zarządzanie czasem oraz właściwą alokację w czasie ograniczonych zasobów – wszystko to pozwala możliwie najpełniej zrealizować zaplanowane cele i zamierzenia firmy. Wyznaczenie właściwych obszarów sprzedaży, ustalenie realistycznych wielkości obrotów, należyte szkolenie w zakresie metod sprzedaży, odpowiednie prezentacje – wszystko to wchodzi w zakres strategii sprzedaży.
2.Strusture (struktura) ma związek ze sposobem zorganizowania firmy – czy jest scentralizowana czy zdecentralizowana, czy kładzie nacisk na zarządzanie według podstawowych kierunków działalności, czy też na hierarchię pracowniczą. Do zagadnień struktury należą na przykład hierarchia organizacyjna firmy zorientowanej na kierunki działania, relacje, jakie ustanawia się w niej pomiędzy kierunkami działań a zespołami pracowniczymi i działalnością pomocniczą, relacje pomiędzy komórkami organizacyjnymi itp.
3.Systems (systemy) wiążą się z procedurami sprawozdawczości, rutynowymi sposobami postępowania, zebraniami, założeniami polityki firmy, schematami załatwiania skarg czy nagradzania. Przykładami systemów związanych ze sprzedażą mogą być: zasady przyjmowania zwrotów towarów, przechowywania i przesyłania produktów, prowadzenia zebrań na wszystkich poziomach organizacji, przyjmowania zamówień, wynagradzania za sprzedaż, załatwiania skarg klientów, przyznawania nagród i wyrażania uznania sprzedawcom.
“Miękkie S” to personel, styl, kwalifikacje i cele nadrzędne. Jest to bardzo trudny obszar zagadnień, którym firmy zamierzające osiągnąć sukces w sprzedaży powinny poświęcać najwyższą uwagę:
4.Staff (personel) to zestawienie zasadniczych kategorii pracowników zajmujących się sprzedażą, takich jak przedstawiciele handlowi, szefowie oddziałów terenowych, kierownicy sprzedaży itd. Choć stanowiska te mogą się wydawać mało istotne, firmy handlowe powinny odnosić się do nich z szacunkiem i darzyć wielkim zaufaniem.
5.Style (styl) to charakterystyczne cechy zachowań menedżerów z wyższych szczebli zarządzania, ujawniające się podczas realizacji celów firmy w kontekście wyznaczonym przez jej kulturę. Firma zdecydowanie zorientowana na pracowników przejawia o nich troskę oraz buduje zaufanie i poszanowanie w relacjach pomiędzy pracownikami a menedżerami. Wierzy w znaczenie każdego człowieka w dziale sprzedaży oraz w jego potencjalny wkład w sprzedaż. Do zadań zarządzania zalicza się w takiej firmie udzielania wsparcia, słuchanie, angażowanie pracowników w działania przedsiębiorstwa oraz wciąganie ich w proces zarządzania.
6.Skills (kwalifikacje) wiążą się z gotowością firmy do przeznaczania dodatkowych pieniędzy na odpowiednie wyszkolenie każdego pracownika przed wyznaczeniem mu nowych zadań. Często zdarza się, ża na trening przedstawicieli handlowych przeznacza się mnóstwo czasu, natomiast na szkolenie nowych lub potencjalnych kierowników działów sprzedaży w sztuce zarządzania ludźmi poświęca się najwyżej dzień lub dwa. Nieodpowiednie szkolenie menedżerów może sprzyjać złemu nadzorowi nad sprzedażą, a co gorsza – wysokiej rotacji personelu. W przypadku odejścia z firmy nowych pracowników duże inwestycje na ich szkolenie są stracone, ponieważ korzysta z nich jedynie konkurencja albo sam pracownik, jeżeli założy własną firmę. Kwalifikacje na wszystkich poziomach muszą być możliwie jak najbardziej wysokie i wszechstronne. Optymistyczne założenie, że dobry sprzedawca będzie mógł być dobrym menedżerem – i to bez należytego przeszkolenia – zostało już wiele razy obalone, bowiem często okazywało się, że osoba taka jest menedżerem nad wyraz słabym.
7.Superordinate goals (cele nadrzędne) mają wielce istotne znaczenie – są to pojęcia o charakterze dyrektywnym, za pomocą których firma inspiruje swych sprzedawców. Realistycznie i przyziemnie nastawiony sprzedawca mógłby w pierwszym odruchu wyśmiać takie zagadnienia, jak nuty duchowe i inspiratorskie w działaniu firmy lub potrzeba posiadania wspólnych z pozostałymi pracownikami wartości. Pomimo to cele nadrzędne zaliczają się do najdonoślejszych czynników sukcesu w sprzedaży. Nie chodzi tu o sprawy zasadnicze, jak zwrot z inwestycji, poniesione koszty, oczekiwane obroty czy docelowy udział w rynku; cele nadrzędne to wartości, które “poruszają serca” oraz prawdziwe jednoczą i wiążą jednostkę z celami firmy. Firmy powinny stawić przed sobą wymaganie udowodnienia, że ich produkty zaspokajają potrzeby społeczeństwa, dzięki czemu zyskają one jego akceptację. Koncepcja ta jest silnie związana z ideą marketingową, we wszystkich aspektach działania firmy nakazującą uwzględniać cel, jakim jest zadowolenie klienta.
Niektórzy kierownicy działów sprzedaży usiłują osiągnąć cele sprzedaży przede wszystkim za pomocą “twardych S”. Strategie, struktury i systemy można ujmować ilościowo, analizować na trzeźwo i logicznie; można je uchwycić pojęciowo. O takim nastawieniu menedżera świadczy waga, jaką przywiązuje do wydruków z danymi dotyczącymi sprzedaży, liczby wizyt u odbiorców, liczby prezentacji, liczby kwalifikowanych kontaktów handlowych. Podejściom to, choć uwzględniające rzeczy same przez się konieczne, przez sprzedawców może być interpretowane jako przejaw niedostatecznie troskliwej postawy kierownictwa. Cztery “miękkie S” mogą być z kolei interpretowane przez sprzedawców jako oznaka zainteresowania, troski i poszanowania; wskazują im one, że firma jest gotowa szkolić i wspierać.
Osiągający największe sukcesy kierownicy działów handlowych odczuwają za swoich ludzi, radzą się ich, troszczą się o nich jako o istoty ludzkie, wreszcie w najściślejszym sensie przewodzą im, zapewniając im wsparcie, bezpośrednią pomoc i informacje. Ich relacje z nimi polegają na informowaniu, edukowaniu i oświecaniu, aby sprzedaż była jak najbardziej efektywna.
Już nawet niewielka zmiana w traktowaniu sprzedawców może spowodować, że menedżer stanie się lepszym kierownikiem i przełożonym. Jest to ważny krok w kierunku bardziej produktywnego zarządzania sprzedażą, mogący poprawić wydajność sprzedawców, a na dłuższą metę wytworzyć większe zyski. Większa wrażliwość na potrzeby innych, wzajemne zaufanie i poszanowanie w stosunkach pomiędzy sprzedawcami a menedżerem często pozwala uniknąć różnych pułapek czyhających w niewłaściwych strategiach, strukturach czy systemach firmy.
Metoda przywództwa skierowanego na działanie opiera się na dostosowywaniu stylu działania do trzech podstawowych aspektów pracy menedżera, którymi są:
osiąganie zadania;
budowa zespołu;
zaspokojenie najważniejszych potrzeb poszczególnych pracowników.
Szefowie działów sprzedaży zbyt często orientują się na zadanie kosztem potrzeb zespołu i jednostek, a to prowadzi do demotywacji.
Starając się znaleźć odpowiedni dla danego zespołu sprzedawców styl zarządzania, trzeba poznać zarówno własną osobowość, jak i osobowość każdego z członków zespołu. Wiele “konfliktów osobowości” wynika przede wszystkim z braku zrozumienia tych zagadnień przez menedżera. Musi on koniecznie zrozumieć, dlaczego z niektórymi pracownikami współżyje dobrze, a z innymi gorzej. Nie można oczywiście zmienić własnej osobowości, jedna zawsze można zmienić swoje zachowania, a tym samym ich skutki.
Znajomość własnej osobowości oraz osobowości pracowników daje szefowi działu handlowego przynajmniej tę istotną korzyść, że uwrażliwia go na innych, a także pozwala mu działać zgodnie z posiadaną w tym zakresie wiedzą.
Połączenie wysokich umiejętności motywacyjnych oraz właściwego stylu zarządzania stanowi kombinację, która jest zdolnością, w jaką powinni być wyposażeni wszyscy dobrzy szefowie działów sprzedaży. Jest to zdolność przewodzenia.
Lider współczesnego zespołu sprzedającego musi posiadać wysokie kwalifikacje w wielu różnych dziedzinach, musi więc m.in.:
wywoływać zaangażowanie jednostek zespołu;
posiadać silne poczucie własności;
przekazywać uprawnienia;
posiadać umiejętność pracy zespołowej;
dobrze komunikować się z innymi;
posiadać poczucie wolności i zapewniać je innym;
zapewniać pracownikom możliwość rozwoju;
zapewniać demokrację;
stwarzać warunki do wprowadzenia innowacji.
Umiejętności te pozwalają stworzyć płaską strukturę z maksymalnym udziałem zespołu. Stanowi ona przeciwieństwo struktury bezosobowej, hierarchicznej, opartej na poleceniach, wciąż jeszcze spotykanej w wielu firmach, pomimo iż generalnie nie jest ona dostosowana do wymagań skutecznego zarządzania sprzedażą.
ROZDZIAŁ 9
“WYBÓR DOSTAWCÓW”
Wybór odpowiedniego źródła zakupu towarów warunkuje prawidłowy proces sprzedaży i w istotny sposób wpływa na sytuację ekonomiczną przedsiębiorstwa handlowego. Prawidłowe decyzje o zakupie towarów oznaczają, że konsumentom oferowane będą takie produkty, których oni poszukują, dzięki czemu przedsiębiorstwo osiągnie obroty i zyski. Niewłaściwe decyzje o zakupie powodują powstanie w sklepach nadmiernych zapasów, których upłynnienie oznaczać będzie poniesienie dodatkowych kosztów.
Zakup towarów powinien zapewnić:
dostawy towarów zgodnie z potrzebami konsumentów i to nie tylko w aspekcie ilościowym i jakościowym, lecz także w odniesieniu do modeli, fasonów, odmian, kolorów czy rozmiarów;
terminowe i sukcesywne dostawy, dzięki którym przedsiębiorstwo handlowe nie musi utrzymywać dużych zapasów towarów w celu zachowania ciągłości sprzedaży;
racjonalne kształtowanie kosztów zakupu;
sprawny przepływ towarów i towarzyszących im dokumentów;
Źródłem zakupu towarów mogą być zakłady produkcyjne oraz własne zakłady wytwórcze, import, hurtownie prowadzone przez różne przedsiębiorstwa.
W warunkach konkurencji, typowej dla gospodarki rynkowej, przedsiębiorstwa handlowe mogą dokonywać wyboru jednego lub kilku dostawców. Dokonywanie wyborów jest jedną z ważnych decyzji ekonomicznych i opiera się na porównaniu warunków dostaw oferowanych przez poszczególnych dostawców. Zakup towarów oznacza często konieczność negocjowania z dostawcami warunków zakupu. Często małe przedsiębiorstwa dokonują zakupów zbiorowych, po to aby w tych negocjacjach mieć silniejszą pozycję, a tym samym skłonić dostawców do większych ustępstw na rzecz kupujących. Dostawcy zainteresowani dużą sprzedażą swoich produktów są często skłonni do ustępstw w zakresie warunków zapłaty czy sposobu dostarczenia towarów.
Najważniejszym czynnikiem przesądzającym o wyborze dostawcy jest zawsze towar i jego użyteczność. Spośród wielu produktów oferowanych przez różnych producentów, przedsiębiorstwo handlowe musi wybrać taki produkt, który najlepiej zaspokoi potrzeby nabywców, odwiedzających to przedsiębiorstwo handlowe. Produkt taki musi mieć dobrą jakość, musi też być dobrze i atrakcyjnie opakowany.
Oferując złe produkty przedsiębiorstwa handlowe nie tylko narażają się na zmniejszenie sprzedaży tych produktów, ale muszą się one liczyć także z tym, że klienci tracą zaufanie do całej oferty towarowej tego przedsiębiorstwa, a więc także do innych oferowanych towarów, mimo ich dobrej jakości. Dopiero gdy oferowane przez różnych dostawców produkty są takie same lub porównywalne - przedsiębiorstwo handlowe dokonuje wyboru biorąc pod uwagę następujące czynniki:
termin płatności za otrzymane towary;
miejsce przekazania towarów;
częstotliwość dostaw;
dotychczasowe doświadczenia ze współpracy z dostawcami;
inne warunki dostaw, jak na przykład sposób składania zamówienia (pisanie, telefonowanie, za pomocą faksu) i okres między złożeniem zamówienia, a terminem jego realizacji, sposób załatwiania reklamacji oraz wielkość zaopatrzenia na dany towar (większe zapotrzebowanie - zakupy u producentów, mniejsze - zakup w hurcie);
Zapłata za towary może mieć postać gotówkową i bezgotówkową. Zarówno w jednej, jak i w drugiej formie zapłaty strony, czyli dostawca i odbiorca (przedsiębiorstwo handlowe), ustalają termin zapłaty. Termin ten może być równoznaczny z momentem przekazania towarów, ale może być także odroczony o kilka dni, a nawet tygodni. W niektórych przypadkach przyjmuje się, że terminem zapłaty będzie moment sprzedaży towarów przez przedsiębiorstwo handlowe. Terminy zapłaty wynikają z reguły ze zwyczajów jakie przyjmuje się w określonych branżach. Dostawcy stosują czasem wobec przedsiębiorstw handlowych formę zachęty w postaci skonta. Skonto to premia jaką uzyska przedsiębiorstwo handlowe w zamian za zapłatę w momencie otrzymania towaru.
Miejsce przekazania towarów może być istotnym czynnikiem przesądzającym o wyborze dostawcy. Miejsce jest bardzo ważne, bowiem wiąże się ono z kosztami transportu, a także z kosztami ubezpieczenia przesyłki w transporcie. Miejscem przekazania może być punkt sprzedaży detalicznej, magazyn lub inny punkt wskazany przez przedsiębiorstwo handlowe bądź też magazyn dostawcy. W pierwszym przypadku koszt przewozu i ubezpieczenia przesyłki na czas transportu ponosi dostawca, w drugim zaś koszty ponosi odbiorca czyli przedsiębiorstwo handlowe.
Miejsce przekazania towarów i wskazanie podmiotu ponoszącego koszty dostawy określa się często przy użyciu pojęć loco i franco. Loco to waunek stosowany w umowach pomiędzy dostawcą i odbiorcą, zgodnie z którym kupujący ma obowiązek odebrać na własny koszt towar z miejsca, w którym znajdował się on w momencie zawierania umowy. Franco to warunek, zgodnie z którym sprzedawca na własny koszt zobowiązany jest dostarczyć towar do miejsca wskazanego przez odbiorcę.
Częstotliwość dostaw to jeden z częściej negocjowanych warunków dostaw. Przedsiębiorstwa handlowe są zainteresowane częstymi dostawami małych ilości towaru, dostarczanych na koszt dostawcy. Zwalnia to je z obowiązku gromadzenia większych zapasów, a tym samym obniża koszty i działalności.
Decyzja o wyborze dostawcy ma charakter kompleksowy; musi ona uwzględniać wymienione wyżej czynniki. Dokonuje się tego poprzez porównanie warunków dostaw określonych w ofertach jakie składają przedsiębiorstwu handlowemu dostawcy.
Poszukując dostawcy dla drogerii “Natura” zapoznałam się najpierw z ofertami hurtowni kosmetycznych znajdujących się w okolicach Kędzierzyna-Koźla.
Niestety najbliższa hurtownia znajdowała się w Strzelcach Opolskich, a oferowane przez nią artykuły nie wydawały mi się zbyt interesujące. Przeglądając dalej odpowiedzi na zapytanie o ofertę dla “Natury”, zainteresowała mnie hurtownia kosmetyków “Holder” z Opola. W ofercie tej firmy znajduje się szeroki wybór kosmetyków najlepszych firm po atrakcyjnych cenach. Dodatkowo firma gwarantuje dostawy towarów z zależności od potrzeb swoich klientów, pokrywa 50 % jej kosztów, rabaty przy zakupie większej ilości towarów oraz dogodne formy zapłaty.
Uważam, że oferta tej firmy jest najbardziej interesująca i najkorzystniejsza dla drogerii “Natura”. W początkowym stadium swojej działalności będzie korzystać z usług firmy “Holder”, jednakże w trakcie jej rozwoju, wzrostu klientów i zapotrzebowania na towary, poszuka także innych dostawców i optymalnych rozwiązań w zakresie zaopatrywania się w towary.
ROZDZIAŁ 10
“KAMPANIA REKLAMOWA”
Kampania reklamowa jest to ciąg ogłoszeń reklamowych, charakteryzujących się prostym motywem przewodnim, publikowanych zazwyczaj w kilku środkach masowego przekazu.
Kampania reklamowa przeważnie kojarzy się z gorączkowymi działaniami i ogromnym budżetem. Jest to podstawowy błąd wielu polskich firm, które opierając się na tym niesłusznym poglądzie zniechęcają się do bardziej kompleksowych oddziaływań na klienta.
Przeciętna kampania trwa około 17 miesięcy. Można ją stworzyć przy użyciu funduszy, które większość przedsiębiorstw bez wahania przeznacza na reklamę, albowiem cały problem tkwi w odpowiedniej koordynacji działań. Polega ono przede wszystkim na stworzeniu ogłoszeń reklamowych, powstających na podstawie jednej strategii, posiadających cechy, dzięki którym odbiorca będzie mógł połączyć je w całość, publikowanych jako seria lub jednocześnie, przez wyraźnie wyodrębniony okres czasu, przeważnie więcej niż w jednym środku masowego przekazu.
Do stworzenia dobrej kampanii reklamowej wystarcza często prosty motyw przewodni, jeśli tylko wykorzystuje się go konsekwentnie. Nie zawsze musi ona przybierać postać intensywnego i szybkiego oddziaływania na rynek. Natomiast zawsze powinna opierać się na wspólnym wątku tematycznym, wokół którego zbudowane są wszystkie ogłoszenia.
Poprzestanie na jednej przewodniej idei pozwala konsumentowi:
bez trudu wyodrębnić samą kampanię;
zebrać w całość różnorodne informacje składające się na nią;
łatwiej i bardziej szczegółowo zapamiętać poszczególne elementy przekazu;
Efekt dobrej kampanii reklamowej zależy od tego, w jakim stopniu odbiorca jest w stanie powiązać ze sobą poszczególne ogłoszenia. Jeśli nie ma z tym kłopotu, automatycznie zaczyna działać mechanizm przeniesienia, dochodzi do podświadomego sortowania i dopasowywania stopniowo rejestrowanych fragmentów informacji. Po pewnym czasie układają się one w spójną całość.
Twórcy kampanii reklamowych starają się upodobnić do siebie ogłoszenia w każdy możliwy sposób. Fundamentalne znaczenie ma podobieństwo wizualne. Można je osiągnąć stosując dla wszystkich reklam identyczny projekt graficzny. Ciekawym elementem może być zastosowanie serii charakterystycznych zdjęć. Oczywiście w wiązaniu reklam niezastąpione jest logo firmy.
Silny efekt podobieństwa można także uzyskać poprzez odpowiednią konstrukcję przekazu słownego reklamy. Najczęściej w tym celu po prostu powtarza się charakterystyczne słowa, wyrażenia, fragmenty tekstu lub całe teksty. Szczególnie dobrym rozwiązaniem jest wielokrotne używanie tych samych nagłówków czy sloganów.
W przekazie radiowym i telewizyjnym jeszcze łatwiej zbudować taka wspólną identyfikację. Wystarczy kilka nut jakiejś łatwo wpadającej w ucho melodii czy też łatwy do rozpoznania charakterystyczny głos lub sposób mówienia lektora. Większość Polaków potrafi błyskawicznie rozpoznać temat muzyczny związany z chipsami "Chio Chips" czy płynem do czyszczenia "Pan Proper".
Prawidłowo przygotowana kampania reklamowa wymaga jeszcze jednego - szczegółowego planu publikacji wszystkich ogłoszeń. Oczywiście liczba tych publikacji, jak również użycie poszczególnych mediów zależy od konkretnej sytuacji. Niemniej jednak dwie zasady wydają się zawsze obowiązywać:
Odbiorca nie powinien utracić poczucia ciągłości kampanii reklamowej, dlatego zbyt długie w niej przerwy mogą znaczenie osłabić efekt końcowy. Niebezpieczne jest zatem stosowanie w tym przypadku techniki pulsacyjnej.
W miarę możliwości kampania nie powinna ograniczać się do jednego rodzaju środka masowego przekazu.
Druga zasada znalazła szczególne potwierdzenie w badaniach przeprowadzonych na duża skalę, począwszy od 1982 roku. Na przykład w Kanadzie pięć z ośmiu zbadanych kampanii przyniosło lepsze efekty dzięki użyciu wielu mediów jednocześnie.
Warto bardziej szczegółowo przyjrzeć się temu ciekawemu zjawisku, ponieważ może ono oznaczać w praktyce ogromne oszczędności i zwiększenie skuteczności perswazji reklamowej. Przede wszystkim badacze ustalili, że najlepsze wyniki można osiągnąć publikując w poszczególnych mediach reklamy komplementarne, a więc ściśle ze sobą związane. Sformułowano także kilka ważnych zasad:
Najlepsze efekty przynosi połączenie reklamy prasowej z telewizyjną, gdyż dzięki temu oddziałuje ona na odbiorcę znacznie silniej niż sama reklama telewizyjna.
Bardzo dobrym rozwiązaniem jest połączenie reklamy telewizyjnej z reklamą w czasopismach ilustrowanych.
Dodanie nowego medium do reklamy telewizyjnej przynosi znacznie lepsze wyniki niż zwiększenie czasu na reklamę telewizyjną.
Nasuwa się pytanie kiedy warto zastąpić pojedyncze reklamy kampanią. Otóż kampania reklamowa jest działaniem niezastąpionym gdy:
ograniczony jest czas na reklamę, czyli wymagane są jej szybkie efekty, np. w przypadku sprzedaży towarów sezonowych;
w przypadku tworzenia silnych konkurencyjnych marek czy dynamicznego obrazu firmy;
gdy wzmożona aktywność konkurencji skutecznie tłumi efekty pojedynczych reklam;
gdy osiągnięcie zakładanych celów marketingowych wymaga zbyt długiego publikowania jednej czy kilku tych samych reklam, co może doprowadzić do znudzenia i rozdrażnienia odbiorcy.
Warto pamiętać, że kampania reklamowa ma dla firmy także znaczenie prestiżowe. Badania wykazały, że konsumenci wprost jej oczekują, zwłaszcza od większych firm, traktując ich kampanie jako potwierdzenie silnej pozycji na rynku.
KAMPANIA REKLAMOWA DROGERII “NATURA”
Tworząc własną kampanię reklamową postanowiłam przestrzegać wymienionych w tym rozdziale zasad dotyczących dobrej kampanii.
Kampanię rozpoczęłam od stworzenia odpowiedniego motywu przewodniego, który będzie się powtarzał przez cały okres kampanii, oraz charakterystyczną szatę graficzną reklam oraz wizytówek firmy lub różnych ulotek, broszur informacyjnych. Wykonane projekty przedstawione są na kolejnych stronach.
Myślą przewodnią całej kampanii, związane również z nazwą firmy, jest z pięknem naturalnym każdej kobiety. Większość kobiet pragnie być pięknymi dla swoich mężów, narzeczonych, partnerów, a przecież mężczyźni kochają kobiety takimi jakimi są naprawdę, a nie z pięknem ukrytym pod olbrzymią ilością makijażu. Mottem całej kampanii będzie więc hasło Bądź naturalnie piękna. Proste, łatwe do zapamiętanie, kojarzące się z nawą firmy oraz rodzajem kosmetyków sprzedawanych w sklepie.
Aby przyciągnąć uwagę przyszłych klientów i zachęcić ich do odwiedzenia drogerii, postanowiłam zaprosić specjalistów “d/s urody”. Każda z osób będzie miała możliwość bezpłatnego skonsultowania swoich problemów z fachowcami, uzyska odpowiednie porady co do wykonywania makijażu idealnego dla swojego typu urody, stosowania odpowiednich kosmetyków, kremów oraz środków do pielęgnacji włosów itp.
Kampanię reklamową postanowiłam zacząć stopniowo, sześć tygodni przed otwarciem działu. Reklamę działu można będzie zobaczyć w prasie, jak na przykład Nowa Trybuna Opolska, Gazeta Lokalna, Sufler czy Echo Gmin, oraz usłyszeć na antenie rozgłośni radiowych Radia Park, Radia Opole, Radia Blue FM, Radia O'le. Częstotliwość ukazywania się reklam będzie wzrastać wraz z dniem otwarcia działu. Na dwa tygodnie przed otwarciem działu, dzięki umowie zawartej z “Pocztą Polską”, do skrzynek mieszkańców Kędzierzyna-Koźla trafią ulotki informacyjne o drogerii “Natura”, o niespodziankach przygotowanych na otwarcie oraz niektórych kosmetykach i ich promocyjnych cenach możliwych do nabycia w drogerii “Natura”. Zatrudniłam również młodzież do roznoszenia ulotek na ulicy. Ten sposób reklamy pozwoli na dotarcie do największej liczby odbiorców oraz przyciągnie uwagę przyszłych potencjalnych klientów, a zwłaszcza klientek.
ZAŁĄCZNIK NR 2
PROPOZYCJA REKLAMY RADIOWEJ (NA OTWARCIE DZIAŁU)
Jeśli jesteś młodą mamą, mężatką, kobietą pracującą, jeśli nie masz czasu by zadbać o siebie to przyjdź do drogerii “Natura”. Otwarcie już 1 lipca o godzinie dziewiątej, pasaż handlowy supermarketu Hypernova. Przygotowaliśmy na ten dzień wiele atrakcji, między innymi bezpłatne makijaże, porady wizażystki, oraz specjalistki do pielęgnacji skóry, włosów i paznokci. Najlepsze kosmetyki na rynku po atrakcyjnych cenach. Odwiedź nas już 1 lipca, drogeria “Natura”, pasaż handlowy Hypernova w Kędzierzynie-Koźlu. Zapraszamy.
PROPOZYCJA REKLAMY W RADIU
Jeśli jesteś młodą kobietą, pochłoniętą pracą i rodziną, nie mającą czasu dla siebie to zapraszamy Cię serdecznie do drogerii “Natura”, gdzie fachowy personel doradzi jak małym kosztem czasu i pieniędzy pozostać zawsze piękną i młodą. Oferujemy szeroki wybór kosmetyków po promocyjnych cenach, miłą obsługę i przyjazną atmosferę. Drogeria jest czynna codziennie w godzinach od 8 do 20, w niedziele od 10 do 18. Dodatkowo w każdą niedziele zapraszamy na bezpłatne konsultacje ze specjalistami od urody w różnych dziedzinach, tylko w drogerii “Natura”, pasaż handlowy Hypernova w Kędzierzynie-Koźlu.
ROZDZIAŁ 10
“OTWARCIE DZIAŁU SPRZEDAŻY”
Dzień otwarcia nowego działu sprzedaży, jest dniem niezwykle ważnym dla firmy i jej pracowników. Po zakończeniu wszystkich czynności, związanych z tworzeniem działu, o których była mowa we wcześniejszych rozdziałach, taki jak na przykład odpowiedni dobór i przeszkolenie pracowników, organizacja pracy, odpowiedni wygląd lokalu sklepowego, dobór towarów, kampania reklamowa, dzień otwarcia jest pewnego rodzaju “ukoronowaniem” ciężkiej pracy jaką personel włożył w proces tworzenia działu, a także egzaminem sprawdzającym.
Znany jest wszystkim przesąd o tym, że sen, który przyśni się pierwszej nocy w nowym miejscu sprawdza się. Sądzę, że z pierwszym dniem otwarcia działu jest podobnie. Jeśli przyjdzie dużo osób, choćby tylko pooglądać, co to za nowy sklep w mieście uważałbym to już za sukces, ponieważ jest to oznaka zainteresowania ze strony przyszłych klientów. Najważniejsze jest by sklep zrobił “dobre wrażenie”. Chodzi mi tu nie tylko o sam jego wygląd, towary czy też ceny lecz także o to jak zostaną potraktowani po wejściu do sklepu. Przyjazna atmosfera, sympatyczna obsługa, ciekawe promocje to rzeczy na które osoby będą zwracać uwagę, i którym drogeria “Natura” ma zamiar sprostać. Przy takim podejściu do klientów, firma nie tylko szybko “odrobi” poniesione w trakcie tworzenia działu sprzedaży inwestycje, ale także zyska wielu zadowolonych klientów, odpowiednią renomę na rynku oraz zyski i możliwość rozwoju przedsiębiorstwa.
Uważam, że stworzony przeze mnie , wprawdzie fikcyjnie, dział sprzedaży miałby ogromne szanse na sukces także w rzeczywistości. Czy tak byłoby naprawdę? Już wkrótce zapraszam wszystkich na otwarcie nowego działu sprzedaży w Kędzierzynie-Koźlu.
ZAŁĄCZNIKI
Załącznik nr 1 “Ankieta”
Str. 7 - 8
Załącznik nr 2 “Propozycje reklam radiowych”
Załącznik nr 3 “Projekt broszury informacyjnej drogerii NATURA”
Wykres nr 1 “Wyniki badań marketingowych”
Wykres nr 2 “Wyniki analizy SWOT branży kosmetycznej”
Tabela nr 1 “Przykład analizy SWOT branży kosmetycznej”
Rysunek nr 1 “Procedura realizacji analizy SWOT”
Rysunek nr 2 “Projekt rozplanowania wnętrza lokalu sklepowego drogerii NATURA”
Rysunek nr 3 “Projekt zewnętrznej ściany lokalu sklepowego drogerii NATURA”
Rysunek nr 4 “Projekt wizytówki firmowej”
Rysunek nr 5 “Projekt reklamy prasowej”
Rysunek nr 6 “Projekt reklamy prasowej”
Rysunek nr 7 “Projekt papieru firmowego”
BIBLIOGRAFIA
1. Stanisław Chudy "Ekonomika i organizacja firmy handlowej" część 1,
Wydawnictwo eMPi2, Poznañ 1996 rok.
2. Stanisław Dębski "Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw" część 1,
Wydawnictwo Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1999 rok.
3. Halina Gramburg - Wiśniowolska, Jadwiga Waszkiel "Ekonomika i organizacja
firmy handlowej", Oficyna Wydawniczo - Poligraficzna "Adam", Warszawa 1997 rok.
4. Andrzej Komosa "Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw firmy handlowej"
część 1, Wydawnictwo Ekonomic, Warszawa 1996
5. Andrzej Komosa "Organizacja sprzedaży" część 3
Wydawnictwo Ekonomic, Warszawa 1996 rok
6. Grant Stewart "Skuteczne zarządzanie sprzeda¿¹"
Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995 rok.
7. Andrzej Kozmiński, Włodzimierz Kozłowski "Zarządzanie - teoria i praktyka"
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001 rok.
8. Bob Kimball "Metody aktywnej sprzedaży"
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996 rok.
9. Elżbieta Przydatek, Jan Przydatek "Promocja"
Wydawnictwo Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1999 rok.
10. Wacław Śmid "Encyklopedia promocji i reklamy"
Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2001 rok.
11. Bogusław Kwarciak "Co trzeba wiedzieæ o reklamie"
Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999 rok.
12. Philip Kotler "Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola"
Wydawnictwo Northwestern Universitet, Warszawa 1994 rok.
13. Teodor Kramer, Jerzy Altkorn "Leksykon marketingu"
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998 rok.
Zespół Szkół nr 1 im. Powstańców Śląskich w Kędzierzynie – Koźlu
LICEUM HANDLOWE
Wykonała
Danuta Zagórska
kl. III LHO
Praca napisana pod kierunkiem
mgr Haliny Niedzielskiej - Gmyrek
Kędzierzyn – Koźle, rok szkolny 2002 / 2003
Cała praca (Open Office Org) w załączniku
Treść zweryfikowana i sprawdzona
Zgodnie z misją, Redakcja serwisu dokłada wszelkich starań, aby dostarczać rzetelne i sprawdzone treści edukacyjne.
Dodatkowe oznaczenie "Sprawdzona treść" wskazuje, że dany materiał został zweryfikowany przez Redakcję lub ekspertów współpracujących z serwisem.
Weryfikacja tekstu odbywa się na następujących poziomach:
1. Sprawdzenie tekstu pod kątem ewentualnych błędów ortograficznych, stylistycznych, interpunkcyjnych lub innych.
2. Weryfikacja tekstu pod kątem błędów rzeczowych.
3. Sprawdzenie materiału pod kątem ich aktualności.
Dodatkowe oznaczenie "Sprawdzona treść" wskazuje, że dany materiał został zweryfikowany przez Redakcję lub ekspertów współpracujących z serwisem.
Weryfikacja tekstu odbywa się na następujących poziomach:
1. Sprawdzenie tekstu pod kątem ewentualnych błędów ortograficznych, stylistycznych, interpunkcyjnych lub innych.
2. Weryfikacja tekstu pod kątem błędów rzeczowych.
3. Sprawdzenie materiału pod kątem ich aktualności.