Komunikacyjne kompetencje i umiejętności nauczania.

Sztuka słuchania- pseudosłuchanie; słyszenie a słuchanie.



Gdyby ludzie zechcieli się wzajemnie słuchać... świat na pewno byłby lepszy. Większość z nas uwielbia przemawiać, perswadować, perorować, opowiadać. Każdy chce być wysłuchany, a tym samym być ważny i mądry. Wszyscy przeszliśmy solidną tresurę w mówieniu. W szkole przez długie lata uczono nas formułować zdania, wypowiadać swoje myśli, dyskutować, zabierać głos. Istnieje wiele mądrych podręczników na temat sztuki retoryki, oracji i dyskusji. Potocznie uważa się, że kto dużo mówi, ten jest mądry, komunikatywny, ma większą władzę nad drugim człowiekiem. Myślimy, że gdy uda nam się zagadać drugą osobę to wpłyniemy na jej myślenie i zachowanie, przejmiemy kontrolę nad sytuacją, ale czy tak jest naprawdę?
Już w starożytności Zenon z Kition zwrócił uwagę na fakt, że natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, żebyśmy dwa razy więcej słuchali niż mówili. Psychologowie bardzo późno dostrzegli wartość i znaczenie słuchania w życiu człowieka. Umiejętność słuchania jest ważna nie tylko w diagnozie, ale także ma wartość terapeutyczną. Wysłuchanie drugiego człowieka daje mu ulgę, rozładowuje emocje, pozwala lepiej poznać jego problem. W skutecznym porozumiewaniu się, tak samo ważne jak przekazywanie informacji jest słuchanie. Słuchanie wydaje się być jedną z najsłabiej rozwiniętych umiejętności komunikowania się z ludźmi. Wbrew pozorom słuchanie człowieka jest trudniejsze niż mówienie. Czy nie wygodniej i bezpieczniej skryć się za zasłoną słów? Głęboka, międzyludzka komunikacja wymaga zbliżenia się ludzi do siebie, chęci zrozumienia drugiego człowieka, odwagi wejścia w świat jego myśli i uczuć. Wiele ludzkich dramatów wynika z tego, że ludzie nie słuchają, co do siebie mówią. Oślepieni w swoich racjach zamykają się na innych.
Wychowanie, życie rodzinne, wymaga bardzo wnikliwego, dokładnego słuchania siebie nawzajem. Jak tu łatwo popaść w rutynę. Jesteśmy ze sobą całe lata - ba, całe dziesiątki lat. Często przestajemy się interesować drugim człowiekiem „no bo, o czym mam z mm rozmawiać", „po co go słuchać, skoro wiem, co myśli", „znam jej wykręty". Słuchanie ludzi staje się wówczas karykaturą. Słyszę, ale nie słucham. Tracimy wrażliwość na subtelne sygnały, które płyną od naszych bliskich. Wolimy nie zauważać faktu, ze ktoś cierpi, że jest mu smutno, że czuje się niekochany, niezrozumiany i tak jest nam wygodniej, bo nie musimy zastanawiać się, odpowiadać, reagować. Słuchanie jest wielkim wysiłkiem. Jest to wysiłek gigantyczny. Trzeba zrezygnować z siebie, z własnej mądrości, swojej racji. Trzeba skoncentrować się na drugim człowieku, poświęcić mu swój czas. Ile trzeba cierpliwości, żeby wysłuchać opowiadania dziecka o szkole, wspomnień dziadka, żony, która ciągle mówi o kłopotach dnia codziennego. Umiejętność słuchania wbrew pozorom nie jest czynnością bierną, ale aktywną. Sztuka aktywnego słuchania polega na tym, żeby nasz słuchacz odczuwał, że jest ważny i że interesuje nas to, co do nas mówi. Musi po prostu wiedzieć, że jest słuchany. W aktywnym słuchaniu warto pamiętać o kilku zasadach. Sygnałem tego, że słuchamy drugiego człowieka jest utrzymywanie kontakt wzrokowego, bliskość fizyczna, podążanie za tokiem mówienia (dopowiadanie, potwierdzanie, potakiwanie głową). Warto też wiedzieć, że możemy słuchać na czterech różnych poziomach.
Poziom pierwszy
To słyszenie. W zasadzie tylko "świadomość dźwięku" np. czytasz książkę przy włączonej muzyce. Słyszysz ją, ale koncentrujesz się na słowie pisanym.
Poziom drugi
To słuchanie wymagające skoncentrowania się na tym, co do nas dociera np. słucham ulubionego zespołu, rozróżniam teksty i melodie.
Poziom trzeci
To słuchanie analityczne, gdy potrafisz odróżnić fakty od fantazji np. oglądając telewizyjny program publicystyczny wyrabiasz sobie własne zdanie o prezentowanych poglądach.
Poziom czwarty
To słuchanie empatyczne. Wymaga wczucia się - zrozumienia tego, co zostało powiedziane z punktu widzenia mówiącego np. starasz się zrozumieć, co przeżywa koleżanka zwierzająca Ci się ze swoich kłopotów. W rozmowie z pracodawcą staraj się słuchać na poziomie drugim i trzecim. Jeśli posiadasz umiejętności koncentrowania się na tym, co mówi druga osoba i wczuwania się (empatii) w punkt widzenia rozmówcy próbuj słuchać na poziomie czwartym.

Niezwykle istotną sprawą jest tu umiejętne zadawanie pytań. Pytania mają wielką moc oddziaływania na człowieka. Wiele poważnych rozmów można przeprowadzić stosując odpowiednie pytania. Niestety, wielokrotnie swoim zachowaniem nie dopuszczamy do tego, żeby nasz słuchacz się na nas otworzył. Wtrącamy się, wiemy lepiej, krytykujemy, ośmieszamy, lekceważymy, nie mamy cierpliwości. Dziecko, małżonek, inny człowiek ucieka jak ślimaczek do swojej skorupki samotności. Żeby ktoś zechciał się na nas otworzyć, musi się z nami poczuć bezpiecznie, zaufać nam, poczuć z naszej strony akceptację. Dopiero wtedy mamy szansę wniknięcia w świat innego.
Arthur Schopenhauer powiedział, że każdego człowieka należy wysłuchać, nie z każdym trzeba dyskutować. Wskazał tym samym na to, że potrzeba wysłuchania jest jedną z podstawowych potrzeb każdego człowieka.
Na pytania: Czy potrafisz słuchać? Czy jesteś dobrym słuchaczem? zapewne odpowiesz twierdząco.
Życie potwierdza jednak, że w większości słyszymy, czyli odbieramy dźwięki. Rzadziej słuchamy, tj. koncentrujemy się, by zrozumieć co mówi druga osoba.
Często wydaje się nam, że nie ma nic łatwiejszego niż słuchanie drugiej osoby. Robimy to dziesiątki razy każdego dnia i czynność ta wydaje się nam tak naturalna jak oddychanie. A jednak warto zastanowić się przez chwilę, jak przebiega ten proces i czy na pewno słuchamy drugiej osoby, czy tylko świadczymy usługę, polegającą na przyjęciu uprzejmego wyrazu twarzy, gdy do nas ktoś mówi. Czy na pewno wiemy, co ta osoba do nas powiedziała, czy tylko chcemy pokazać jacy jesteśmy mili i uprzejmi.
Każdy z nas jest pewien logiki swojego myślenia. "Wiem co mówię", "mam swój rozum", "nie jestem głupi" to zdania których używamy na poparcie swoich wywodów. To raczej innych jesteśmy skłonni posądzać o to, że nie myślą, plotą głupoty, bzdury, a nawet, że oszaleli. Mówimy do ludzi używając wielu (często zbyt wielu) słów, niekiedy podnosząc głos by być wysłuchanym. A ci "inni"? Oni też mają "swój rozum" i też chcą być wysłuchani. Ale z reguły słuchaniu nadajemy mniejszą rangę.
Słuchanie zawiera kilka komponentów, o których już wcześniej wspomniałam: utrzymywanie odpowiedniego dystansu, kontakt wzrokowy, mowę ciała i zachowania werbalne. Wszystkie one są zróżnicowane kulturowo, np. podczas słuchania dziecka możemy je pogłaskać po głowie gdy mówi o czymś smutnym, a nie zrobimy tego w odniesieniu do dorosłego rozmówcy, kobiety mają przyzwolenie na wyrażanie emocji w większym stopniu niż mężczyźni itp. Warunki prawidłowego słuchania:
Dystans -- zachowaj z rozmówcą odległość 1-1,5m, nie trzeba wtedy podnosić głosu aby się słyszeć, można też prawidłowo odbierać sygnały mimiczne i gestykulację. Zadbaj o miejsce rozmowy, ciche i oddalone od innych, w przeciwnym razie będziesz miała kłopot z usłyszeniem słów, a rozmówca niepokój o ujawnianie treści rozmowy postronnym osobom. Zadbaj aby nic nie rozpraszało uwagi, nawet wybiórcza nieuwaga zniechęca do dalszego mówienia. Kontakt wzrokowy -- zwykłe patrzenie w oczy jest sygnałem naszego zainteresowania. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, pomaga skupić uwagę. Nie wpatruj się w rozmówcę nieruchomym wzrokiem, ani też nie lustruj go oczami -- to spowoduje jego niepokój lub zamknięcie się.
Mowa ciała -- nachyl się nieco w stronę rozmówcy, okażesz mu swoje zainteresowanie, a sobie pomożesz skupić się na słuchaniu. Jeśli wysłuchujesz dziecko, zejdź do jego pozycji, usiądź bądź nachyl się tak, aby nie dominować nad nim, ani nie wymuszać zadzierania głowy. Używaj naturalnie adekwatnej gestykulacji informującej o zrozumieniu. Nadmierna gestykulacja może dekoncentrować i niepokoić rozmówcę, jej całkowity brak np. nieruchome skrzyżowanie rąk może być niezamierzonym komunikatem o braku zainteresowania. Wspieraj mówiącego np. kiwając głową.
Zachowanie werbalne -- uważne słuchanie nie jest jednoznaczne z grobowym milczeniem. Nie przerywaj, nie zadawaj pytań bo to rozprasza, lecz możesz wtrącać wspierające uwagi typu: "rozumiem co masz na myśli", "to rzeczywiście smutne", "wyobrażam sobie". W uważnym słuchaniu pomaga umiejętność parafrazowania, klaryfikowania i sprawdzania percepcji.
Parafrazowanie to powtarzanie swoimi słowami tego co powiedział nam rozmówca. Informuje rozmówcę, że słuchamy go naprawdę uważnie i zapobiega nieporozumieniom. Np. rodzic -- "mąż kupił mu na gwiazdkę komputer, ma wszystko co tylko zechcę, teraz obiecaliśmy mu rower, a on nic właściwie to chyba jest jeszcze gorszy" nauczyciel -- "Rozumiem, że starają się państwo aby Jurek miał wszystko o czym w tym wieku się marzy, ale nie przyniosło to dotychczas poprawy jego zachowania?"
Parafrazowanie to informacja dla rozmówcy, że naprawdę chcemy go zrozumieć.
Klaryfikowanie to próba wyjaśniania niejasnych komunikatów lub chaotycznych ciągów słownych. Informujemy rozmówcę o naszym niezrozumieniu jego słów i prosimy o powtórzenie lub zilustrowanie przykładu.
Np. - "Nie jestem pewina czy dobrze rozumiem, czy może mi pan podać jakiś przykład dziwacznych zachowań Kasi?".
Stosując klaryfikację nie musimy uciekać się do domysłów i nadinterpretacji.
Sprawdzanie percepcji czyli poproszenie o zweryfikowanie Twojego rozumienia np. ",mam wrażenie, że jest pani na mnie zirytowana, czy się mylę?" lub "wydaje mi się, że potępia pan zachowanie syna, ale jednocześnie nie widzi pan możliwości swojego wpływu
Sprawdzanie percepcji pozwala na wyjaśnienie niejasnych komunikatów, uniknięcie subiektywnych ocen, buduje też zaufanie i możliwość spokojnego rozwiązywania problemów.
Do tej pory omówiłam czym różni się słuchanie od słyszenia.
Warto również odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
Zrozumieć rozmówcę
Cieszyć się jego obecnością
Udzielić mu pomocy, wsparcia
Nauczenia się czegoś
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.
Chęć pozyskania twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary
Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
Zbieranie amunicji - słucham twojej wypowiedzi by poznać twoje słabe strony czy brak spójności w twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować cię
Nie potrafię uwolnić się od twojego towarzystwa więc udaję, że cię słucham.
Brak umiejętności słuchania to niebezpieczeństwo dla ludzi pracujących z ludźmi, a więc i dla nas. Jak więc doskonalić sztukę słuchania? Najlepiej odnieść się do własnych doświadczeń i wyciągnąć z nich wnioski. Każdy z nas doświadczył w życiu przyjemności bycia zrozumianym. Czujemy kiedy ktoś nas słucha i wczuwa się w to co mówimy. Zetknęliśmy się też z dyskomfortem, gdy mimo pozorów, nie byliśmy wysłuchani. Czuliśmy wtedy zawód, żal, rozczarowanie, a nawet złość. Warto trenować umiejętność słuchania innych oraz rozpoznawania kiedy Ty jesteś słuchana. Mam nadzieję, że poniższe uwagi pomogą Ci w doskonaleniu sztuki słuchania. Doskonaląc więc swój warsztat słuchania postaraj się unikać najczęstszych błędów:
Pierwszym z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie nie słucham.
Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy.
Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy bariery.
Kolejna jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję: przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.
Doskonaląc więc swój warsztat słuchania postaraj się unikać najczęstszych błędów:
-porównywania i osądzania,
- nadawania negatywnych etykietek,
- domyślania się co rozmówca miał na myśli ( lepiej o to po prostu spytać),
- przygotowywania odpowiedzi zanim rozmówca skończy mówić,
- sprzeciwiania się przez niemiłe lub ironiczne uwagi( to prowadzi do konfliktu),
- udzielania rad zanim Cię o nie poproszą ( to jeden z częstszych błędów),
- słuchania jednym uchem (jest to jawnym lekceważeniem rozmówcy)
- przerywania, zmiany tematu lub obracania w żart słów rozmówcy
Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.

Literatura:
M. McKay, M.Davis, P.Fanning „Sztuka skutecznego porozumiewania się”
„ Obyś cudze dzieci uczył” - Wydawnictwo Szkolne PWN „Mój świat”
K. Vopel „Sztuka opowiadania Sztuka słuchania”
S.Brown „Jak mówić aby ludzie nas słuchali”

Chciałabym przeprowadzić małe ćwiczenie dotyczące tego jak słuchacie/słyszycie.
Wykonajcie następujące ćwiczenie:
przygotujcie kartkę i długopis,
usiądźcie wygodnie dla siebie,
zamknijcie na dwie minuty oczy.
Teraz zapiszcie na swoich kartkach co się działo przez te 2 minuty. Jakie uzyskaliście informacje? A teraz zobaczcie co wg nas mogło to być. Zapewne były to spostrzeżenia typu:
grało radio;
słychać było kroki;
szum samochodów;
ludzie rozmawiali; itd., itp.
Powtórzcie ćwiczenie, czyli zamknijcie oczy na ok. 2 minuty. Otwórzcie oczy i znów napiszcie na kartce, jakie informacje docierały do was tym razem. Gotowe? I znowu porównajcie z naszą listą. Prawdopodobnie za drugim razem uzyskaliście bardziej konkretne informacje. Np. typu:
w radiu "leciała" piosenka "Budki Suflera",
kilka osób schodziło po schodach,
ulicą przejechały dwa samochody,
kobieta i mężczyzna rozmawiali o filmie, itp. itd.
Czy widzicie różnicę pomiędzy zasobem informacji uzyskanych w pierwszym i drugim ćwiczeniu?
Jeśli tak, to uznajmy, że: za pierwszym razem słyszałeś, za drugim razem słuchałeś.