Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
- Akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!).
- Stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności).
- Zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację pionową i poziomą.

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny. Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami: mówienia, czytania, słuchania, przekonywania.

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta, ale dwoje uszu”. Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

Płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w sposób oczywisty, formalny.
Płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat.
Płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub otoczenia).
Płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki:
Odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje.
Parafrazowanie – ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany.
Klaryfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy.
Potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.

Komunikacja niewerbalna (określana często jako mowa ciała, język ciała) jest to ogół gestów oraz niewerbalnych komunikatów, zarówno nadawanych, jak i odbieranych przez ludzi. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie, tak jak większość gestów - emblematów, czy wiele wyrazów mimicznych.

Komunikacja niewerbalna była stosowana od zarania dziejów ludzkiej cywilizacji, jednakże stała się przedmiotem poważnych badań dopiero w połowie lat 60. Przed XX wiekiem, najbardziej znaczącą publikacją dotyczącą zachowań niewerbalnych było „Wyrażanie emocji przez ludzi i zwierzęta" Karola Darwina. Jego praca została wydana w 1872, jednak wiele z idei i obserwacji, które w niej zawarł, są wciąż cenione przez współczesnych badaczy na całym świecie. Po prostu - jest ona używana świadomie przez ludzi chcących osiągnąć swój cel poprzez interakcję ze słuchaczami i ich zachowaniami.

Do wrodzonych zachowań niewerbalnych możemy zaliczyć również tzw. dystanse personalne. Dystans personalny możemy określić najprościej jako niewidoczną bańkę powietrza, która otacza nasze ciało. Z punktu widzenia psychologii, ciało nie kończy się na skórze. Tak naprawdę- rozciąga się w przestrzeni, przez co ludzie mają poczucie własności w stosunku do bliskiego obszaru, która ich otacza.Podobnie jak zwierzęta ustalają swoje terytoria w zależności od populacji, w której dany osobnik dorastał, tak rozmiar strefy osobistej będzie zdeterminowany kulturowo. Na jej rozmiar będzie miał również status społeczny, a także płeć oraz wiek, przez co ustalenie zunifikowanych rozmiarów poszczególnych stref nie jest do końca możliwe. Obecnie jednak, wyróżnia się pięć sfer (inaczej: dystansów), które otaczają ciało człowieka, a są to:

Strefa intymna
Jest to najbliższa ciału strefa, która rozciąga się od skóry do około czterdziestu pięciu centymetrów . Ze wszystkich stref ta z pewnością ma największe znaczenie i jest przez nas najpilniej strzeżona. Do tej strefy wstęp mają jedynie osoby, które są nam bardzo bliskie, te które bardzo lubimy i czujemy są z nimi bezpiecznie (współmałżonek, rodzice, dzieci itp.).Naruszenie tej strefy przez inną osobę odbierane jest jako agresja terytorialna, co jest przeżywane jako nieprzyjemne zarówno przez nas, jak i przez intruza, przez co podniesiona jest gotowość do zachowań agresywnych.

Strefa osobista
Strefa osobista jest to przestrzeń rozciągająca się pomiędzy czterdziestym piątym a sto dwudziestym centymetrem (czyli w obszarze wyciągniętej ręki). Jest to tzw. strefa łatwego dotyku. Do strefy osobistej wstęp mają osoby, które dobrze znamy i z którymi czujemy się bezpiecznie.

Strefa społeczna
Rozciąga się w granicach od sto dwudziestego do trzysta sześćdziesiątego centymetra (jest to przestrzeń poza obszarem możliwego łatwego dotyku). W tej odległości kontaktujemy się z osobami obcymi i tymi, które znamy lecz nie lubimy specjalnie i traktujemy jako obce.

Strefa publiczna
O strefie publicznej możemy mówić wtedy, jeżeli kontaktujemy się z innymi osobami w odległości przekraczającej trzysta sześćdziesiąt centymetrów. W dystansie publicznym głównym kanałem odbierania informacji na temat drugiej osoby jest wzrok. Dystans ten jest zarezerwowany dla osób publicznych.

Strefa VIP
Strefa VIP została stosunkowo niedawno dodana do listy dystansów personalnych. Jest ona zarezerwowana jedynie dla osób znaczących, takich jak np. papież, prezydent, monarcha etc.

Warto zauważyć również, iż owe granice ulegają zatarciu (niezależnie od np. uwarunkowań kulturowych), w sytuacji gdy znajdujemy się w tłumie lub uprawiamy sport, dlatego też ustalenie ich dokładnej wielkości w centymetrach nie jest do końca możliwe.

W komunikacji niewerbalnej poświęca się zawsze dużo miejsca na opisywanie barier, które są tworzone przez specyficzne układanie ramion. Takie bariery są tworzone przez nas wówczas, gdy czujemy się zagrożeni lub nie zgadzamy się z opinią innych.

Standardowym i zarazem najbardziej oczywistym gestem jest krzyżowanie ramion na klatce piersiowej. Ta postawa ma uniwersalne znaczenie, bowiem na całym świecie oznacza ona postawę defensywną lub negatywną. Warto zaznaczyć, iż jest to jedna z najczęściej spotykanych postaw w miejscach publicznych, takich jak dworzec autobusowy czy kolejka, gdzie ludzie czują się niepewnie lub zagrożeni. Jeżeli natomiast nasz rozmówca przyjmie taką postawę podczas rozmowy z nami, oznacza to, iż nie zgadza się on z tym, co mówimy. Podobnie jak w wypadku strażnika ust powinniśmy oddać mu głos i zapytać, czy ma on coś na ten temat do powiedzenia.

Istnieje oczywiście wiele wariacji tego gestu. Gdy np. osoba wykonująca taką postawę dodatkowo zaciśnie pięści, to będzie to jawny sygnał, iż jest ona nastawiona do nas wrogo i defensywnie. Z kolei, jeżeli będzie ona obejmowała ramiona dłońmi, wyśle sygnał, iż czuje się ona zagrożona i jest pod presją. Ten gest możemy zaobserwować np. u ludzi, którzy czekają w kolejce do gabinetu dentystycznego.

Gest krzyżowania ramion może występować również w bardziej subtelnych odmianach. Tzw. częściowa bariera polega na trzymaniu jednej ręki wyprostowanej i zablokowania łokcia poprzez chwycenie go w drugą dłoń.

Taka postawa stosowana jest najczęściej przez osoby, które czują się obco w grupie i mają małe zaufanie do siebie.

Ten gest może ulegać również niemal całkowitej kamuflacji: polityk czy biznesmen nie będzie stał z mocno zaciśniętymi rękami na ramionach, zamiast tego chwyci on guzik rękawa w marynarce i zacznie go dopinać.

Mimo, iż nie był to jawny sygnał zdenerwowania, cel został osiągnięty- została stworzona bariera ochronna. Z kolei kobiety do tego celu wykorzystają np. torebkę, którą mogą posługiwać się niemal jak tarczą, gdy czują się zagrożone. Po prostu będą trzymały ją na wysokości klatki piersiowej.