Konflikty są zjawiskiem złożonym i dynamicznym

Konflikty są zjawiskiem złożonym i dynamicznym przebiegającym w określonym czasie i przestrzeni społecznej, wyznaczonym przez wzajemne stosunki i orientacje mniejszej lub większej grupy osób. Mogą powstawać w relacji jednostka – jednostka, jednostka – grupa, grupa – grupa. Konflikt rozumie się jako sytuację niezgodności (sprzeczności), która w odniesieniu do ludzi dotyczy ich interesów, pragnień, przekonań i celów.
Konflikt spowodować może bardzo wiele czynników. Biorąc pod uwagę najważniejsze z nich wyróżnia się następujące źródła konfliktu:
· Konflikt wartości – wypływa z różnic w preferowanych wartościach dotyczących ideologii, tradycji, religii, filozofii życia itp.
· Konflikt dotyczący dostępu do informacji – występuje w sytuacji braku lub posiadania odmiennych informacji albo też ich interpretacji
· Konflikt relacji – jest wynikiem nieprawidłowej komunikacji, której towarzyszą negatywne emocje, stereotypy, odwetowe zachowania lub błędne spostrzeganie
· Konflikt strukturalny – wypływa ze struktury sytuacji, w której ludzie działają, pełnionych ról, licznych ograniczeń z nią związanych
· Konflikt interesów – pojawia się wtedy, kiedy zaspokojenie potrzeb określonej osoby dokonuje się kosztem innej osoby lub grupy.
W konflikcie szczególnie mocno zostają uruchomione negatywne przeżycia emocjonalne takie jak: lęk, gniew, uraza itp., co nie oznacz braku pojawienia się również emocji pozytywnych. Emocje negatywne utrudniają podejmowanie decyzji, zaburzają nasze myślenie, deformują obraz świata i innych ludzi. Nasz wpływ na charakter doznawanych emocji jest bardzo ograniczony ze względu na to, że mają one niezależne od naszej woli podłoże fizjologiczne. Nie można ich wymazać z naszej świadomości i zakazać sobie ich przeżywania.
Wbrew tradycyjnym poglądom, konflikt nie zawsze jest zjawiskiem dysfunkcjonalnym. Jeśli nie prowadzi do trwałego paraliżu wspólnego działania, może przecież w procesie umiejętnego przezwyciężania go prowadzić do lepszego poznania partnerów, zrozumienia i ostatecznie poradzenia sobie z przyczynami, które go wywołały. Konflikty powinny więc być traktowane jako normalne zjawisko w kontaktach międzyludzkich, a nasza postawa wobec nich nic powinna polegać na pragnieniu „dowiedzenia winy\" drugiej strony, lecz na poszukiwaniu konstruktywnych rozwiązań. Podstawą wspólnego działania jest umiejętność określenia problemu. Rozważmy główne etapy definiowania sytuacji problemowych:
l. Identyfikacja
Trzeba doprowadzić do dyskusji, analizować indywidualne poglądy, dokumentować fakty i określać symptomy zjawisk, tak aby każda zaangażowana strona zgodziła się, że istnieje problem o określonej randze. Efekt: wspólne uzgodnienie, że kwestia wymaga rozwiązania.
2. Precyzyjne określenie problemu i nazwanie jego aspektów. Głębiej wnikamy w istotę problemu zwracając uwagę na ewentualne różnice percepcji. Efekt: zgodne określenie problemu i zarysowanie jego kluczowych elementów.
3. Analiza
Ustalenie jednego lub kilku fundamentalnych źródeł problemu.
Efekt: jednomyślna identyfikacja przyczyny sprawczej wymagającej skorygowania.
Osoba w zarządzaniu konfliktem chcąc pomagać innym ludziom powinna posiadać przede wszystkim umiejętność określenia, zrozumienia problemu i ostatecznego poradzenia sobie z nim oraz umiejętność współpracy z partnerem. Ważną rolę odgrywa również znajomość technik, metod w zapobieganiu i rozwiązywaniu konfliktów np.
· technika przeciwnych reakcji – stosowana głównie w sytuacji, kiedy trzeba opanować agresję. Polega ona na wywołaniu u osoby zagniewanej odmiennej reakcji. Reakcja ta nie musi mieć ścisłego związku z konfliktem. Czasami dobry dowcip, opowiedziany w momencie wzburzenia zwaśnionych ludzi może rozładować sytuację i skłonić ich do bardziej konstruktywnego przyjrzenia się kłótni;
· integratywne rozwiązywanie sporów – metoda nastawiona na współpracę. Jej założeniem jest przekonanie, że istnieją rozwiązania, które mogą zostać zaakceptowane przez obie strony konfliktu. W tej metodzie oponenci walczą z problemem raczej niż między sobą;
· negocjacje oparte na zasadach – podobnie jak poprzednia metoda ta również opiera się na przekonaniu, że istnieje rozwiązanie satysfakcjonujące interesy obu stron konfliktu. W tej metodzie ważne jest aby pamiętać o czterech podstawowych zasadach, które są jednocześnie wskazówkami, jak postępować w sytuacji konfliktowej:
1. oddzielenie ludzi od problemu
2. skoncentrowanie się na interesach , a nie na stanowiskach
3. staranie się znalezienia możliwości korzystnych dla obu stron
4. naleganie na stosowanie obiektywnych kryteriów.
· Ja jestem tobą ty mną – technika ta polega na odtwarzaniu w krótkich scenkach pewnych określonych ról. Ta technika pozwala na lepsze wczucie się w osobowość postaci odtwarzanej i zrozumienie kierujących nią motywów. Ten sposób podejścia do konfliktu nie jest dla skłóconych stron. Jednak sam fakt pokonania pewnych oporów przed przystąpieniem do gry powoduje później łatwiejsze radzenie sobie z konfliktem.
Radzenie sobie z konfliktem to nie tylko znalezienie określonych sposobów działania (stosowanych do pojawiającej się sytuacji), ale również umiejętność współpracy z partnerem w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Porozumienie się z partnerem wymaga wspólnych ustaleń w zakresie wszystkich związanych z konfliktem problemów, uzgodnienia pewnego kontraktu między stronami i zrealizowania go. Szczególnie ważne jest aby osoba uczestnicząca w rozwiązywaniu konfliktu pamiętała o:
· jasnym, konkretnym, otwartym i bezpośrednim wyrażaniu własnego stanowiska, poglądów;
· uważnym słuchaniu komunikatów partnera i upewnieniu się czy jego intencje zostały dobrze zrozumiane;
· zwracaniu uwagi na werbalne i niewerbalne komunikaty drugiej osoby a także zachowaniu zgodności między własnymi komunikatami;
· poważnym traktowaniu problemów partnera, okazywaniu mu zrozumienia i rewidowania własnego przekonania na temat jego osoby i postępowania;
· zachowaniu elastyczności w doborze sposobów rozwiązywania konfliktu, formułowaniu różnorodnych propozycji rozszerzających repertuar rozwiązań spraw konfliktowych.
· traktowaniu konfliktu jako coś naturalnego – nie można winić siebie ani innych za jego pojawienie się
· dbaniu o zachowanie obiektywizmu w widzeniu sytuacji, siebie i partnera
· staraniu się uzyskać jak najwięcej informacji o ważnych aspektach sytuacji konfliktowej
· dokładnym przeprowadzeniu bilansu zysków i strat w konflikcie
· staraniu się nie przeceniać własnych interesów
· braniu odpowiedzialności za bieg konfliktu
· opracowaniu optymalnej strategii działań w konflikcie i szczegółowej taktyki postępowania w zakresie przyjętej strategii
· byciu twórczym w poszukiwaniu nowych możliwości rozwiązania konfliktu
· byciu krytycznym wobec siebie i własnego postępowania
· znalezieniu pozytywnych cech u partnera, ułatwi to współpracę
· kontrolowaniu swoich emocji, a negatywne emocje okazywać w sposób możliwy do przyjęcia przez partnera
· przestrzeganiu zasad dobrej komunikacji w prowadzeniu rozmów z partnerem
· szanowaniu uczuć partnera i ważnych dla niego wartości
· okazywaniu zainteresowania partnerem.
Wymienione działania przyczyniają się do poznania argumentów i stanowiska partnera oraz dokładnego przedstawienia własnego widzenia problemów związanych z konfliktem. Pozwalają uzgodnić stanowiska w celu rozwiązania spornej sprawy i znaleźć konstruktywne rozwiązanie konfliktu





Bibliografia:
· „ Psychologia konfliktów” - St. Chełpa, T. Witkowski
· „Komunikacja interpersonalna” – B. Jamrożek, J. Sobczak