Ochrona konsumentów ma w Polsce duże znaczenie. Oprócz celów wyznaczonych przez rząd istnieją zobowiązania w ramach prawa Unii Europejskiej, które wymagają, aby w oparciu o przepisy prawne cele te były realizowane w praktyce. Punktem wyjściowym obecnej polskiej polityki konsumenckiej było dostosowanie polskiego prawa do prawa Unii Europejskiej do momentu przystąpienia Polski do Unii 1 maja 2004 roku.
W Polsce ochroną konsumentów zajmują się zarówno państwowe jak i prywatne, wspierane przez państwo organizacje. Na szczeblu rządowym ochrona konsumentów leży w gestii Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który podlega bezpośrednio premierowi. Ma on swoją siedzibę w Warszawie a biura w innych dużych miastach. Urząd ten pełni również zadania z zakresu nadzoru nad działalnością gospodarczą oraz zwalczania nieuczciwej konkurencji.
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera również uregulowania dotyczące samorządowych organizacji regionalnych w dziedzinie ochrony konsumentów oraz (prywatnych) organizacji konsumenckich. Częścią koncepcji jest działalność rzeczników konsumentów na płaszczyźnie regionalnej i lokalnej. Jest ich w Polsce około 350.
Instrumentem mającym zapewnić bezpieczeństwo konsumentów jest skuteczny nadzór nad rynkiem. Prowadzony jest on przez specjalne urzędy i nadzorowany przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nadzór ten obejmuje przykładowo kontrole w supermarketach, wycofywanie niebezpiecznych produktów z handlu oraz różne procedury mające na celu sprawdzanie, czy istnieje ryzyko pod względem bezpieczeństwa. Stworzono również ogólnokrajowy system informacji o niebezpiecznych produktach.
Ponadto duża liczba nowych aktów prawnych wspiera forsowanie konkretnych interesów konsumentów. I tak stworzono np. warunki umożliwiające obywatelom łatwiejszy dostęp do organów sprawiedliwości i wstrzymywanie stosowania nieuczciwej konkurencji.
Liczne inicjatywy mają na celu podniesienie poziomu wiedzy i świadomości konsumentów, aby w ten sposób stworzyć podstawę do odpowiedniego stosowania prawa oraz skutecznej współpracy między poszczególnymi grupami interesów, zwłaszcza organizacjami konsumenckimi.
URZĄD OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW
realizuje rządową politykę ochrony konsumentów. Podstawowym zadaniem UOKiK w tym obszarze jest występowanie w interesie publicznym – to znaczy wszczynanie postępowań administracyjnych o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W ich efekcie Prezes Urzędu wydaje decyzje zakazujące stosowania praktyki naruszającej prawa słabszych uczestników rynku, a w przypadku niewywiązania się przedsiębiorcy z nałożonych obowiązków – nakłada karę w wysokości do 10 tys. euro za każdy dzień zwłoki.
UOKiK współpracuje z miejskimi i powiatowymi rzecznikami konsumentów oraz finansowanymi z budżetu Państwa organizacjami pozarządowymi (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich), które udzielają bezpłatnej pomocy prawnej w sprawach indywidualnych.
Ważną rolę pełni przysługujące Prezesowi UOKiK prawo kontroli wzorców stosowanych w umowach z udziałem konsumentów. W jej następstwie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów kierowane są pozwy o uznanie klauzul za niedozwolone. Postanowienia, które w oparciu o prawomocny wyrok sądu wpisane zostały do Rejestru klauzul niedozwolonych nie mogą być używane w obrocie prawnym z udziałem konsumentów.
Każdego roku UOKiK opiniuje setki ustaw i innych aktów prawnych, dbając, by w należytym stopniu uwzględniały interesy konsumentów. Urząd inicjuje również zmiany legislacyjne zmierzające do zapewnienia słabszym uczestnikom rynku możliwie pełnej ochrony. Dzięki temu udało się między innymi doprowadzić do delegalizacji w 2004 roku przedsiębiorców działających w tak zwanym systemie argentyńskim, z którego funkcjonowaniem wiązało się szereg naruszeń praw konsumentów. Urząd przygotował również ustawę o kredycie konsumenckim, w której zapisano szereg rozwiązań korzystnych dla słabszych uczestników rynku.
Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z finansowanych przez budżet Państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).
Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania sporów oferowaną przez sieć polubownych sądów konsumenckich. Działają one przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Jednak zgodę na sąd konsumencki muszą wyrazić obie strony. Trafić tu mogą tylko spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług. Chodzi wyłącznie o prawa majątkowe. Do sądu konsumenckiego można kierować sprawy niezależnie od wartości przedmiotu sporu.
Do sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Każda ze stron może mieć pełnomocnika. Nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dniu od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.
W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych (na przykład spór z operatorem telefonicznym) i pocztowych można zwrócić się do polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Natomiast w rozwiązywaniu problemów z bankami (na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych) pomóc może Arbiter bankowy– instytucja działająca przy Związku Banków Polskich. Spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych rozstrzyga Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych.
Z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka nieograniczonej liczby osób – to znaczy potencjalnie każdy może zostać przez nią poszkodowany. Tak więc zbiorowych interesów konsumentów nie będzie naruszać na przykład błędne naliczenie rozmów na rachunku telefonicznym bądź niejasne sformułowanie w konkretnej umowie – są to sprawy indywidualne. Natomiast z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów będziemy mieli do czynienia w przypadku takiego skonstruowania systemu obsługi klienta, które w praktyce uniemożliwia reklamowanie kwestionowanego rachunku lub stosowanie w umowach ze wszystkimi konsumentami wzorców zawierających niedozwolone postanowienia.
Konsumenci, którzy chcą do UOKiK zgłosić skargę mogącą być podstawą do wszczęcia postępowania administracyjnego w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, powinni złożyć ją na piśmie pod adresem Urzędu. Zgodnie z art. 63 par. 2 kodeksu postępowania administracyjnego, zarówno w przypadku skargi, jak i wniosków czy próśb o udzielenie odpowiedzi, wszelkie wystąpienia do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów powinny być opatrzone dokładnymi danymi teleadresowymi nadawcy. Zgłoszenia anonimowe nie są przez Urząd rozpatrywane.
W przypadku wielu dziedzin życia konsumenci nie mają możliwości negocjowania warunków proponowanej umowy. Ich rola sprowadza się do podpisania kontraktu bądź jego odrzucenia w całości. Dotyczy to na przykład umów stosowanych przez banki, operatorów telefonicznych, deweloperów, zakłady ubezpieczeń, biura podróży, dostawców gazu i energii elektrycznej itp. Powoduje to niebezpieczeństwo, że przedsiębiorca w umowie narzuci konsumentowi klauzule, które nie będą dla niego korzystne. Dlatego kodeks cywilny stanowi, że postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą konsumenta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy. Przykładem są klauzule stawiające jako warunek odstąpienia od umowy zapłacenie kary lub wyłączające odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Podkreślić należy, że zawsze obowiązują zapisy określające główne świadczenia stron – na przykład cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.
Konsument, który przypuszcza, że umowa, którą oferuje mu przedsiębiorca, zawiera postanowienie niedozwolone, powinien zwrócić przedsiębiorcy uwagę na ten fakt. W przypadku, gdy nie wyraża on zgody na zmianę kwestionowanych punktów kontraktu, najlepiej zmienić kontrahenta. Natomiast, jeśli umowa, którą już podpisaliśmy, zawiera niedozwolone postanowienia to – zgodnie z definicją określoną w kodeksie cywilnym – takie klauzule nie wiążą nas z mocy prawa. Jeżeli przedsiębiorca nie przychyli się do tego stanowiska, należy zwrócić się do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego) o uznanie danego postanowienia za niewiążące. Na przykład, jeżeli chcemy odstąpić od umowy, a w jej warunkach znajduje się postanowienie wykluczające taką możliwość lub przewidujące rażąco wygórowaną karę, to możemy powołać się na niedozwolony charakter postanowienia umownego i jeżeli przedsiębiorca nie uwzględni naszych racji, dochodzić swych roszczeń sądownie. Może przy tym korzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z finansowanych z budżetu Państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadza regularne kontrole wzorców stosowanych w umowach z konsumentami przez przedsiębiorców działających w wielu branżach – od szkół językowych i uczelni niepublicznych, przez organizatorów turystyki, zakłady ubezpieczeń i banki aż po telewizje kablowe i dostawców gazu. W ich następstwie skierowanych zostało szereg pozwów do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Postanowienia umowne uznane prawomocnym wyrokiem SOKiK za niedozwolone są wpisywane do Rejestru klauzul niedozwolonych. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie z konsumentami staje się zakazane. Warto wspomnieć, że prawo składania pozwów do SOKiK przysługuje również miejskim (powiatowym) rzecznikom konsumentów, a także organizacjom pozarządowym oraz konsumentom.
ORGANIZACJE POZARZĄDOWE
Jako ważne organizacje pozarządowe należy wymienić zwłaszcza Federację Konsumentów oraz Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.
Federacja Konsumentów obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 50 klubów terenowych. Kluby te wykonują pracę poradni konsumenckich, a ponadto umożliwiają skoordynowaną współpracę z innymi podmiotami.
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich składa się z różnych grup ekspertów, którzy przeszkoleni zostali w konkretnej dziedzinie, np. bezpieczeństwo produktów, ochrona prawna lub reklama. Najwyższym celem Stowarzyszenia jest uświadamianie konsumentów o przysługujących im prawach.