Komunikacja interpersonalna, pojęcie komunikacji i jej rodzaje, asertywność, język i style komunikowania się.

Komunikacja interpersonalna (z łaciny communicatio – rozmowa, wymiana, łączność), proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Komunikowanie się może być realizowane przez wypowiedzi ustne, pisemne i różne formy wizualne oraz tzw. mowę ciała (z angielskiego body language), np. różnego rodzaju gesty, barwę i ton głosu, mimikę twarzy. Komunikowanie się może być jednokierunkowe – nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe – nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji, np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.
Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy.
Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć/.
Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy. W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona poprzez:
- słowa wpływa jedynie w 7%,
- przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej (słownej),
- komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).
Komunikacja werbalna:
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
- pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
- poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Komunikacja niewerbalna:
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).
Ruchy ciała:
- Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
- Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
- Prajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
- Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
- zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
- wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
- stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
- wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie
- Gesty - Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią cząść całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu. Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Zależności przestrzenne:
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych, są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.
Asertywność to zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy, uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, prawa innej osoby . Inaczej mówiąc: asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach z inną osobą bez naruszania jej praw. Z asertywnością spotykamy się często, nawet o tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych. Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale celowe. Dzięki niemu bowiem możemy uniknąć wielu sytuacji, niekorzystnych lub nieprzyjemnych dla nas, jak np. krytyka. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym sformułowaniem: Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą. Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą. Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie, respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie respektujemy prawa własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje prawa a respektujemy innych. Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami zachowań. Teoria i praktyka asertywności opiera się na podstawowym założeniu, że każdy człowiek ma takie same prawa i może z nich korzystać dotąd, dopóki nie zaczyna ograniczać praw innych. Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych. Tak naprawdę nie stanie się nic strasznego, gdy ujawni się rozbieżność zdań. Nie trzeba uzgadniać wspólnej opinii. Jesteśmy różni, a bogactwo naszych przeżyć, doznań i poglądów wzbogaca świat. Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć na świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się różnić. Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako fakty.
Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów. Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić rozbieżność zdań i, - nie naciskając innych na zmianę przekonań, - zaprezentować swój pogląd.
Gdy nie są dla nas jasne jakieś szczegóły, zawsze możemy wypytać rozmówcę o to, dlaczego tak uważa. Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś poglądy. U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na przykład uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób sytuacje trudne. Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione zostały też trzy typy zachowań:
1. Zachowanie bierne (uległe) polega na stawianiu interesów innej osoby na pierwszym miejscu, swoich - na drugim; uznawaniu, że inna osoba jest ważniejsza; uleganiu potrzebom innych. Zachowania bierne cechują osoby, które często porównują się na niekorzyść z innymi. Osoby te mają tendencje do usprawiedliwiania innych, a oskarżania siebie. Ponieważ nie wierzą we własne możliwości, nie szukają nowych dróg i rozwiązań, aby nie być ukaranym. Sądzą, że inni zawsze mają rację, a sami się mylą. Ulegając innym przez dłuższy czas pragną później „wyrównać rachunki” i po prostu „wybuchają”. Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do tego, że: - tracimy poczucie własnej wartości, czujemy się skrzywdzeni, jesteśmy sfrustrowani, zachęcamy innych do dominacji, wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć, nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy, jesteśmy wykorzystywani. Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ: boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.
2. Zachowanie agresywne, polega na narzucaniu otoczeniu swoich racji.
Agresywność jest często metodą ukrycia braku pewności siebie przed otoczeniem. Osoby agresywne spodziewają się ataku (np. w postaci krytyki) i dlatego przyjmują postawę obronną. Porównując się na korzyść z innymi, lekceważąc innych starają się podnieść własne poczucie wartości. Jednak uzyskane w ten sposób poczucie wartości jest bardzo krótkotrwałe. Sądzą, że inni nie dostrzegają ich braku wiary w siebie. Osoby agresywne nie interesują się cudzymi uczuciami i myślami. Nie umieją ani słuchać, ani zadawać pytań. Ignorują reakcje otoczenia. Często odczuwają złość. Mają też skłonność do obwiniania innych. Próbują być samowystarczalni. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że: popadniemy w konflikt, stracimy szacunek dla siebie, stracimy szacunek dla innych, będziemy nie lubiani, osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych. Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.
3. Zachowanie manipulujące polega na nieszczerym i nieuczciwym zachowaniu wobec otoczenia. Anni Towned krótko określa postawę manipulującą: „.ja nie jestem nic wart i reszta świata też nic”. Postawy i zachowania manipulujące pojawiają się najczęściej w przełomowych okresach życia oraz w sytuacjach, gdy nie są konsultowane decyzje dotyczące bezpośrednio osób zainteresowanych np. menadżerów, z którymi nie konsultowano decyzji o przeniesieniu wymagającym zmiany miejsca zamieszkania. Wtedy ludzie zachowują się fałszywie i destrukcyjnie, zarówno wobec siebie, jak i otoczenia. Podejrzewają innych o złe zamiary, niedowierzają im, lekceważą siebie i innych. Poddają w wątpliwość poczucie godności innych ludzi. Mają kłopoty z mówieniem o sobie. Wykazują dużą ostrożność w stosunku do innych. Często towarzyszy im uczucie osamotnienia, zwątpienia i utrata motywacji do pracy. Czują się bezradni. Zachowują się sarkastycznie, a problemy próbują rozwiązywać okrężnymi drogami. Unikają odpowiedzialności np. przez uogólnianie własnych, subiektywnych odczuć i opinii, zniekształcanie sensu cudzych wypowiedzi itp.. Cechuje ich brak konsekwencji.
4. Zachowanie asertywne polega na uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni. To reprezentowanie własnych interesów, ale z uwzględnieniem interesów drugiej osoby.
Zachowanie asertywne oznacza korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych. Charakteryzuje ludzi, którzy mają wysoką samoocenę i akceptują siebie. Osoby te szanują siebie i innych, interesują się uczuciami, myślami i reakcjami innych. Umieją zadawać pytania. Cechuje ich uczciwość i bezpośredniość, a także duża motywacja do pracy. Postawa asertywna towarzyszy ludziom, którzy mają adekwatny do rzeczywistości obraz własnej osoby. Znając swoje słabe i mocne strony, akceptują siebie i innych. Stawiają sobie realistyczne cele, dzięki czemu w pełni wykorzystują swoje możliwości, a jednocześnie nie podejmują zbyt trudnych zadań, co ich chroni przed rozczarowaniem i krytyką otoczenia.
Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie narażamy się na:
- wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,
- otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,
- zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,
- ciągłą krytykę.
Równocześnie, ryzykując, stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian takich jak: lepsze poznanie siebie i innych, prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi, zrozumienie zachowań innych ludzi, mniej stresów i frustracji, wyrazy podziwu, pochwały otoczenia, samorealizacja, zadowolenie, radość, uzyskanie tego, co chcemy, doznawanie sympatii i przyjaźni.
Człowiek asertywny – swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć „NIE”, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się „dogadać”, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.
Odmawianie – mówić „NIE”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są sytuacje, w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć „NIE”. Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów, w innych zaś, nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne znaczenie ma fakt, kim jest dla nas osoba czy osoby proszące.
Czasem ważnym czynnikiem jest sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg okoliczności towarzyszących całemu zdarzeniu.
Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają więc też osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z praw asertywności mówi jednak o ważnym założeniu: - masz prawo prosić – dopóki dajesz innym prawo do odmowy.
Style komunikowania:
-Egocentryczny - „Ja najważniejsza"
- Allocentryczny - korzystanie z czyjś rad
- Instrumentalny - obie strony skupiają się na przedmiocie rozmowy i rzeczowo na ten temat rozmawiają