Poczta polska i dhl - praca magiasterska

Spis treści

WSTĘP?????????????????????????????..
ROZDZIAŁ I
MARKETING USŁUG?????????????????..
1.1 Koncepcje marketingu w usługach i jego elementy??????????.
1.2 Marketing-mix w usługach???????????????????.
1.3 Marketing relacji w usługach??????????????????.
1.4 Struktura i przeobrażenia rynku usług???????????????

ROZDZIAŁ II
CHARAKTERYSTYKA USŁUG KURIERSKICH ??????.
2.1 Usługi i ich klasyfikacja????????????????????.
2.2 Definiowanie usług kurierskich?????????????????..
2.3 Cechy usług kurierskich????????????????????
2.4 Segment klientów usług kurierskich????????????????

ROZDZIAŁ III
CHARAKTERYSTYKA PPUP POCZTA POLSKA I DHL ORAZ
ANALIZA MARKETINGOWA???????????????????????.
3.1 Charakterystyka PPUP Poczta Polska?????????????????..
3.2 Charakterystyka DHL???????????????????????..
3.3 Analiza marketingowej PPUP Poczta Polska i DHL????????????

ROZDZIAŁ IV
BADANIA MARKETINGOWE??????????????????????..
4.1 Procedura badawcza????????????????????????
4.2 Opracowanie wyników???????????????????????.
4.3 Wnioski z badania

ZAKOŃCZENIE????????????????????????????..
SPIS LITERATURY???????????????????????????.
SPIS TABEL??????????????????????????????..
SPIS RYSUNKÓW????????????????????????????.
SPIS WYKRESÓW????????????????????????????.

ROZDZIAŁ I MARKETING USŁUG

1.1 Koncepcja marketingu w usługach i jego elementy.

Problematyka marketingu w zakresie usług stanowiła początek zmian zarówno w
orientacjach jak i działaniach przedsiębiorstw usługowych w latach 70 XX wieku. Ze względu, że przedsiębiorstwa usługowe nie są podatne na realizację niektórych wybranych zadań marketingowych, zaś świadczenie usług odbywa się w jeden ciągły sposób, bez żadnej konieczności szczególnego oddziaływania na konsumenta. Sądzono, ze marketing w tym sektorze nie znajdzie zastosowania.
Na początku koncepcja marketingowa znalazła rozwinięcie w sferze dóbr konsumpcyjnych, a następnie dotarła do wybranych dziedzin sfery usług.
Specyfika koncepcji marketingu usług wymaga zapoznania się z głównymi aspektami na podstawie, których funkcjonują przedsiębiorstwa usługowe. Znając charakter usług możemy stosować koncepcję marketingu masowego, który nastawiony jest na przeciętnego nabywcę, na zaspokojenie jego potrzeb. Działania tej koncepcji mogą tylko wspierać działania uruchamiane w interakcjach usługobiorca-usługodawca. Interakcje zachodzące między usługodawca a usługobiorcą polegają nie tylko na doprowadzeniu zainteresowania naszą oferowaną usługą przez nabywców, lecz także prowadzi do sprzedaży danej usługi.
Nordycka szkoła marketingu w ramach badań rozbudowała ten problem, na zasadzie prowadzenia działań marketingowych aspektach marketingu: zewnętrznego, wewnętrznego, interakcyjnego.
Marketing zewnętrzny są to zwykłe działania przedsiębiorstwa, które polegają na przygotowaniu usługi, określaniu, jaka będzie jej cena oraz określaniu sposobu dystrybucji i promocji.
Marketing wewnętrzny są to wszelkie działania przedsiębiorstwa mające na celu przeszkolenie i motywowanie pracowników do lepszej obsługi klientów.
Natomiast marketing interakcyjny określa kwalifikacje pracowników w obsłudze klientów. Nabywca wydaje opinie na temat jakości usług i nie tylko pod względem technicznym, ale także funkcjonalnym.

Marketing interakcyjny zwany partnerskim sprowadza się do określonego oddziaływania na wszystkich pracowników firmy. Oddziaływanie to ma kształtować wymagane prousługowe i projakościowe postawy w relacjach zachodzących pomiędzy usługobiorcą a usługodawcą. Według A. Styś istotę marketingu interakcyjnego najpełniej oddaje pogląd: ? świadczący usługi dostarczają użyteczności ludziom przez ludzi i ludzie stają się w opinii konsumenta częścią oferty".

PRZEDSIĘBIORSTWO

Marketing Marketing
wewnętrzny zewnętrzny

PRACOWNICY Marketing interakcyjny KLIENCI
Źródło: Kotler Ph. "Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola" s.432
Rys. 1 Trzy rodzaje marketingu w usługach

Kształtowanie marketingi partnerskiego następuje poprzez tworzenie, utrzymywanie i wzbogacenie relacji z klientem, utrzymywanie długotrwałych więzi z klientem i poprzez nawiązanie i podtrzymywanie trwałych kontaktów z innymi rynkami oraz poprzez integracje jakości, obsługę klienta i działania marketingowe.
Skupianie uwagi na partnerach i klientach, a nie jak dotychczas na produktach, utrzymanie rozwoju klientów, a nie poszukiwanie i pozyskiwanie nowych, oraz prace w zespołach interfunkcyjnych, a nie w obrębie określonych działów według Ph. Kotleta daje możliwość w marketingu partnerskim przejście z koncepcji myślenia w kategoriach konkurencji i konfliktu do myślenia w kategoriach wzajemnej zależności i współpracy.
Koncepcja ta zakłada nie tylko budowanie więzi między oferentami dóbr i usług a ich nabywcami, ale także współpracę, przy tworzeniu i realizowaniu oferty.
Kolejną koncepcją marketingu w usługach jest koncepcja marketingu mix. Jeżeli znamy cel i aspiracje nabywców w określonym przez nas segmencie rynku oraz warunki działania przedsiębiorstwa możemy określić najbardziej pożądane przez nabywców ceny produktów, najodpowiedniejszy poziom cen, najsprawniejsze kanały dystrybucji oraz skuteczne formy promocji i reklamy. Za pomocą dokładnej analizy poszczególnych instrumentów, działań, współzależności miedzy nimi można opracować idealną koncepcje marketingu mix, która charakteryzuje się zdolnością uzyskania określonych efektów w oddziaływaniu na zjawiska rynkowe. Idealna koncepcja marketingu mix zostaje poddana konfrontacji z możliwościami podniesienia przez firmie nakładów związanych z urzeczywistnieniem jej w praktyczny sposób. Rezultat konfrontacji jest taki, że trzeba zrezygnować z idealnej koncepcji marketingu a wybrać rozwiązanie mieszczące się w granicach nakładów, które przedsiębiorstwo jest w stanie ponieść. Takie rozwiązanie daje mniejsze efekty niż idealny marketing mix. W momencie poszukiwania i wyboru wariantowych koncepcji marketingu mix należy wziąść pod uwagę: wszystkie instrumenty i działania, które mogą uczestniczyć przy ukształtowaniu struktur marketingu, intensywność oddziaływania na zjawiska rynkowe, która towarzyszy poszczególnym instrumentom i działaniom instrumentów i udział danych instrumentów i działań w osiąganiu zamierzonych celów. Proces opracowania i wyboru koncepcji marketingu mix zmierza do osiągnięcia najlepszych i najkorzystniejszych relacji pomiędzy nakładami a efektami, które w sposobu bezpośredni mogą być wyrażone wielkością zysku, a w sposób pośredni procentowym udziałem w rynku lub wielkością sprzedaży. Systematyczna analiza zewnętrznych i wewnętrznych warunków działania przedsiębiorstwa jest głównym czynnikiem ułatwiającym wybór efektywnej koncepcji marketingu- mix.
Koncepcja marketingu społecznego przedstawia zadania organizacji polegające na określeniu potrzeb, wymagań i interesów rynków docelowych oraz dostarczenia oczekiwanego zadowolenia w sposób bardziej efektywny i wydajny jak konkurenci, z jednoczesnym zachowaniem i podnoszeniem dobrobytu konsumenta i społeczeństwa. Koncepcja marketingu społecznego opiera się na trzech elementach, takich jak: zysk przedsiębiorstwa, zaspokojenie wymagań konsumenta oraz zaspokojenie interesu publicznego.
Według tej koncepcji głównym zadaniem przedsiębiorstwa jest zaspokojenie wymagań konsumenta w długim okresie czasu. Stosowanie tej koncepcji przyczynia się do wzrostu sprzedaży produktów, usług danego przedsiębiorstwa a wraz z tym przyczynia się do osiągnięcia większych zysków.
Kolejną koncepcją marketingu usług jest koncepcja marketingu literalnego, która charakteryzuje się tym, że bazuje na poszukiwaniu możliwości do rozszerzenia działalności, która polega na zajęciu się potrzebami, klientami docelowymi lub okolicznościami odrzuconymi w dotychczasowej działalności rynkowej. Działalność ta odbywa się poprzez metodę generowania twórczych pomysłów, a przede wszystkim poprzez wprowadzanie innowacji. Marketing literalny przez wprowadzanie dodatkowych potrzeb, które dotyczą miejsca, czasu, sytuacji i zastosowań prowadzi do restrukturyzacji produktu.
Reasumując, można stwierdzić, że problemy marketingu usług w obecnym stadium jego rozwoju przenikają się z ogólnymi koncepcjami marketingu, poprzez wzbogacanie ich, a zarazem stanowią nieci inny, odrębny zakres badań, który wynika ze specyfiki produktu marketingowego, którym jest usługa.

1.2 Marketing - mix w usługach.

Koncepcja marketingu mix jest podstawą praktyki marketingowej. Jest to usystematyzowany zbiór narzędzi marketingowych stosowanych przez przedsiębiorstwo, które dąży do realizacji swych celów na wybranym rynku i jest jedną z najbardziej uniwersalnych koncepcji, jakie stworzono w ramach marketingu. Narzędzia marketingu mix nazywane są zmiennymi decyzjami, ponieważ firma może dostosować je do sytuacji rynkowej.

Źródło: A. Panasiuk, ?Marketing usług turystycznych?, WN PWN, Warszawa 2006, s.67
Rys.2 Klasyczna mieszanka ?7P?

Koncepcja marketingu mix 7P w dziedzinie usług opiera się na odmiennie formułowanym produkcie, którym jest usługa. W zakresie marketingowego kształtowania produktu- usługi wszelkie działania muszą być integralnie związane z pozostałymi działaniami, czyli ceną usług, systemem dystrybucji, programem promocyjnym, obsługą klienta, procedurami, mechanizmami, w wyniku, których usługi są wytwarzane i dostarczane do klienta oraz ludzie, którzy są jednym z elementów charakterystyki usług, ponieważ są istotni w wytwarzaniu jak i świadczeniu większości usług oraz stanowią ważny czynnik różniący jakość usługi. W ten sposób tworzą dodatkową korzyść i są źródłem przewagi nad konkurencją.
Na usługę składa się podstawowa oferta usługowa, która jest główną korzyścią dla jej nabywcy. Jednakże, aby ta oferta mogła ''istnieć'' muszą ją dopełnić takie elementy jak personel świadczący daną usługę, środki materialne wykorzystywane w procesie usługi oraz różne atrybuty w rodzaju usług dodatkowych. Użyteczną podstawą charakterystyki istoty działalności usługowej jest wyróżnianie rodzajów ofert rynkowych przedsiębiorstwa. Z jednej strony może to być oferta czystego produktu z drugiej zaś czystej usługi.
Ofertę, czyli usługę można rozpatrywać na kilka poziomach:
1. Istota korzyści produktu
2. Produkt usługa rzeczywista
3. Produkt poszerzony
4. Produkt potencjalny.
Oferta produktowa jest obecnie tak dostosowana do indywidualnych potrzeb konsumenta, że zaspokajają wszelkie jego oczekiwania i dostarczają satysfakcji z uzyskanych korzyści. Oferta produktowa tworzona jest poprzez ujawnienie potrzeb kupującego i możliwości sprzedającego. W związku z tym wzbogacenie oczekiwanego produktu umożliwia firmie jego zróżnicowanie a dla nabywcy oznacza dodatkowe korzyści.
Cenę usługi ustala się, za pomocą określonych formuł, należy stosować elastyczny i zróżnicowany poziom tych cen oraz umiejętnie je wykorzystać jako bodziec bądź zachętę do zakupu określonej usługi. Do najczęściej spotykanych metod kształtowania cen w sektorze usług należą koszty powiększone o planowany zysk, kształtowanie cen według stopy wzrostu- ceny ustala się tak, aby osiągnąć założoną stopę zwrotu inwestycji lub aktywów, według konkurencji, poniżej kosztów i według postrzeganej wartości- ceny ustalane są na podstawie wartości, jakie przedstawia określona usługa dla grupy nabywców oraz według charakteru i trwałości kontaktów firmy usługowej i jej klientów- podstawą ustalania cen jest przyszły potencjalny zysk, możliwy do uzyskania w całym okresie życia klientów.
Dystrybucja jest to działalność zorientowana na osiąganie zysku, która obejmuje planowanie, organizację i kontrolę sposobu rozmieszczenia gotowych produktów na rynku i zaoferowanie ich do sprzedaży. Wybór lokalizacji i kanałów dystrybucji należą do kluczowych decyzji firmy usługowej, gdyż od tych elementów zależy gdzie i w jaki sposób firma będzie sprzedawać swój produkt. Przedsiębiorstwo podejmując decyzję w sprawie dystrybucji, musi uwzględnić rodzaj kontaktów z klientem i czy poprzestać na głównej siedzibie firmy czy może otworzyć filie. System dystrybucji obejmuje sprzedaż bezpośrednia, agentów lub brokerów, agentów sprzedawców lub nabywców, dostawców z tytułu umowy franchisingowej lub kontraktu.

Rys.3 Kanały dystrybucji usług

Źródło: A. Payne, ?Marketing usług?, PWE, Warszawa 1996, s.186

Dystrybucja usług finansowych oprócz sprzedaży bezpośredniej może się odbywać za pośrednictwem wyłącznych przedstawicieli banku lub przedstawicieli reprezentujących kilka banków, poczty, linii telefonicznych, sieci komputerowej, firm usługowych, telewizji kablowej.
Specyfika wymagań rynku oraz charakter usługi mają istotny wpływ na wybór kanału dystrybucji usług. Kompleksowy charakter niektórych rodzajów usług i ich powiązanie z produktami wpływają na wybór odległości lokalizacji od kanałów dystrybucyjnych i innych branż.
Bardzo istotną sprawa jest wybór odpowiedniego kanału dystrybucji usług, ponieważ jest on często osobą świadczącą daną usługę.
Kolejny element mieszanki marketingu mix to promocja, czyli działania i środki, za pomocą, których przedsiębiorstwo kształtuje potrzeby nabywców, pobudza i ukierunkowuje popyt. Za pomocą promocji firma informuje klientów i podmioty innych rynków o pozycji usługi.
Środki promocji składają się takich elementów jak: reklama, sprzedaż osobista, promocja sprzedaży, public relation.
Firma usługowa za pomocą promocji komunikuje się z wybranymi rynkami. Promocja mix obejmuje wiele różnych instrumentów komunikacji, które można włączyć do programu komunikacji. Proces programu składa się z następujących elementów:
Na proces programu składa się wybór odbiorców- należy bardzo dokładnie określić odbiorców adresatów kampanii promocyjnej, następnie określenie celu promocji, która jest informacją, przekazaniem i przypomnieniem. Kolejny element to sformułowanie informacji- powinny zmierzać do wywołania jednej lub kilku reakcji nabywcy, czyli zwrócić jego uwagę, zainteresować go, pomóc podjąć decyzję o zakupie oraz zakup i ostatni element- wybór elementów promocji mix- etap ten polega na wyborze odpowiednich środków komunikowania się, np. przekaz osobisty, środki techniczne.
Reklama jest podstawowa formą bezosobowej komunikacji stosowanej przez firmy usługowe. Odpowiedzialna jest za rozpowszechnianie informacji o konkretnej usłudze, aby konsument wiedział jak najwięcej na jej temat i aby skłonił się do jej zakupu. Głównymi środkami reklamy są: telewizja, radio, kino, prasa, poczta, plakaty, telefon, itp. Aby reklama była skuteczna należy określić jej cele. Do najważniejszych i najczęściej spotykanych celów kampanii reklamowej zaliczamy. Jednym z celów kampania reklamowej jest wyeksponowanie- określona grupa konsumentów, poddana działaniu reklamy, bez względu na to ile osób widziało reklamę a ile nie, kolejny cel to znajomość reklamy i reakcja na nią, trzeci cel to pożądane zachowania.
Sprzedaż osobista odgrywa bardzo ważną rolę, dlatego, że wiele branż wymaga osobistego kontaktu dostawcy usługi z klientem, świadczenia usługi przez człowieka a nie maszynę, ze względu na wysoka skuteczność, ludzi, którzy stają się częścią usługi.
Sprzedaż osobista w sektorze usług jest zasadniczym elementem promocji mix, pomimo że kampania reklamowa zwiększa popularność firmy i informuje nabywców o jej produktach, to dochody uzyskiwane są dzięki sprzedaży osobistej.
Nakłanianie potencjalnego nabywcy do wypróbowania produktu lub skorzystania z usług, utrzymania dotychczasowych nabywców, skłonienie dotychczasowych nabywców do zakupów w większych ilościach to podstawowe zadania sprzedaży osobistej.
Promocja sprzedaży to rezultat działań określonych bodźców i zachęt. Przykładem działań mogą być różnego typu nagrody dla nabywców.
Na trzy grupy adresatów działań promocyjnych składają się: klient, pośrednik, sprzedawca.
Ze względu na okresowy charakter działań promocyjnych podstawowym zadaniem promocji sprzedaży jest wywołanie szybkich efektów w dziedzinie sprzedaży. Promocja sprzedaży znajduje zastosowanie przede wszystkim w momencie, gdy wprowadzamy na rynek nowy produkt lub ten sam tylko zmieniony, jeżeli na rynku istnieją produkty o podobnej charakterystyce i przy pozyskiwaniu nowych konsumentów dla istniejącego produktu, bądź zachęcenia konsumentów do powtarzania zakupów i w przypadku nadmiernych zapasów produktu lub konieczność ożywienia sprzedaży w pewnych okrasach oraz gdy występuje potrzeba wzmocnienia pozycji marki produktu na rynku.
Public relation to działalność, której celem jest ustanowienie i utrzymanie wzajemnego zrozumienia między organizacją a jej otoczeniem. Do zadań public relation należą między innymi: budowanie i utrzymywanie wizerunku firmy i jej produktów, wspieranie innych działań z zakresu komunikacji, relation, wzmacnianie pozycji firmy, kształtowanie opinii publicznej oraz pomoc przy wprowadzaniu nowych usług.
Program public relation powinien być wynikiem spójnego procesu, składającego się z wyborów celów w tym koniecznych działań potrzebnych do realizacji programu oraz oceny jego wyników.
Kolejny etap marketingu mix to ludzie, czyli wytwórcy usług. Według Kotlera to właśnie ludzie zatrudnieni w firmie usługowej odgrywają najważniejszą rolę, bowiem pracownicy są w stałym kontakcie z osobami nabywającymi usługi i mogą przez to kreować dobre lub negatywne wyobrażenie o działalności danej firmy.
Prowadzenie działań marketingowych zależne jest od doboru, przeszkolenia, motywacji oraz kierowania ludźmi. Podział pracowników według V.C. Judd:
- łącznicy - częsty lub regularny kontakt z klientami, bezpośrednio zaangażowani w konwencjonalne działania marketingowe, są to pracownicy działu sprzedaży i działu obsługi klienta,
- moderatorzy - są to pracownicy recepcji, centrali telefonicznej oraz działu kredytów dla klienta, pracownicy ci powinni posiadać umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktów z klientami.
- pracownicy sfery oddziaływania - bezpośrednie uczestnictwo w działaniach marketingowych, ale mały kontakt z klientem, są bezpośrednio związani z rozwojem produktu, badaniem rynku. Pracownicy ci powinni rozumieć potrzeby klienta i umieć szybko na nie reagować.
- personel pomocniczy - sporadyczny kontakt z klientem, odpowiedzialni są za zaopatrzenie, przetwarzanie danych, kadry. Muszą być świadomi zarówno potrzeb wewnętrznych jak i zewnętrznych klientów firmy i w odpowiedni sposób zaspokoić ich potrzeby. Zróżnicowanie grup pracowników wpływa na tworzenie korzyści dodatkowych, bardzo ważnych dla klienta.
Następny element marketingu mix to tworzenie usługi oraz jej świadczenia. Procesy obejmują różne procedury, mechanizmy, harmonogramy prac oraz czynności odpowiedzialne za to, aby klient otrzymał dobro materialne lub usługę. Aby proces zarządzania mógł przebiegać bez komplikacji wymagana jest współpraca uczestniczącego w nim personelu zarówno marketingowego jak i operacyjnego. Do ważnych procesów można zaliczyć także podejmowanie decyzji. Wiele firm pozwala, aby pracownicy bezpośrednio świadczący usługi sami podejmowali decyzje. Procesy można rozpatrywać pod względem złożoności i różnorodności. Złożoność wynika z charakteru składających się na proces czynności i sekwencji, natomiast różnorodność dotyczy poziomu szczebla wykonawczego lub zmienności tych czynności i sekwencji.
Złożoność i różnorodność procesu można zmienić, tak, aby nowy układ, który powstał po zmianach umacniał pozycję i umożliwiał jej zmianę. Do wyboru jest jedna z czterech opcji:
Mniejsza różnorodność - ułatwia dystrybucję oraz prowadzi do obniżenia kosztów i wzrostu wydajności. Znormalizowanie usług oraz większa ich dostępność to pozytywny rezultat zmniejszenia różnorodności, natomiast ograniczony wybór i odmowa nabywania wysoce znormalizowanych usług jest negatywnym skutkiem tej operacji.
Większa różnorodność - polega na możliwości większego zindywidualizowania usług
Mniejsza złożoność - łatwiejsza dystrybucja i kontrola, specjalizacja poprzez rezygnację z pewnych czynności i sekwencji procesu.
Większa złożoność -przyjęcie strategii dokładnej penetracji rynku za pomocą dodatkowych usług.
Złożoność i różnorodność pełnią rolę analogiczną do roli niektórych poziomów produktu w marketingowej strategii produktu. Procesy są, więc tym elementem marketingu mix, który pełni istotną rolę nie tylko w plasowaniu usługi, lecz także w jej rozwoju.
Obsługa klienta jako kolejny element marketingu mix, który rozpatrywany jest pod względem zmiany oczekiwań klienta, wzrostu znaczenia obsługi klienta oraz potrzeby strategii partnerstwa.
Marketingowe kształtowanie procesu przedsiębiorstwa usługowego przejawia się w tych rodzajach działalności usługowej, w których usługodawcy mają bezpośredni kontakt z klientem, gdy obiektem działania jest człowiek i wówczas, gdy jednocześnie odbywają się procesy wytwarzania i konsumpcji.

Tabelka 1 Elementy i środki marketingu ? mix ?7P?
Usługa Cena usług Dystrybucja usług Promocja usług Personel firmy Obsługa klienta Mechanizmy
1.Podstawowa oferta usługowa:
-usługa
skierowana na człowieka
-usługa skierowana na przedmiot
2. Usługi dodatkowe np.:
- rezerwacja
- doradztwo
- gwarancje
3. Usługi przedsprzedażowe
4. Usługi posprzedażowe
5. Materialne środki korzystania z usług
- środki transportu
- urzadzenia noclegowe
6. Jakość usług
7. Marka handowa
8. Znak firmy
1.Podmioty ustalające cenę usług.
2.Formuła ustalenia cen usług
- popytowa
- mieszana (kosztowo-popytowa)
3.Różnicowanie poziomu cen np. według kryterium
- terminów wykonania
- sezonowości popytu
- miejsca świadczenia
- od rodzajów nabywców
4. Zachęta cenowa
- rabat
- kredyty
- abonamenty
1.Kanały dystrybucji usług
- sprzedaż bezpośredni
- sprzedaż pośrednia
2. Placówki usługowe:
- lokalizacja
- czas otwarcia
- wyposażenie
- estetyka
- poziom obsługi
3. Nowe formy sprzedaży np.:
- karty kredytowe
- rental services, czyli czasowe wypożyczenie dóbr 1. Sprzedaż osobista prowadzona przez
- personel bezpośrednio obsługujący nabywców
- akwizytorów
2. Reklama
- prasowa
- radiowa
- telewizyjna
- wydawnicza
3. Public relations: dobra opinia w otoczeniu
4. Promocja dodatkowa
- czasowe nagrody
- rabaty
- premie
5. Sponsoring
1.Personel pierwszego kontaktu z klientami
- liczba
- kwalifikacje
- cechy indywidualne
- system motywacji
- system szkolenia
2. Obsługa zaplecza
3. Wzajemne kontakty personel ? klient 1. Zmiana oczekiwań klienta
2. Wzrost znaczenia obsługi klienta
3. Potrzeba strategii partnerstwa
4. Niezawodne dostarczenie klientowi dóbr i usług w określonym czasie i miejscu
5. Obejmuje wykonanie zamówienia, komunikowania się z klientem, fakturowanie oraz usuwanie usterek 1. Złożoność i różnorodność procesu.
- mniejsza różnorodność
- większa różnorodność
- mniejsza złożoność
- większa złożoność
2. Podejmowanie decyzji przez pracowników bezpośrednio świadczących usługę- zindywidualizowanie usług
3. Jedność czasu tworzenia i świadczenia usługi
Źródło: A. Payne, ?Marketing usług?, PWN, Warszawa 1996, s.217, Z. Knecht, ?Zarządzanie marketingowe?, MOK, Warszawa-Wrocław 1998, s.70

1.3 Marketing relacji w usługach.

Podstawa funkcjonowania przedsiębiorstwa są podstawowe zasady marketingu, które od wielu lat nie ulegają żadnym zmianą. Zmianą ulegają natomiast koncepcje ich realizacji, ze względu dostosowania się do warunków otoczenia rynkowego. Jedna ze zmieniających się koncepcji marketingowych jest marketing relacji. Koncepcja marketingu relacji, zwana także marketingiem partnerskim lun interakcyjnym, opiera się na założeniu, ze im dłuższy okres relacji przedsiębiorstwa z odbiorcami tym więcej korzyści dla tego przedsiębiorstwa, aniżeli koncentracja na pojedynczym kliencie, pojedynczych transakcjach. Wówczas korzyści odczuwalne są nie tylko dla danego przedsiębiorstwa, ale także dla jego klientów.
Efektywność marketingu relacji opiera się na pewnych założeniach, do których dostosowanie się przedsiębiorstwa może doprowadzić do zupełnie nowego spojrzenia na obce warunki działania. Zaś konsekwentna ich realizacja w dłuższym okresie może zaowocować umocnieniem się lub poprawa pozycji rynkowej. Do najważniejszych założeń marketingu relacji należą:
Model sześciu rynków, zakłada, że powodzenie przedsiębiorstwa w długim okresie jest zależne nie tylko od zaspokajania potrzeb konsumentów, ale także ważne jest nawiązywanie i podtrzymywanie właściwych kontaktów z pozostałymi uczestnikami rynku. Koncepcja marketingu relacji w działaniach marketingowych przewiduje nie tylko obecnie obsługiwanych nabywców, ale także potencjalnych nabywców, pracowników oraz wpływowe instytucje i tak zwane rynki wewnętrzne. Przedsiębiorstwo powinno stworzyć taki łańcuch partnerstwa w skład, którego wchodziliby wszyscy wymienieni uczestnicy, aby móc w sposób efektywny zaspokoić potrzeby klientów, gdyż każda z ogniw tego łańcucha w sposób bezpośredni lub pośredni uczestniczy w procesie tworzenia wartości dla ostatecznego nabywcy. Uwagę należy poświecić także pracownikom przedsiębiorstwa, którzy tworzą rynek wewnętrzny przedsiębiorstwa. W koncepcji marketingu relacji przyjmuje się, ze każdy pracownik jest zarówno wewnętrznym klientem jak i wewnętrznym dostawcą, który uczestniczy w ostatniej fazie dostarczani klientowi wartości.

Rys.4 Model sześciu rynków ? poszerzony obszar działań marketingowych

Koncentracja na utrzymaniu klienta - założenie to mówi, ze przedsiębiorstwa powinny dokonać przeszacowania środków wydawanych na działalność marketingową, w celu, aby więcej niż do tej pory można było przeznaczyć na zatrzymanie przy sobie pozyskanych już klientów. Przedsiębiorstwo zaangażowane pozyskiwaniem nowych klientów, może nie zauważyć, że część stałych klientów odchodzi z danego przedsiębiorstwa z powodu braku odpowiedniej opieki klienta, czy niedotrzymania obietnic wobec klienta. Dla przedsiębiorstwa utrata jednego klienta może spowodować sytuację trudną do nadrobienia, ze względu, że każdy klient ma swojego dostawcę, który dba o niego, aby go nie stracić.
Długi okres współpracy - w partnerstwie ważne jest, aby działania przedsiębiorstwa nie koncentrowały się na jednej najbliższej transakcji, lecz na wielu realizowanych w przyszłości. Pierwsze kontakty przedsiębiorstwa z klientem rokującym szanse na rozwój mogą być nierentowne. Jednakże początkowe straty mogą zostać zrekompensowane w późniejszym terminie zyskami. Zatem przedsiębiorstwo powinno przeprowadzić analizę związków ze swoimi klientami. Z tymi klientami, którzy nie przynoszą zysków i nie rokują szans na poprawę sytuacji przedsiębiorstwo powinno zerwać kontakt.
Jakość obsługi klienta - marketing relacji kładzie duży nacisk na sposób jakości obsługi klienta, właściwe przygotowanie i uprzejmość personelu tzw. pierwszego kontaktu oraz tworzenie właściwych warunków, w których klient będzie czuł się bardzo dobrze i będzie mile zaskoczony. Personel pierwszego kontaktu tworzą wszyscy ci pracownicy, którzy, na co dzień maja bezpośredni i bieżący kontakt z klientami przedsiębiorstwa. Sposób obsługi klienta jest trudny do zmierzenia i skopiowania przez konkurencję a poprzez to jest trwałym elementem przewagi konkurencyjnej.
Stała dwukierunkowa komunikacja z klientem - w tym przypadku działania promocyjne nie polegają na wysyłaniu ulotek reklamowych, katalogów, reklam, afiszy, gdyż są to działania jednokierunkowe a nie dwukierunkowe. Według tej koncepcji partnerzy prowadzą między sobą stały dialog, w celu najlepszego zrozumienia się nawzajem. W tej sytuacji jednokierunkowa komunikacja masowa pełni pomocniczą rolę względem komunikacji dwukierunkowej stały kontakt z klientem jest wskazany, aby móc szybko reagować na zmiany jego oczekiwań, aby w sposób szybki i zrozumiały dla klienta przekazać informacje o nowych produktach, usługach oraz rozwiązaniach proponowanych przez przedsiębiorstwo.
Dwukierunkowa komunikacja umożliwia precyzyjny przepływ informacji między partnerami, za pomocą, którego można ustalić odpowiednią formę współpracy. Inicjatorem kontaktów może być i przedsiębiorstwo i klient. W sytuacji, gdy przedsiębiorstwo jest inicjatorem kontaktu, ważna jest na ten komunikat reakcja klienta, ponieważ w ten sposób możemy poznać opinię klienta na temat naszych propozycji. W momencie, gdy klient jest inicjatorem kontaktu, oznacza to, że klient prosi, pyta o pomoc w rozwiązaniu swojego problemu. Stroną reagującą jest przedsiębiorstwo, które powinno zareagować na klienta, aby klient mógł odczuć, że jego potrzeby są bliskie i przedsiębiorstwo traktuje je priorytetowo.
Indywidualizacja - jest jednym z najważniejszych założeń marketingu relacji, ponieważ polega na zastąpieniu masowego podejścia do klienta podejściem pojedynczym do każdego z nich. Według Gordona masowa indywidualizacja to rozwój i dostarczanie zarówno produktów jak i usług wykonanych zgodnie z indywidualnymi preferencjami klienta. W myśl tej zasady w praktyce stosowany jest marketing one to one, który odpowiada za tworzenie indywidualnych relacji z każdym klientem osobno. Każdy klient jest inny, ma inne wymagania, możliwości zakupowe, doświadczenia. Marketing one to one uwidacznia dostosowania sposobu obsługi każdego klienta w inny sposób.
Istota marketingu relacji polega na konieczności eksponowania obsługi klienta. Personel, który oddziałowywuje w sposób zindywidualizowany, pomaga nabywcy w rozwinięciu trwałych więzi z firmą.
Clienting uznawany jest za kontynuację rozwoju marketingu partnerskiego, gdyż uzupełnia marketing i poprzez to daje możliwość pełniejszego kontaktu z każdym pojedynczym klientem, a to zaś decyduje o jakości jego obsługi i spełnienia jego oczekiwań.

Rys 5. Istota marketingu relacji.
Źródło: A. Panasiuk, ?Marketing usług turystycznych?, WN PWN, Warszawa 2006, s.21

Przedstawiony rysunek obrazuje, że w marketingu usług istota marketingu relacji polega przede wszystkim na wyeksponowaniu klienta, czyli taż personelu, który pomaga rozwijać trwały więzi firmy a nabywcą. Proces wspólnego tworzenia wartości i jakości produktu zaznacza dość istotną rolę współpracy personelu z klientem.

Tabelka 2. Różnice pomiędzy marketingiem transakcji a marketingiem partnerskim.

Marketing transakcji Marketing partnerski
- koncentracja na pojedynczej sprzedaży
- cechy produktów są najważniejsze
- krótki okres
- obsługa klienta niezbyt ważna
- ograniczone przywiązanie do firmy,
- umiarkowany kontakt z klientem
- o jakość dba dział obsługi produkcji - koncentracja na utrzymaniu klienta
- korzyści z zakupu produktu są najważniejsze
- długi okres
- obsługa klienta bardzo ważna
- duże przywiązanie klienta do firmy
- stały kontakt z klientem
- o jakość dbają wszyscy

Źródło: A.Payne, ?Marketing usług?, PWN, Warszawa 1996, s.53

Przedstawione koncepcje wskazują, że marketing jest dyscypliną żywą, rozwijająca się, która poszukuje nowych rozwiązań teoretycznych i praktycznych.

Relacje z klientem w marketingu usług wyróżniają trzy etapy. Pierwszy etap to pozyskanie klienta, charakteryzujące się podejmowaniem szeregu akwizycyjno- promocyjnych czynności, które kończy się w momencie złożenia przez klienta pierwszego zamówienia. Następnie występuje utrzymanie klienta ? czyli, wartość przedsiębiorstwa wykazuje się poprzez powracających klientów. Coraz częstsze zakupy tego samego klienta świadczą o profesjonalnej obsłudze klienta oraz o wysokiej jakości produktów przedsiębiorstwa. Utrzymanie klienta wiąże się z systematycznym budowaniem, kształtowaniem jego zaufania, gotowością, chęcią zrealizowania jego indywidualnych potrzeb oraz z nawiązaniem kontaktów, aby wzrosła jego satysfakcja ze współpracy z danym przedsiębiorstwem. Na tym etapie przedsiębiorstwo powinno zrobić wszystko, aby wykorzystać wszelkie zasady marketingu relacji, ponieważ w ten sposób istnieje możliwość tworzenia lojalności i pełnego zaufania klientów. Ostatni etap to rozwijanie klienta - celem tego etapu jest podnoszenie wiedzy klienta na temat nowych możliwości, nowych oferowanych produktów, nowych rozwiązań technologicznych, stosowanych w danej branży. Wiedza jest dodatkowa korzyścią dla klienta, która można wykorzystać w różnych sytuacjach handlowych. Zadaniem przedstawicieli handlowych jest rozwijanie klientów, gdyż mają oni z nami stały kontakt.
Uznaje się, że marketing relacji to koncepcja zarządzania, która jest zorientowana na długookresowe kreowanie wartości przedsiębiorstwa, współpracującego z różnymi partnerami, przy czym na klientów zwracana jest szczególna uwaga. Stosowanie marketingu relacji prowadzi do przewartościowania kontaktów z klientami. Poprzez dynamiczne zmiany zachodzące w otoczeniu przedsiębiorstwa zmieniają sposób traktowania klienta, na bliską, długotrwałą współprace z nim. Zachodzące przemiany rynkowe sprawiają, że coraz więcej przedsiębiorstw wprowadza takie działania, aby pozyskać i utrzymać przy sobie wierność klientów. Firma powinna stworzyć a następnie odpowiednio zarządzać specjalnymi relacjami, za pomocą, których klienci stanowią partnerów dialogu z firmą. Przedsiębiorstwo takie relacje kreuje i prowadzi w formie programu lojalnościowego.
Program lojalnościowy jest to skoordynowany system działań przedsiębiorstwa, które są ukierunkowane na długookresową współpracę z klientem. W ramach tej współpracy klient otrzymuje specjalne przywileje i nagrody, a to zaś z jednej strony zmniejsza wskaźnik retencji a z drugiej strony zwiększa liczbę zakupów.
Według Kotlera takie działania to marketingowe programy uczestnictwa (MPU), służące do rozpoznania, utrzymania i powiększenia tego, co dostarczają firmie najlepsi klienci. Klienci czerpią wartość z długoterminowych, interakcyjnych i dodających wartości powiązań.
Przedsiębiorstwo stosujące koncepcję marketingu relacji uzyskuje takie korzyści jak wzrost obrotów, które wynikają z bardziej regularnych zamówień długotrwałych klientów, a wraz z tym wzrost produkcji ? występuje tzw. Efekt skali, wzrost satysfakcji klientów, wzrost zysków przedsiębiorstwa, wzrost zadowolenia pracowników przedsiębiorstwa.
Aby przedsiębiorstwo mogło skonsumować wymienione korzyści, musi w pełni zrozumieć zasady budowania partnerstwa. Wytrwałość w dążeniu ich stosowania oraz traktowania swoich klientów jak partnerów, już po kilku miesiącach przyniesie pierwsze efekty.

1.4 Struktura i przeobrażenia rynku usług.

Porównując rynki międzynarodowe można zauważyć, że usługi pełnią dominującą rolę. Znaczenie sektora usług w gospodarce międzynarodowej rośnie z powodu pojawiających się nowych dziedzin działalności usługowej. Dużego znaczenia nabrały usługi z sektora informatyki i telekomunikacji.
Rynek usług cały czas rozwija się. W Europie rozwój tego sektora postępować będzie w kierunku wzrostu konkurencyjności, który spowodowany jest rywalizacją wewnętrzną i zewnętrzną, kładącą nacisk na usługodawców i pośredników na obniżenie kosztów a podniesienie i rozwój usług oferowanych klientom oraz zanikania tradycyjnych barier, które istnieją pomiędzy różnymi rodzajami usług.
Usprawnianie elementów dystrybucji to jeden systemów elementów działania konkurencyjności firm usługowych. Element ten charakteryzuje się tym, że firmy usługowe chętniej będą prowadziły współpracę z firmami pośredniczącymi, które pracują w sposób agresywny i innowacyjny, zarządzanie w tych firmach jest sprawniejsze. Poprzez banki i Internet rozwijać będzie się kanał sprzedaży bezpośredniej. Tradycyjne pośrednictwo oferty powiększone zostanie o bardziej wzbogacone usługi.
Do nowych i przyszłościowych form dystrybucji zalicza się Internet, który daje możliwość zwiększenia sprzedaży oraz ułatwia wchodzenie na rynek nowym firmom usługowym i tym samym obniża ich koszty oraz bencassurance polegający na oferowaniu w jednym pakiecie produktów bankowych i ubezpieczeniowych, wykorzystując te same kanały dystrybucji i bazy klientów.
Kolejny element to wprowadzanie usług lub pakietów usług specjalistycznych o wyraźnym oryginalnym wizerunku ? firmy usługowe, szukając własnych nisz rynkowych, które różnic się będą od konkurencji, będą tworzyć i oferować specjalne, indywidualne usługi. Następnie jest przekazywanie usług ? usługodawcy w niektórych przypadkach będą przekazywać część swoich uprawnień wyspecjalizowanym spółkom zależnym, w celu zminimalizowania dwutorowości działań i obniżenia kosztów prowadzonej działalności. Po tym etapie następuje połączenie i wykup ? kontynuowany będzie proces łączenia oraz wykupywania firm usługowych a wraz z tym pozbywanie się działów nieproduktywnych. Również firmy, które nie posiadają swoich specjalistów w dziedzinie sprzedaży, będą wykupywać dobrze prowadzone i strategicznie ulokowane firmy pośredników. Ostatni element to globalizacja ? firmy usługowe przyśpieszają swoją globalna ekspansję ze względu, że klienci wchodzą na nowe rynki na całym świecie.
Rozwijający się europejski rynek usług, stanowi dylemat dla potencjalnych usługobiorców. Odpowiednie wykorzystanie oferty możliwe jest i będzie przy pomocy pośrednika, posiadającego odpowiednie kompetencje.
Wzrost znaczenia poziomu rozwoju i tempa sektora usług w Polsce nie jest jeszcze tak duży jak w krajach wysoko rozwiniętych.
Rozwój i rosnąca rola rynkowych usług profesjonalnych np. usługi informatyczne, informacyjne, edukacyjne, rozwój usług turystycznych, indywidualizacja usług, pojawienie się nowych segmentów na rynku usług, rosnąca rola kapitału intelektualnego i gwałtowny rozwój handlu to wyodrębnione prawidłowości w przeobrażeniach struktury sektora usług.
Rozwój usług występuje w zasięgu lokalnym, regionalnym i krajowym. Pomoc samorządów dla rozwoju usług w sektorach ma duże znaczenie i polega na:
- pobudzaniu i stwarzaniu odpowiednich warunków, aby wybrane usługi mogły się rozwijać
- czuwaniem nad prawidłowym rozwojem usług
- stymulowaniem i zachęcaniem danych podmiotów gospodarczych do podnoszenia jakości oferowanych usług
- stymulowaniu rozwoju infrastruktury społecznej i ekonomicznej w celu lepszego rozwoju usług
- aktywnej promocji rozwoju okraszonych usług.
Zadania te mogą być zrealizowane, jeśli działalność usługowa zostanie uznana za przyszłościowa szansę rozwoju miejscowości, regionu czy kraju a klimat współpracy instytucji i przedsiębiorstw z biznesem będzie przyjazny, przychylny. Podniesiona jakość oferowanych usług, działalność promocyjna usług charakteryzująca się wysoką aktywnością zarówno w gminach, województwach jak i w obszarach konkurencyjnych. Staranie się o pozyskanie funduszy z Unii Europejskiej celem wyrównania dysproporcji między różnymi regionami województwa w zakresie rozwoju usług także przyczyni się do realizacji tych zadań.
Rozwój usług w Polsce jest bardzo mocno uzależniony od rozwoju usług w Europie.
Urząd Komitetu Integracji Europejskiej, uważa, że Polska mogłaby zwiększyć swoje udziały w zakresie:
- usług transportowych
- wąskiej grupy usług wysoko wyspecjalizowanych
- usług budowlanych
- innych usług profesjonalnych
- usług turystycznych
- usług z zakresu kultury.
Przewaga konkurencyjna polega na wykonywaniu określonych zadań lub wytwarzaniu takich produktów, które będą sprawiać, ze dana firma jest lepsza niż konkurencja. Aby firma osiągnęła przewagę konkurencyjną powinna posiadać atuty cenione przez rynek. Do atutów tych zaliczamy rzadkość zasobów, trudności w naśladowaniu, brak substytutów, która stanowią kluczowe czynniki firmy.
Konkurencja między firmami dotyczy między innymi:
- oferowania różnorodnych usług
- modyfikowania usług
- plasowania konkretnej usługi wybranej firmie tak, aby wyeksponować jedną, dwie cechy, aby nabywca wiedział, dlaczego ta usługa, produkt jest lepsza od usług firmy konkurencyjnej
- dostosowaniu cen, warunków i terminów płatności do zasobów nabywców
- zasad komunikacji firmy z rynkiem
- profesjonalnej obsługi klientów,
- skracania cyklu życia usług i oferowania nowych lepszych pakietów usług, bardziej dostosowanych do potrzeb i wymagań nabywców.
Główną, przewodnią cechę rozwoju usług w nowej epoce cywilizacyjnej będzie stanowiła wiedza i informacja, na płaszczyźnie mikro- i makroekonomicznej. Jest to następstwem postępu technicznego i zmian preferencji klientów. Ph. Kotler uważa, że ?? ciągłe udoskonalanie wyrobów, dostosowywanie do najbardziej wysublimowanych potrzeb i oczekiwań nabywców stanowi podstawę nowego zjawiska w gospodarce, zwanego hiperkonkurencją.?
Rewolucja w dziedzinie informacji ma wpływ na rynek usług poprzez trzy sposoby:
- zmienia zasady, reguły konkurencji a to zaś zmienia strukturę sektora
- buduje przewagę konkurencyjną, w taki sposób, że firmy usługowe maja możliwość osiągnąć lepsze wyniki od rywali
- możliwość tworzenia nowych dziedzin działalności.
Pracownicy i ich wydajność stanowią najcenniejszy zasób rozwijającej się firmy w sektorze usługowym. Cechy i umiejętności, będące głównymi cechami konkurencyjności, w wyniku zmian na rynku usług, mogą stać się zwykłą, powszechną umiejętnością.
Otoczenie bliższe i dalsze przedsiębiorstwa zmienia się, a na tle tych zmian kierunki rozwoju usług przedstawić można w obszarach?
Usługa będzie zorientowana na środowisko naturalne, a w tym na rozwój usług opierających się o bilans ekologiczny oraz orientację na zarządzanie design.
Zarządzanie design obejmuje te działania, które mają na celu nadanie produktom, usługom, przedmiotom i obiektom ? formy, funkcji i potencjału emocjonalnego. Są to również czynności i instrumenty, które służą rozwojowi treści, technik i sposobów postępowania celem podporządkowania ich jednej, głównej idei i przeniesieniu jej na wewnętrzne i zewnętrzne obszary firmy.
Cena będzie dostosowana do aktualnych warunków, w tym do dostosowania do warunków rynkowych zewnętrznych, dostosowania do warunków rynkowych wewnętrznych.
Jakościowa dystrybucja polegać będzie na organizowaniu centrów logistycznych, sprzedaży opartej na kontaktach interpersonalnych, spełnianiu funkcji sprzężenia zwrotnego punktów transportowych i spedycyjnych.
Niejednorodny konsument, charakteryzować będzie się różnymi zachowaniami konsumpcyjnymi, orientacją na megatrendy, rosnąca niestabilnością zachowań nabywczych
Interaktywna komunikacja, to odpowiednia reklama i dialog z otoczeniem, public relation, który budzi zaufanie oraz pozytywny wyraźny wizerunek.
Personel samodzielnie podejmuje decyzje, jest kompetentny.
W procesie świadczenia usług, najważniejsze jest odpowiednie nastawienie na klienta, zarówno w wewnętrznych jak i zewnętrznych stosunkach firmy a także pobudzanie i wykorzystywanie wszystkich potencjalnych możliwości pracowników.
Utrzymywanie i pozyskiwanie nowych klientów sprowadza się do konieczności modyfikacji instrumentów konkurencji, w celu stworzenia relacji partnerskich, indywidualnej, niepowtarzalnej oferty oraz zasad orientacji społecznej, z uwzględnieniem równoważenia zysków firm usługowych, w tym potrzeb nabywców i wymogów społeczeństwa.
Postępujące procesy globalizacji na rynku usług wyróżniają znaczenie wykwalifikowanej kadry, wiedzy, informacji, które wykorzystują nowe technologie w usługach.

ROZDZIAŁ II CHARAKTERYSTYKA USŁUG POCZTOWYCH.

2.1 Usługi i ich klasyfikacja.

Usługi jest to każda czynność, która zawiera w sobie element niematerialności, który oddziałowywuje na klienta, podmioty lub nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu i która nie powoduje przeniesienia praw własności. W marketingowych definicjach usług, zaznacza się fakt, że usługi to korzyści, które są oferowane do sprzedaży, w istocie swej niewymierne i subiektywnie oceniane przez nabywców.
Jednakże przeniesienie prawa własności może nastąpić, a świadczenie usługi może być lub nie związane z dobrem materialnym. Z marketingowego punktu widzenia bardziej użyteczne jest określenie usług jako odrębna działalności, która dostarcza określonych korzyści nabywcom, niekoniecznie związanych w jakikolwiek sposób ze sprzedażą produktów lub innych usług.
Użyteczną podstawą charakterystyki istoty działalności usługowej jest wyróżnienie rodzajów ofert rynkowych przedsiębiorstwa. Z jednej strony może to być oferta czystego produktu z drugiej zaś czystej usługi. W ten sposób możemy wyróżnić pięć kategorii ofert:
- czysty produkt - ofertę tą stanowią produkty namacalne, którym nie towarzyszą żadne usługi,
- produkt z usługami towarzyszącymi - są to produkty namacalne z usługami podkreślającymi troskę o klienta,
- hybryda - na ofertę składają się w równej części towary i usługi,
- usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami i usługami o mniejszym znaczeniu - oferta składa się z usługi podstawowej i z dodatkowymi usługami lub/ i towarami,
- czysta usługa - sama zwykła usługa bez dodatków.
Zróżnicowanie usług zależne jest od wielu czynników, od tego czy kierowane są do indywidualnych klientów czy przedsiębiorstw, czy aby mogły być świadczone to potrzebna jest fizyczna obecność klienta, czy ich świadczenie wymaga ludzi czy tez sprzętu. Niepowtarzalny charakter usług sprawia, że można je odróżnić od wyrobów. W ten sposób wyróżniamy sześć cech usług:
Niematerialność usług nie można ani dotknąć ani zobaczyć, nie mają także cech fizycznych. Oznacza to, że usługi nie mogą być magazynowane, nie mogą być chronione przez patenty, nie można ich przekazać bezpośrednio w ramach aktywizacji sprzedaży, ceny usług konkurencyjnych są podstawą do kształtowania cen usług, trudno poddać próbie i wstępnej ocenie projekt usługi, wartość usługi często jest niemożliwa do oceny przez klienta przed jej zakupem.
Nierozdzielczość usługi z osobą wykonawcy ? usługi nie mogą być fizycznie oddzielone od ich wykonawców. Usługi są sprzedawane a następnie świadczone i konsumowane. Cecha ta oznacza, że w procesie świadczenia usługi wymagana jest obecność wykonawcy, ograniczona jest skala działalności, występuje forma bezpośredniej sprzedaży a umiejętności i kwalifikacje usługodawcy wpływają na ocenę nabywanej przez konsumenta usługi
Nierozdzielczość procesów wytwarzania i konsumpcji ? z nierozdzielczoscią usługi z osobą ją wykonującą łączy się cecha, która polega na zbieżności miejsca i czasu wykonywania usługi z miejscem i czasem jej konsumowania.
Różnorodność ? usługi są niejednolite, niestandardowe i urozmaicone. Różnorodność usług ogranicza możliwość standaryzacji ich oraz ograniczony jest poziom kontroli ich jakości
Nietrwałość ? usługa nie może istnieć poza procesem jej wytwarzania
Niemożność nabycia prawa własności ? nabywca ma dostęp tylko do danej czynności usługowej.
Zróżnicowanie działalności usługowej jest odzwierciedlane w dużej mierze od sposobów ich klasyfikacji. Klasyfikacja usług to systematyczny podział przedmiotów lub zjawisk na klasy i działy, według konkretnej zasady. Wyróżnia się trzy główne cele klasyfikacji. Pierwszy z nich to ?? stwierdzenie, czy pewne cechy lub zachowania są na tyle ważne i odmienne, że zasługują na oddzielne traktowanie; drugi- określenie stopnia, w jakim pewne cechy i zachowania mogą odnosić się do pewnych kategorii, i trzeci ułatwienie zrozumienia?
Traktując usługę jako obsługę, można wyróżnić trzy rodzaje usług. Pierwszy rodzaj obsługi to obsługa nabywcy, do której zaliczamy handlową i techniczną obsługę gospodarstw domowych, drugi rodzaj obsługi to obsługa osobista, charakteryzująca się usługami, które wykraczają poza sferę zaspokojenia potrzeb elementarnych i trzeci rodzaj obsługi- obsługa osobowości, ten rodzaj charakteryzuje się usługami, które zaspokajają potrzeby wyższego rzędu.
Inny podział usług wprowadził Cz. Niewadzi. Według niego usługi dzielą się na gospodarcze i pozagospodarcze.
Do sfery usług gospodarczych zaliczamy ?? podsferę wyróżniającą się dominacją powiązań z produkcją a tworzą ją nauka i rozwój techniki, transport i łączność, handel, finanse i ubezpieczenia i podsferę usług związanych z kształtowaniem osobowości ludzkiej, zaspokajaniem duchowych i psychofizycznych potrzeb człowieka oraz podsferę usług związanych z kształtowaniem materialnych warunków bytu obejmującą :
- gospodarkę mieszkaniową
- gospodarkę komunalną
- usługi bytowe na rzecz gospodarstwa domowego
- usługi osobiste i domowe.
Do sfery pozagospodarczej włączone zostały: aparat władzy, administracja państwowa i publiczna o charakterze pozagospodarczym, obrona narodowa, organizacje polityczne, instytucje wymiaru sprawiedliwości, organizacje i zrzeszenia społeczne i wyznaniowe.? Stosując kryterium potrzeby i tworzywa W. Jastrzębowski zaproponował podział usług na cztery grupy.
Pierwsza z nich to usługi produkcyjne, będące tworzywem są już istniejące podmioty, które znajdują się w posiadaniu użytkownika,
Drugą grupę tworzą usługi osobiste, będące tworzywem jest sam użytkownik usługi, będący osobą fizyczną wraz ze swoim gospodarstwem domowym,
Trzecia grupa- usługi informacyjne, której tworzywem jest intelekt lub świadomość użytkownika usług.
Oraz usługi kierownicze ? tworzywem jest człowiek, który jest traktowany jako cząstka pewnej zbiorowości, zaś użytkownikiem jest ta zbiorowość zainteresowana świadczeniem usługi.
W handlu międzynarodowym wykorzystywany jest także podział usług. A. Kisiel ? Łowczyc wyróżnia usługi sensu stricto usługi czynnikowe. Podział ten porządkuje usługi z punktu widzenia roli, jaką spełniają w handlu zagranicznym, a zwłaszcza w bilansie zagranicznym i podział ten nie jest w pełni rozłączny.
Podział usług sensu stricto obejmuje:
- usługi transportowe towarów, ubezpieczenie towarów,
- inne usługi transportowe np. obsługa pasażerów
- usługi obsługi ruchu turystycznego międzynarodowego
- pozostałe usługi, w skład, których wchodzą: ubezpieczenia niehandlowe, usługi bankowe, usługi biznesowe, reklama, leasing, itp.
W literaturze przedmiotu wymieniane są często inne kryteria klasyfikacji usług. Należą do nich przeznaczenie danej usługi, rodzaj wyniku pracy, rodzaj wykonywanej pracy i odpłatność.
Kryterium przeznaczenia danej usługi związane jest z potrzebą, jaką dana usługa zaspokaja.

Za pomocą tego kryterium usługi można podzielić na:
Usługi produkcyjne ? użyteczne produkty niematerialne, które są wykorzystywane w czasie produkcji dóbr materialnych, ale nie biorą udziału w bezpośredniej produkcji dóbr, np. roboty instalacyjne i montażowe i dystrybucja energii elektrycznej.
Usługi produkcyjne zaspokajają potrzeby konsumentów, ale w sposób pośredni.
Usługi konsumpcyjne ? użyteczne produkty niematerialne, które wykorzystywane są w procesie konsumpcji zarówno indywidualnej jak i zbiorowej oraz usługi ogólnospołeczne ? czynności, które zaspokajają potrzeby porządkowo? organizacyjne społeczeństwa i świadczone są przez instytucje lub organizacje takie jak: aparat władzy bezpieczeństwa porządku publicznego, organizacje polityczne, instytucje wymiaru sprawiedliwości, organizacje i zrzeszenia społeczne wyznaniowe.
Ze względu na rodzaj wyniku pracy usługi dzieli się na: renowacyjne, informacyjne, dystrybucyjne, rekreacyjne, oświatowo kulturalne, organizacyjne.
Kolejne kryterium to rodzaj wykonywanej pracy, które dzieli usługi na:
- czynności oddziaływujące na podmioty lub obiekty,
- czynności udostępniające do czasowej i bezpośredniej eksploatacji urządzeń i pomieszczeń w zakresie transportu, łączności, handlu,
- czynności zaspokajające w sposób bezpośredni potrzeby i fizyczne i psychiczne człowieka w obrębie konsumpcji indywidualnej jak i zbiorowej,
- czynności zaspokajające potrzeby porządkowo? organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa jako całości.
Następne kryterium to odpłatność usług. Do kryterium tego zaliczają się:
- usługi rynkowe, które są przedmiotem kupna ? sprzedaży, posiadają określoną cenę, są odpłatne,
- usługi pozarynkowe ? przekazywane są społeczeństwu na zasadach nieodpłatnych lub w części odpłatnych.
Podział usług według kryterium odpłatności nie jest w pełni klarowny, ponieważ na rynku istnieje wiele rodzajów usług, sektorów usługowych, które świadczą takie usługi, że można je zakwakifikowac do obu grup.
Jednakże do przeprowadzenia klasyfikacji usług można użyć kilku kryteriów jednocześnie. Wówczas taki podział usług określany jest jako typizacja usług.
H. J. Cap zaproponował typizację usług, na podstawie dwóch kryteriów: obiektu świadczonej usługi oraz materialnych właściwości. Ten sposób wyodrębnił cztery klasy usług, które odpowiadają określonym typom przedsiębiorstw usługowych.

Tabelka 3. Typizacja według J. H. Cap

Cechy Materialne właściwości
Materia
Przestrzeń
Czas

Osoby - pielęgnacja ciała
- kształcenie - transport osobowy -nocleg
- obsługa ruchu turystycznego

Dobra materialne
- obsługa przemysłu
- obrót handlowy - transport towarowy -magazynowanie
Informacje - administracja
- doradztwo - łączność - dostęp do zbiorów bibliotecznych
- dostęp do banków danych
Dobra nominalne -instytucje kredytowe
- towarzystwa ubezpieczeniowe - obsługa obrotu czekowego - obsługa transakcji spekulacyjnych

Źródło: ?Współczesna ekonomika usług?, redakcja naukowa S. Flejturski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa, WN PWN, Warszawa 2005, s.50

Przedstawione w tabeli klasy odpowiadają typom przedsiębiorstw, które są związane z obsługą osób, rzeczy, z przekazywaniem rzeczy i informacji z dobrami nominalnymi. Natomiast A. Mayer stworzył typizacje usług, stosując jednocześnie cztery kryteria ? formę prawną, formę kooperacji, formę organizacji oraz formę świadczenia usług.
Biorąc pod uwagę kryterium- forma prawna ? wyróżniamy trzy grupy usług, jakie świadczy przedsiębiorstwo usługowe, są to usługi oferowane przez przedsiębiorstwa publiczne, przez przedsiębiorstwa prywatne i oferowane przez instytucje publiczne i samorządowe, organizacje i stowarzyszenia.
Kolejne kryterium ? forma kooperacji ? wskazuje przedsiębiorstwo, oferujące klientom pakiety różnorodnych usług, które powstają w wyniku współpracy danego przedsiębiorstwa z innymi firmami usługowymi.
Według następnego kryterium ? forma organizacyjna- można wyróżnić: pojedyncze przedsiębiorstwo i przedsiębiorstwa filialne.
Czwartym kryterium ? sposób świadczenia usługi- to metody ustalania ceny, która może by taryfowa lub umowna, liczby i rodzaj świadczonych usług oraz przedmiot oddziaływań czy usługa jest skierowana do człowieka czy na obiekt.
Usługi można jeszcze klasyfikować ze względu na ich charakter i obiekt działania, na rodzaj powiązań z klientami i sposób dostarczania usługi, stopień ich podatności na indywidualizacji, charakter podaży i popytu oraz na metodę ich świadczenia.

Pomimo potrzeby klasyfikowania usług według różnych kryteriów, musi istnieć jedna podstawowa klasyfikacja usług, aby można było w sposób jednolity i przejrzysty klasyfikować wszystkie rodzaje usług. Przedmiot klasyfikacji obejmuje określone czynności świadczone niezależnie czy są odpłatne czy też nieodpłatne, pod warunkiem, że zleceniodawca i zleceniobiorca to różne jednostki gospodarcze.

2.2 Definiowanie usług pocztowych

Poczta Polska jako dziedzina aktywności społecznej i Gospodarczej ma wielowiekowa historie, stanowi integralną część społeczno- gospodarczej historii powszechnej, jak i Polski.
Przez pojęcie poczta rozumie się sektor gospodarki zajmujący się przesyłaniem i dostarczaniem informacji, rzeczy i wartości nominalnych.16 W innym ujęciu pojęcie poczta definiowane jest jako system pocztowy, za pomocą, którego publiczni operatorzy pocztowi oraz operatorzy prywatni, stwarzają możliwość przesyłania listów, pakietów, paczek zarówno w kraju jak i za granica, zgodnie z założonymi standardami: regularności, szybkości i bezpieczeństwa.
Usługa pocztowa definiowana jest jako przesyłanie informacji za pomocą środków transportowych lub gońca lub za pomocą najnowszych środków technicznych ? poczty elektronicznej oraz jest to także przesyłanie rzeczy i wartości nominalnych miedzy nadawcami odbiorcami tych przesyłek. Usługa pocztowa ma niematerialny i czynnościowy charakter wyodrębnionej działalności gospodarczej, która zmierza do zaspokojenia potrzeb konsumentów zakresie przesyłania informacji na odległość, także wartości materialnych, nominalnych wraz ze świadczeniami o charakterze pośrednictwa rynkowego.
Literatura przedmiotu usługę pocztowa definiuje w ujęciu:
Prawnym ? usługa pocztowa jest umowa, która polega na przyjmowaniu i przesyłaniu przesyłek listowych, paczek pocztowych, przekazów pieniężnych, prasy i innych przedmiotów, wraz z odpowiednim opakowaniem.
Technologicznym ? usługa pocztowa jest szeregiem faz, czynności oraz operacji, które związane są z gromadzeniem, segregacją, przemieszczaniem i doręczaniem przesyłek pocztowych od nadawcy do konkretnego odbiorcy
Usługę pocztową stanowi wykonywanie w obrocie krajowym lub zagranicznym, zarobkowe: przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek oraz druków nieopatrzonych adresem, prowadzenie punktów wymiany umożliwiających przyjęcie i wymianę korespondencji między podmiotami, korzystającymi z obsługi tych punktów oraz realizowanie przekazów pocztowych.
Natomiast usługi pocztowej nie stanowi przemieszczanie i doręczanie własnych przesyłek, jeżeli jest wykonywane bez udziału osób trzecich, przemieszczanie i doręczanie dokumentów dotyczących towarów przemieszczanych wraz z nimi i przewóz rzeczy innych jak korespondencja, wykonywany na podstawie odrębnych przepisów. Usługi pocztowej nie stanowi także wzajemna nieodpłatna wymiana korespondencji, dokonywana wyłącznie przez wymieniające się podmioty i przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek przez pocztę Ministra Obrony Narodowej ? wojskowa pocztę polową.

W gospodarce rynkowej występują dwa rodzaje przedsiębiorstw, które zajmują się działalnością pocztowa. Podmioty te charakteryzują się cechami dla nich właściwymi, wynikającymi ze specyfiki ich organizacji wewnętrznej jak i asortymentu świadczonych usług.
Pierwszy podmiot to operator publiczny, ? czyli przedsiębiorca uprawniony do wykonywania działalności pocztowej, obowiązany do świadczenia powszechnych usług pocztowych, na terenie całego kraju. W świetle przepisów prawa operator publiczny jest obowiązany do świadczenia powszechnych usług pocztowych sposób ciągły, który umożliwia: traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej, traktowanie przesyłki jako przesyłki z zadeklarowana wartością, uzyskanie potwierdzenia odbioru przesyłki rejestrowanej lub kwoty pieniężnej określonej przekazie pocztowym, przyjęcie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek lub kwot pieniężnych nadanych na poste restante.
Ponadto operatorowi publicznemu przysługuje wyłączność świadczenia usług pocztowych zwanych usługami zastrzeżonymi. Pocztowe usługi zastrzeżone polegają na: przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu w obrocie krajowym, w tym przesyłek z korespondencją reklamowych przesyłek reklamowych, na przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu w obrocie krajowym i zagranicznym przesyłek o masie nie przekraczającej granicy wagowej i przyjmowaniu, doręczaniu w obrocie krajowym i zagranicznym przesyłek z korespondencją oraz realizowaniu przesyłek pocztowych obrocie krajowym i zagranicznym.

Tabelka 4. Podstawowe grupy usług, świadczone przez publicznych operatorów pocztowych

Rodzaj usługi Przykłady usług

Listy Przyjmowanie, przewóz i doręczanie przesyłek listownych, druków adresowych, druków bezadresowych, ankiet, kart pocztowych, pakietów

Paczki
Przyjmowanie, przewóz i doręczanie paczek

Przesyłki priorytetem czasowym
Przyjmowanie, przewóz i doręczanie przesyłek kurierskich i zwykłych, przesyłek listowych oraz paczek pocztowych z priorytetem czasowym

Usługi pieniężno ? bankowe i ubezpieczeniowe
Przekazy pocztowe, doręczanie emerytur i rent, obsługa systemu Giro, operacje oszczędnościowo ? czekowe, wpłaty na rachunki bankowe

Usługi logistyczne
Pełna lub częściowa obsługa logistyczna firm usługowych oraz produkcyjnych

Usługi elektroniczne
E- commerce, poczta hybrydowa, sklepy internetowe

Źródło ; ?Współczesna ekonomika usług? redakcja naukowa S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa,
WN PWN, Warszawa 2005, s.280

Drugi podmiot to niepubliczni operatorzy pocztowi, którzy zajmują się jedynie wybranymi usługami, konkurując w ten sposób z operatorem publicznym i między sobą. Operatorzy niepubliczni to grupa wewnętrznie zróżnicowana, prowadząca działalność na podstawie wydawanych przez regulatora rynku pocztowego zezwoleń, bądź działają na zasadach wolnej konkurencji. Niepubliczni operatorzy pocztowi mogą prowadzić działalność lokalna, krajowa i globalną.
Usługi pocztowe spełniają funkcje przesyłania informacji, przesyłanie dóbr rzeczowych, przesyłanie środków pieniężnych.
R. Czaplewski przypisuje usługom pocztowym pełnienie dwóch naczelnych funkcji. Pierwsza z nich dotyczy sprzyjania integracji społecznej poprzez tworzenie różnych form kontaktów międzyludzkich, a druga ułatwiania sprawnego funkcjonowania gospodarek zorganizowanych na podstawie zasad społecznego podziału pracy.
Natomiast A. Panasiuk funkcje usług sprowadza do zapewnienia sprawności działania państwa i gospodarki, utrzymania więzi międzyludzkich oraz pobudzania wzrostu i rozwoju gospodarczego.
Zaś A. H. Jasiński funkcje usług pocztowych przedstawia jeszcze w inny sposób. Według autora usługi pocztowe pełnią następujące funkcje: pierwsza- informacyjna, druga- związana z przesyłaniem drobnicy towarowej i trzecia- związaną z przesyłaniem pieniędzy towarzyszących temu przesyłaniu dokumentów finansowo ? bankowych.
Wymienione funkcje usług pocztowych można rozszerzyć o funkcję integracji przestrzennej, funkcję lokacji i funkcję lokalizacji.
Funkcja integracji przestrzennej związana jest z funkcją przemieszczania wiadomości i towarów na odległość, a w sensie społecznym z utrzymaniem więzi międzyludzkich. Znaczenie lokacyjne związane jest z działalnością usługowa, pocztową w zakresie osadnictwa. Oddziaływanie lokalizacyjne dotyczy zwłaszcza infrastruktury gospodarczej. Rola usług pocztowych jako uwarunkowania lokacji i lokalizacji powoduje, że jest ona narzędziem polityki przestrzennej. Usługi pocztowe spełniają bardzo ważną rolę integratora danego obszaru ekonomicznego.
Funkcje o charakterze makroekonomicznym, mikroekonomicznym, politycznym, administracyjnym i militarnym są kolejnymi funkcjami, jakimi można poszerzyć katalog usług pocztowych.
Głównym zadaniem poczty jest takie działanie, aby zapewnić podstawowe warunki rozwoju pozostałym sektorom w gospodarce narodowej. Usługi pocztowe służą jako narzędzie do pobudzania i podtrzymywania rozwoju gospodarczego. W związku z tym rozwój poczty i usług pocztowych zależne jest od tempa i kierunków rozwoju gospodarki narodowej i nowoczesności i sprawności działania poczty, która ułatwia i przyspiesza rozwój gospodarczy.
Zakres funkcjonowania niepublicznych operatorów pocztowych dotyczy segmentu rynku usług kurierskich oraz rynku usług pocztowych. Prywatnych operatorów pocztowych można podzielić na trzy grupy:
- globalne firmy kurierskie, które posiadają siec placówek prawie we wszystkich krajach świata. Siec połączeń za pośrednictwem licznych placówek krajowych i dużej liczby punktów transportowych daje możliwość funkcjonowania danym firmom kurierskim. Do największych na świecie firm kurierskich należą: DHL, Wordwide Express, TNT, Unitek Parcels Sernice, Federal Express.
- firmy kurierskie działające na rynkach wewnętrznych, firmy te w sposób komplementarny wykorzystują siec międzynarodowa, niekiedy współdziałające z firmami globalnymi
- firmy regionalne i lokalne ? działają na rynkach wewnętrznych. Specjalizują się w obsłudze wybranych podmiotów gospodarczych instytucji.
Usługi kurierskie należą do bardzo konkurencyjnego rynku usług typowo pocztowych, które są związane z przesyłaniem informacji, wartości materialnych i nominalnych.
Ustawa o łączności definiuje usługi kurierskie jako usługi w dziedzinie poczty, niemające charakteru powszechnego, które polegają na zarobkowym, przyśpieszonym przewozie i doręczaniu przesyłek w gwarantowanym terminie.
Zmiany, jakie zaszły na polskim rynku usług kurierskich wyróżniły dwa kierunki rozwoju, przyjęte przez poszczególnych operatorów. Pierwszy kierunek rozwoju to rozwój firmy w kierunku usług logistycznych, gdzie większość firm rozpoczęła swoją działalność od usług kurierskich np. DHL, TNT, a drugi kierunek to rozpoczęcie działalności skupiającej uwagę na usługach spedycyjnych, logistycznych, a dopiero później poszerzenie działalności o usługi kurierskie np. Szybka Paczka, Servisco.
Oferta operatorów prywatnych ? firm kurierskich jest bardzo zróżnicowana pod względem jakościowym i cenowym. Klient może wybrać określoną opcję usługi w ramach, której przesyłka kurierska zostanie doręczona w określonym terminie.

Tabelka 5. Dywersyfikacja wybranych usług w wybranych pocztach europejskich

Operatorzy pocztowi Usługi listowe i paczkowe Logistyka Usługi Spedy
Cyjne Usługi kurierskie Marketing
Bezpośred. Usługi bankowe Internet
Poczta brytyjska
Poczta niemiecka
Poczta francuska
Poczta szwedzka
Poczta polska

Źródło: ?Buko J., Czaplewski R., Drab ? Kurawska A., Panasiuk A., Sondej T., Wolska G., ?Restrukturyzacja rynku pocztowego w świetle integracji Polski z Unią Europejską?, WN Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2003r., s.93

Istniejące wyzwania i zagrożenia konkurencyjne stały się dla operatorów pocztowych impulsem do poszerzenia asortymentu usług i znacznej dywersyfikacji swojej działalności.

2.3 Cechy usług pocztowych

Kwantyfikacja funkcji usług dotyczy także usług pocztowych. Działalność gospodarcza poczty charakteryzuje się usługowym, czynnościowym, sieciowym i relacyjnym charakterem oraz cechami o charakterze uniwersalnym, do których zaliczamy: powszechny i ogólnodostępny charakter, różnorodność usług pocztowych, zróżnicowane procesy usługowe, ochrona tajemnicy korespondencyjnej. To także prawo wyłączności na świadczenie niektórych usług, gęsta siec punktów realizacji usługi, duży udział pracy żywej, mała elastyczność popytu. Kolejne cechy to szczególna regulacja prawna ? publiczny charakter usług, duża sezonowość świadczenia usług pocztowych, konieczność uiszczania opłat taryfowych przed wykonaniem usługi, nierównomierne obciążenie środków poczty pracą, wynikającą z nierównomiernego nasilenia zapotrzebowania na usługi oraz powiązania działalności usługowej poczty z systemem międzynarodowym.

Usługi pocztowe charakteryzują się także cechami branżowymi. Pierwsza cecha to nadanie określonym usługom charakteru dobra ustawowo- chronionego ? charakter dobra ustawowo chronionego zapewnia przedmiotom usług komunikacyjnych ochronę, druga- pełnienie przez nie funkcji przekaźnika infrastrukturalnego ? poczta pełni rolę pośrednika między nadawca a odbiorcą przesyłki pocztowej, poprzez stworzenie między nimi więzi, która umożliwia sprawne przemieszczanie przesyłek. Trzecia to łączenie przy ich wykonawstwie poczynań indywidualnych działaniami realizowanymi na skalę masową ? cecha ta wynika z układu wewnętrznego, który odpowiada za proces przemieszczania przesyłek pocztowych i czwarta to dominacja wykonawstwa natychmiastowego- cecha ta oznacza, ze większość nadawanych przesyłek jest dostarczana do nadawcy zaraz po ich nadaniu.

Usługi pocztowe charakteryzują się powszechnością. Określając zakres usług powszechnych należy wyodrębnić je z wszystkich usług zastrzeżonych, czyli takich, które są objęte prawem wyłączności świadczenia. W Polsce obowiązuje regulacja, która definiuje te usługi, że są to usługi polegające na przyjmowaniu, przewozie i doręczaniu w obrocie krajowym i zagranicznym przesyłek listownych- wykluczając druki bezadresowe i ankiety- o masie do 2 000 gramów, listów wartościowych masie także do 2 000 gramów, paczek pocztowych oraz nadawanie i doręczanie przekazów pocztowych.
Usługi pocztowe charakteryzują się powszechnością. Usługami komplementarnymi w stosunku do usług powszechnych są świadczenia dodatkowe, oferowane przez operatorów publicznych. Usługi dodatkowe wzbogacają wachlarz usług podstawowych, dając w ten sposób możliwość oddziaływania na różnorodne potrzeby klientów. Do tego typu usług zaliczyć należy: traktowanie przesyłki zwykłej jako poleconej lub priorytetowej, traktowanie paczki pocztowej ze szczególną ostrożnością , potwierdzenie odbioru przesyłki rejestrowanej, potwierdzenie odbioru przekazu pieniężnego/ pocztowego, wydanie przesyłki adresowanej na poste restante.
Przesyłki kurierskie posiadają te same cechy, co usługi o charakterze powszechnym.
Główną właściwością tej grupy usług jest nadanie przesyłką wyższego standardu świadczenia, który związany jest z czasem doręczenia przesyłki od nadawcy do adresata. Czas realizacji świadczenia przedstawia się następująco w relacjach: lokalnych- doręczenie w dniu nadania przesyłki, regionalnych i wewnątrzkrajowych- doręczenie w następnym dniu po nadaniu, międzynarodowych- doręczenie w ciągu jednego- trzech dni po nadaniu
Operatorzy pocztowi oferują swoim klientom indywidualnym i instytucjonalnym świadczenia o charakterze dodatkowym, do których można zaliczyć: znormalizowane opakowania do przesyłek ze skalkulowana opłatą za usługę w określonym przedziale masy, usługi o gwarantowanym czasie doręczenia- do określonej godziny w dniu nadania lub następnym, doręczenie przesyłki o określonej przez nadawcę porze dnia, ubezpieczenie przesyłki a także pośrednictwo w odprawie celnej.
Do usług charakteryzujących się cecha umowną zaliczane są usługi, jakie Poczta Polska zobowiązuje się świadczyć dla danego podmiotu gospodarczego lub osoby indywidualnej na podstawie zawartej umowy. Poczta Polska jako publiczny operator pocztowy świadczy takie usługi jak: druki bezadresowe- dostarczane klientom na zlecenie w umówionym terminie i na określonym obszarze, paczki- wysyłane przez masowych nadawców, polega to na odbieraniu w określonym terminie paczek od dostarczaniu ich do urzędu pocztowego, samochodowa obsługa utargów- usługa polega na ochronie i przewożeniu wartości pieniężnych, prenumerata gazet i czasopism, SA to także przekazy emerytalno- rentowe, wpłaty na rachunki bankowe, operacja oszczędnościowo- bankowe, czekowe oraz usługi kartoteki RTV.
Możliwość indywidualnego negocjowania swoich wymagań przez nabywcę jest istotną cechą usług umownych.
Różnorodność usług charakteryzuję się tym, iż wykazuje się odmiennym sposobem świadczenia usług. Wynika to z konieczności stosowania odmiennych technologii ich produkcji. Do takich usług zalicza się usługę typu Direct Mail System- usługa ta polega na stworzeniu reklamodawcy możliwości na nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami- odbiorcami reklamy, EMS Pocztex- są to usługi kurierskie świadczone przez poczty narodowe. Usługa ta polega na dostarczaniu dokumentów, nośników informacji lub towarów krótkich terminach- do 24 godzin do każdego miejsca w Polsce, w ciągu 1-2 dni do krajów europejskich, 2-4 dni do krajów na innych kontynentach a także Pocztowo- Bankowe Towarzystwo Emerytalne S.A. Pocztylion, usługi bankowe- współpraca Poczty Polskiej i Banku Pocztowego S.A.- działalność polegająca na prowadzeniu rachunku oszczędnościowo- rozliczeniowego klientów indywidualnych, indywidualnych ramach systemy Giro. Od zwykłych rachunków usługa ta różni się tym, że:otwarcie i prowadzenie konta Giro odbywa się w placówkach Banku Pocztowego S.A. i urzędach pocztowych a osoby posiadające Giro konto mają możliwość płacenia, co miesięcznych rachunków przez tradycyjną skrzynkę pocztową.
Pod pojęciem jakość usługi pocztowej należy rozumie, że jest to ogół cech usługi pocztowej, warunków jej świadczenia, które decydują o ich zdolności do zaspokojenia potrzeb komunikacyjnych razem z prawdopodobieństwem ich zaspokojenia przed realizacją, względnie zaspokajania potrzeb po wykonaniu usługi.
Katalog cech, które umożliwiają prezentację i ocenę jakości działalności operatora pocztowego, ujmuje się w: cechy opisujące jakość usługi pocztowej, do których zalicza się terminowość przebiegu przesyłek pocztowego bezpieczeństwo obrotu pocztowego oraz cechy opisujące jakoś obsługi klientów poczty, które charakteryzują dostępność usług pocztowych, komplementarność obsługi i kultura obsługi klienta

Terminowość przebiegu przesyłek polega na spełnianiu przez operatora pocztowego założonego czasu przebiegu przesyłki pocztowej, od chwili jej nadania do chwili jej doręczenia do adresata. Terminowość wyrażona jest jako odsetek przesyłek doręczonych terminowo do badanej liczby przesyłek.
Bezpieczeństwo obrotu pocztowego polega na skutecznym doręczaniu przesyłek w nienaruszonym stanie oraz na zapewnieniu tajemnicy korespondencji w pełnym pocztowym procesie produkcyjnym.
Dostępność usług pocztowych charakteryzuje się przestrzenną, czasową i cenową możliwością zaspokojenia potrzeb klienta, które związane są z komunikowaniem się na odległość za pomocą środków łączności pocztowej.
Kompleksowość usług, polega na możliwości jednoczesnego korzystania z całego zakresu świadczeń związanych z usługami pocztowymi, jak i tych, które są realizowane w zakresie pośrednictwa.
Kultura obsługi klientów- poziom obsługi, estetyka, wyposażenia placówki, kompetencje, uprzejmość pracowników. Reklamacje, skargi i wnioski klientów ujęciu kultury obsługi klientów powinny prowadzi do tego, aby placówka usługowa wypracowała lepszą, sprawniejszą organizację pracy i obsługę klient i aby kierowała się na potrzeby indywidualne konsumentów.
Wszystkie wymienione cechy usług pocztowych kurierskich oraz cechy jakości tych usług wpływają na kształtowanie się usług w taki sposób, aby konsument z nich korzystał. Asortyment usług, jakość usług, jakość obsługi klienta powinny być uwzględniane w działaniach operatorów pocztowych.

2.4 Segment klientów usług kurierskich
Zapotrzebowanie na usługi pocztowe w każdym państwie jest inna, zależne jest ono od poziomu rozwoju gospodarki i konkurencji w danych krajach. W krajach wysoko rozwiniętych jest największe zapotrzebowanie na tego typu usługi a w krajach rozwijających się jest dużo niższe.
W krajach rozwiniętych gospodarka zazwyczaj kształtuje się na wysokim poziomie konkurencyjności, a w związku z tym podmioty gospodarcze funkcjonujące w tych państwach zmuszone są do podjęcia intensywnej komunikacji z klientem.
Głównym celem każdej działalności rynkowej jest dążenie do zaspokojenia oczekiwań i potrzeb klienta. Należy bardzo dokładnie rozpozna potrzeby klienta, jego oczekiwania, dowiedzie się, dlaczego wybiera produkty konkurencji.
Zróżnicowane wymagania i różne charakterystyki nabywców są podstawą do segmentacji rynku, czyli wyodrębnienia homogenicznych pod względem oczekiwań grup nabywców, które maja podobne cechy ekonomiczne, społeczne i psychologiczne dotyczące podaży oraz określenia rynku docelowego przedsiębiorstwa. Segmentacja polega na wyodrębnieniu z wszystkich nabywców mniejszych grup, czyli segmentów, charakteryzującymi się podobnymi potrzebami i wymaganiami oraz odpowiednim dostosowaniem do nich odpowiednich kompozycji elementów struktury marketingowej przedsiębiorstwa. Jest to podział heterogeniczny rynku na homogeniczny obszary.
Potrzeba, konieczność segmentacji wynika z tego, że
- nabywcy są różni, nie są tacy sami
- z grupy nabywców określonego produktu można wyodrębnić ich podgrupy o podobnych zachowaniach, systemach wartości
- podgrupy są mniejsze ilościowo i bardziej homogeniczne niż grupa
- łatwiejsze i skuteczniejsze jest działanie na rzecz mniejszej podgrupy podobnych konsumentów niż na rzecz dużych, zróżnicowanych grup konsumentów.
Działania segmentacyjne maja na celu wybrać rynek docelowy, czyli jednorodna grupę klientów, których firma chce pozyska jako konsumentów całej swej oferty usługowej lub poszczególnych grup asortymentowych.
Wyodrębnienie poszczególnych segmentów rynku przy wykorzystaniu różnych a zarazem właściwych dla danej sytuacji kryteriów stanowi podstawę segmentacji rynku.
Konsumpcję można analizować w ujęciu aktu społecznego, procesu społecznego i fazy reprodukcji społecznej.
Usługi, tak jak dobra materialne, także są poddawane procesowi konsumpcji, wyrażającym się zaspokojeniem potrzeb i fizycznym zużywaniu usług i dóbr materialnych.
Problematyka konsumpcji na rynku usług pocztowych wyodrębnia cztery strumienie popytu na usługi pocztowe: gospodarstwa domowe- gospodarstwa domowe, drugi strumień-gospodarstwa domowe- przedsiębiorstwa i instytucje, kolejny- przedsiębiorstwa i instytucje- gospodarstwa domowe oraz przedsiębiorstwa i instytucje- przedsiębiorstwa i instytucje.

Tabela 6. Matryca użytkowników przesyłek listowych
Do
Od
Przedsiębiorstwa i instytucje Konsumenci indywidualni
Przedsiębiorstwa i instytucje 35% 45%
Konsumenci indywidualni 10% 10%

Źródło: ?Współczesna ekonomika usług?, redakcja naukowa: S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perentc, G. Rosa, WN PWN, Warszawa 2005, s. 207
Tabela 7. Matryca użytkowników przesyłek paczkowych
Do
Od
Przedsiębiorstwa i instytucje Konsumenci indywidualni
Przedsiębiorstwa i instytucje 25% 60%
Konsumenci indywidualni 5% 10%

Źródło: ?Współczesna ekonomika usług?, redakcja naukowa: S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perentc, G. Rosa, WN PWN, Warszawa 2005, s. 207

Z przedstawionych danych w tabelkach wynika, ze w krajach wysoko rozwiniętych przedsiębiorstwa i instytucje stanowią jako nadawcy do 80% przesyłek listowych, a jako odbiorcy 45% takich przesyłek. Zaś klienci indywidualni nadają do 20% przesyłek listownych, a odbierają 55% takich przesyłek. W przypadku przesyłek paczkowych przedsiębiorstwa i instytucje nadają do 80%, a klienci indywidualni odbierają 70% tych przesyłek.
Z tego wynika, że operatorzy pocztowi w fazie nadania obsługują głównie klientów masowych, od nich otrzymują opłaty za świadczone usługi, zaś w momencie doręczania przesyłek grupą obsługiwaną przez operatora pocztowego są klienci indywidualni.

Tabela 8. Stopień potażu podstawowych usług powszechnych świadczonych w obrocie wewnętrznym na 1 mieszkańca w krajach Unii Europejskiej i w Polsce w 1999 roku.

KRAJ USŁUGI LISTOWE USŁUGI PACZKOWE USŁUGI PIENIĘŻNE
Austria
Belgia
Dania
Finlandia
Francja
Grecja
Hiszpania
Holandia
Irlandia
Luksemburg
Niemcy
Portugalia
Szwecja
Wielka Brytania
Włochy 350,6
348,1
304,8
337,2
433,0
40,7
115,9
491,4
154,7
247,4
255,8
116,5
493,2
308,0
101,5
5,2

5,5
4,6
0,0
0,3
0,5

2,1

18,7
1,8
5,1
4,0
0,7 0,6
0,0

0,3
0,2
0,4
0,5

0,3

0,0
2,1
,
0,5
0,2

Polska 64 0,6 3,1

Źródło: A. Panasiuk, ?Usługi pocztowe. Rynek i Marketing?, WN PWN, Warszawa 2003, s.53

Informacje przedstawione w tej tabeli wskazują, ile usług pocztowych przypada na 1 mieszkańca danego kraju w obrocie wewnętrznym. Największa liczba przesyłek na 1 mieszkańca występuje w krajach najbardziej rozwiniętych pod względem gospodarczym, w tych krajach operatorzy pocztowi w szerokim zakresie są wykorzystywani jako pośrednicy przekazujący różne druki reklamowe, próbki towarów, towarów niektórych poczta wykonuję funkcję dystrybutora prasy i czasopism.
W Polsce stan nasycenia rynku jest znacznie niższy niż w krajach Unii Europejskiej.

Segment klientów masowych charakteryzuje się dużą niejednorodnością, ponieważ jest reprezentowany przez: przedsiębiorstwa prowadzące swoją działalność w oparciu o usługi pocztowe np. sklepy internetowe, wydawnictwa, przedsiębiorstwa i instytucje, które korzystają z usług poczty jako pośrednika w kontaktach ze swoimi klientami indywidualnymi, dla których poczta stanowi jeden z kanałów dystrybucji np. towarzystwa ubezpieczeniowe, przedsiębiorstwa, które wspomagają swoją działalność usługami pośrednictwa poczty np. ZUS, banki, przedsiębiorstwa, które wykorzystują usługi pocztowe jako źródło reklamy, instytucje badań rynkowych i marketingowych, instytucje i urzędy państwowe np. sąd, administracja państwowa i inne podmioty gospodarcze oraz instytucje, korzystające z usług pocztowych z różnym natężeniem realizując kontakty handlowe.
Zróżnicowanie segmentu przedsiębiorstw i instytucji pod względem wielkości podmiotów, które korzystają z usług pocztowych oraz wielkości generowanego popytu, sprawia konieczność identyfikowania zróżnicowanych potrzeb poszczególnych grup klientów wraz z tym szukania lepszych sposobów pełniejszego ich zaspokojenia.
Działania marketingowe operatorów pocztowych, które opierają się na kryteriach segmentacyjnych, dają możliwość oferowania różnego asortymentu usług poszczególnym grupą klientów przez uwzględnienie ich potrzeb.
W poniższej tabeli przedstawiony jest ideowy zakres porządkowania pocztowych świadczeń usługowych do wybranych segmentów rynku.

Tabela 9. Usługi pocztowe według podstawowych segmentów nabywców
Usługi Gosp.
domowe Przedsiębiorstwa i instytucje
Domy sprzedaży wysyłko-wej Banki Zakłady ubezpie-czeń spo-łecznych Operatorzy tele-
komun-ikacyjni Urzędy Sieci handlowe Agencje rekla-mowe Inne
Listy
Kartki pocztowe
Druki bezadresowe
Paczki pocztowe
Przekazy pocztowe
Usługi kurierskie
Direct Meil
Inne usługi pośrednictwa
Filatelistyka
Źródło: A. Panasiuk, ?Usługi pocztowe, Rynek i marketing?, WN PWN, Warszawa 2003, s.58

Przedstawione świadczenia pocztowe informują o podstawowych potrzebach dla wybranych grup konsumentów nie oznacza, że klienci z wymienionych grup nie korzystają z innych ofert na rynku usług pocztowych.
Ważnym narzędziem segmentacji asortymentowej, która jest skierowana na nabywców budowana jest przez operatorów pocztowych odrębnych cenników dla gospodarstw domowych i odrębnych dla przedsiębiorstw i instytucji. Jak wynika z tabeli nr 7 część asortymentu usług dotyczy tylko klientów instytucjonalnych, niektóre usługi są masowo nabywane przez klientów biznesowych, biznesowych związku z tym rabaty taryfowe z tytułu nadania jednorazowego lub cyklicznie określonej liczbie przesyłek.
Innym instrumentem jest tworzenie dogodniejszych form możliwości nadania przesyłek masowym nadawcom przez uproszczenia związane z przygotowaniem listu przewozowego i opakowaniem przesyłek oraz stosowanie opłat zryczałtowanych, skredytowanych lub uiszczanych za pośrednictwem maszyn frankujących przesyłki.

ROZDZIAŁ III CHARAKTERYSTYKA PPUP POCZTA POLSKA I DHL ORAZ ANALIZA MARKETINGOWA

3.1.1 Charakterystyka PPUP Poczta Polska

Poczta Polska jest przedsiębiorstwem powołanym do prowadzenia działalności gospodarczej w zakresie usług pocztowych, w tym do zapewnienia świadczenia usług o charakterze powszechnym zarówno w obrocie krajowym jak i zagranicznym, na obszarze kraju oraz do zapewnienia bezpieczeństwa obrotu pocztowego w celu bieżącego i nieprzerwanego zaspokojenia potrzeb ludności, organów państwowych, samorządu terytorialnego oraz gospodarki narodowej z uwzględnieniem wymagań dotyczących obronności i bezpieczeństwa państwa.
Przedmiotem działalności gospodarczej Poczty Polskiej jest:
- prowadzenie działalności polegającej na świadczeniu usług pocztowych o charakterze powszechnym, które polegają na przyjmowaniu, przewozie i doręczanie zwykłych paczek listowych, listów poleconych, wartościowych i paczek pocztowych oraz nadawaniu i doręczaniu przekazów pocztowych,
- świadczenie usług finansowych i wykonywanie czynności z nim związanych,
- pośrednictwo w wykonywaniu finansowych, w tym niektórych czynności bankowych,
- świadczenie usług logistycznych, a w szczególności przewóz przesyłek towarowych oraz ich konfekcjonowanie i magazynowanie;
- emisja i wprowadzanie do obiegu znaczków pocztowych,
- wykonywanie innych usług związanych z wykorzystaniem służby pocztowej, w szczególności w zakresie obsługi organów publicznych.

Poczta Polska od lat świadczy usługi finansowe w zakresie takich operacji jak: przekazy pocztowe telegraficzne, przekazy emerytalno-rentowe, wpłaty na rachunki bankowe, operacje oszczędnościowo-czekowe i operacje oszczednościowo-czekowe na rzecz PKO BP.
Do najnowszej oferty Poczty Polskiej należą usługi realizowane wspólnie z Bankiem Pocztowym SA oraz w ramach działalności Pocztowo-Bankowego Powszechnego Towarzystwa Emerytalnego SA
Pocztowo- Bankowe Powszechne Towarzystwo Emerytalne SA, którego Poczta Polska wraz z grupą kapitałową BNP Paribas i z Towarzystwem Ubezpieczeniowym Cardif SA jest udziałowcem zarządza Otwartym Funduszem Emerytalnym "Pocztylion".
W ramach współpracy Poczty Polskiej z Bankiem Pocztowym SA wszystkie urzędy pocztowe w kraju świadczą pełną obsługę systemu Giro dla klientów indywidualnych BP SA. Konto osobiste Giro to uniwersalny rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy, przeznaczony dla klientów indywidualnych.
Poczta Polska jest także udziałowcem w spółce akcyjnej POSTDATA. Głównym celem tej spółki jest realizacja usług związanych z informatyzacją poczty.
Poczta Polska należy do instytucji szczególnych. Oprócz tego, że jej działalność musi być konkurencyjna wobec coraz większej liczby podmiotów działających na rynku usług pocztowych w Polsce oraz przynosić zysk, nie zapomina, że jako przedsiębiorstwo użyteczności publicznej powinna spełniać dodatkowe zadania - sa to działalność charytatywna i sponsoring.
Misja PPUP Poczta Polska wynika z przepisów prawnych i sformułowana jest w sposób, że: jest to działalność, która polega na bieżącym i stałym zaspokajaniu potrzeb ludności, gospodarki, administracji państwowej i organów władzy oraz potrzeby bezpieczeństwa i obronności państwa, w zakresie usług pocztowych z zachowaniem zasady obligatoryjności świadczenia usług w całym kraju i zagranicą o charakterze powszechnym.
Rynek usług cały czas rozwija się a wraz z nim rosną potrzeby i oczekiwania klientów. Poczta Polska jest przedsiębiorstwem dostosowującym się do potrzeb klientów, dlatego tez udoskonala lub wprowadza nowe usługi. Pierwszą udoskonaloną usługą zostały przesyłki listowe. Została wprowadzona kategoryzacja przesyłek. Klienci w zależności od ceny mają wybór czasu, w jakim ich przesyłka ma zostać dostarczona. W następnej kolejności skategoryzowano paczki. List priorytetowy czy paczka priorytetowa polega na doręczeniu jej do adresata w dzień po nadaniu.(D 1). Natomiast listy i paczki ekonomiczne znajdują się w przedziale czasowym doręczenia D 3, czyli dostarczenie przesyłki do adresata następuje w trzeci dzień po nadaniu. Pojawienie się na rynku paczek priorytetowych nie stało się konkurencją dla paczek EMS Pocztex, ponieważ usługa ta podzielona jest na: EMS Pocztex na Dziś, EMS na Poranek, EMS Pocztex Południe, a to sprzyja jeszcze szybszemu dostarczeniu przesyłki, bo na termin podany przy nazwie przesyłki.
Następna usługa Poczty Polskiej to Pocztowy Fundusz Leasingowy, który posiada certyfikat ISO 9001:2000. Fundusz Leasingowy pod względem różnorodności usług stara się spełniać oczekiwania klientów. W jego ofercie znajduje się:
- leasing operacyjny,
- leasing finansowy,
- leasing nieruchomości,
- leasing zwrotny,
- faktoring właściwy,
- doradztwo finansowe na rzecz wszystkich jednostek Poczty Polskiej.
Wśród nowych usług Poczty Polskiej znalazły się:
- przekaz zagraniczny,
- pakiet depozytowy.
Kolejne usługi to usługi ubezpieczeniowe. Oferta Towarzystwa Usług Pocztowych jest przygotowana dla klienta indywidualnego zewnętrznego, małych firm rodzinnych, dla pracowników Poczty Polskiej i pozostałych przedsiębiorstw wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Poczty Polskiej.
Oferta zawiera trzy rodzaje produktów o roboczej nazwie:
- Pocztowiec - pakiet ubezpieczeń majątkowych
- Dyliżans - pakiet ubezpieczeń komunikacyjnych
- Pocztowa Rodzina - Grupowe ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków.

Bank Pocztowy, który powstał, aby sprostać potrzebom klientów, oferujący takie usługi jak: kredyty pocztowe, lokaty pocztowe, rachunki Giro, Giro składka. Nawet podczas niskiej koniunktury gospodarczej ludzie biorą kredyty. Z tym, że bardziej zwracają uwagę na warunki udzielanego kredytu. Oprocentowanie jest niskie, raty można rozłożyć na 48 miesięcy, najważniejsze jest to, że nie trzeba żyrantów, żadnych świadków, wystarczy zaświadczanie o dochodach, odcinek renty lub emerytury.
W przypadku Pocztowego konta Giro (Telegiro) Bank zapewnia posiadaczowi kontakt telefoniczny do informacji o rachunku oraz możliwość składania tą drogą dyspozycji dotyczących otwarcia konta, złożenia polecenia przelewu, uzyskania informacji o saldzie i operacjach na koncie oraz Bank informuje posiadacza Telegiro o wprowadzeniu nowych usług w ramach korzystania z konta Giro w korespondencji umieszczonej na wyciągu. Posiadacz konta Giro ma możliwość złożenie reklamacji pisemnie, poczta elektroniczną, faksem lub telefonicznie. Jest to bardzo dobre udogodnienie dla każdego klienta posiadającego konta Giro.
Poczta Polska oferuje jeszcze inną usługę dogodna dla klienta- jest to usługa o nazwie "Operacja Podręczniki". Oferta obejmuje prawie 1000 tytułów zatwierdzonych przez Ministerstwo Edukacji Narodowej i Szkolnictwa. Podręczniki docierają do klientów najpóźniej od siódmego dnia od złożenia zamówienia. We wszystkich placówkach pocztowych, u listonoszy, na stronach internetowych Pocztowych Sklepów Internetowych, i Pocztowego Domu Wysyłkowego dostępne są formularze zamówień, zawierające zestawy podręczników z podziałem na poszczególne klasy do szkół podstawowych, gimnazjum i szkół ponadgimnazjalnych.
Kolejnym ważnym krokiem w dostosowaniu usług pocztowych dla potrzeb klientów było uruchomienie poczty hybrydowej. Poczta hybrydowa to jak najszybsze dostarczenie przesyłek drogą elektroniczną, drugi element to różnorodne wartości dodane, które można ofiarować klientom Poczty Polskiej, czyli dodatkowe usługi między innymi odbieranie, rejestrowanie, sortowanie przesyłek w postaci elektronicznej.

Otoczenie Poczty Polskiej cięgle się zmienia, z czego wynikają szanse jak i zagrożenia dla przedsiębiorstwa. Niektóre z tych zmian wiążą się z szeroko podjęta strefą ekonomii z przemianami zachodzącymi w mikroskali, takimi jak globalizacja, swobodny przepływ kapitału czy liberalizacja. Skutki oddziaływania tych zjawisk są i będą niezmiennie istotne dla Poczty Polskiej. Firmy konkurencyjne dla Poczty Polskiej, które mają od 50 do 100% udziałów na rynku polskim to:
- Poczta Niemiecka - poprzez "Serwisco" i "DHL",
- Poczta Francuska i Szwedzka - poprzez "Masterlink Express",
- Poczta Brytyjska - poprzez "Szybka Paczka",
- Poczta Holenderska - poprzez "TNT".
Spółki te wykonują usługi kurierskie i ekspresowe, przygotowując się do wykonywania także działalności pocztowej. Firmy konkurencyjne coraz częściej sięgają po obszar zastrzeżony dla operatorów świadczących usługi powszechne, ponieważ działalność ta sukcesywnie nasila się a liberalizacja rynku pocztowego będzie wzmagała konkurencję, przychody z tradycyjnych usług pocztowych będą spadać.
Konkurenci Poczty Polskiej proces zasadniczych zmian rozpoczęli od przemian w strukturze organizacji oraz modernizacji bazy operacyjnej. Rozszerzyli nawet nowe usługi logistyczne, komunikacyjne i finansowe. Bardzo ważne było włączenie do oferty usług związanych z technologiami informatycznymi. Zmiany te przeprowadzono w znacznym oparciu państwa i organizacji związkowych. Firmy kurierskie oferują usługi logistyczne, spedycyjne, celne.

Analiza SWOT Poczty Polskiej
Mocne strony:
- bardzo dobrze znana i rozpoznawana przez konsumentów marka firmy,
- wysoka jakość usług,
- imprezy charytatywne i sponsoring,
- dość mocno rozwinięta sieć placówek pocztowych oraz wysokie kwalifikacje pracowników,
- monopolista w niektórych oferowanych usługach - filatelistyka, abonament RTV, przyjmowanie wszelkiego rodzaju wpłat,
- duże bariery wejścia na rynek,
- Poczta Polska jako jedyna oferuje różnorodny pakiet produktów i usług w stosunku do firm kurierskich,
Słabe strony:
- konieczność dostosowania usług do potrzeb konsumentów, a to znacznie podwyższa koszty rozwoju działalności,
- słaba pozycja finansowa operatora publicznego,
- niezadowalający poziom rozwoju sieci transportowej,
- niski poziom informatyzacji w wymiarze kraju jak i operatora publicznego,
Szanse:
- pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa wśród konsumentów,
- duża grupa lojalnych klientów,
- wszechstronność usług,
- kompleksowość oferowanych usług,
- docieranie do lokalnych konsumentów,
Zagrożenia:
- rosnąca liczba poważnie działających firm konkurencyjnych, czyli firm kurierskich,
- niższe ceny niektórych usług firm kurierskich..
Z przedstawionej analizy SWOT wynika, że PPUP Poczta Polska jest przedsiębiorstwem, która musi cały czas się rozwijać, obserwować rynek i zachodzące na nim zmiany oraz wprowadzać takie działania marketingowe, aby jak najdłużej przetrwać na rynku i być konkurencyjnym w stosunku do innych firm kurierskich.

3.1.2 Charakterystyka firmy kurierskiej DHL Express

DHL Express należy do Deutsche Post Word Net, największej grupy na świecie, która oferuje największe usługi logistyczne i pocztowe. Działalność tej firmy obejmuje 220 krajów na świecie, w tym od 1 kwietnia 2003roku na rynku Polskim. Działalność firmy specjalizuje się w zakresie międzynarodowej spedycji paczek i przesyłek ekspresowych. Oferuje usługi typy Same Day- dostawa tego samego dnia, ekspresowa i fachowa dostawa paczek.
W ramach DHL Express funkcjonują takie działy specjalistyczne jak:
DHL Fracht - międzynarodowe i krajowe rozwiązania transportowe, pełnokontenerowe i niepełnokontenerowe rozwiązania transportowe na terenie Europy. Towar przewożony jest transportem zarówno kolejowym jak i drogowym.
DHL Global Forwarding - dział ten specjalizuje się rozwiązaniami branżowymi- zaczynając od konsultingu po projektowanie łańcucha dostaw, następnie od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i zamówieniami.
DHL Exel Suppy Chain Solutions - odpowiada za dostosowanie do potrzeb klientów logistycznych rozwiązań branżowych, zaczynając od konsultingu po projektowanie łańcucha dostaw, oraz od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i zamówieniami.

DHL zawarł strategiczne porozumienie z Pocztą Stanów Zjednoczonych, które daje możliwość dostarczania małych przesyłek przez sieć USPS, zwana DHL@Home, pozwalająca zaoszczędzić czas.
DHL opiera swoją misję na haśle ? Dotrzymujemy waszych obietnic?. Misja DHL polega na staniu się powszechnie uznanym światowym liderem w ekspresowych przesyłkach, dokumentów i paczek. Zostanie to dokonane poprzez doskonałą jakość usług i utrzymanie w miarę możliwości najniższych kosztów usług na wszystkich rynkach świata. Ewolucja DHL w kierunku nowych usług i nowych rynków będzie kierowana poprzez jednomyślną pracę całego zespołu, która będzie się opierać na przewidywaniu i zaspokajaniu zmieniających się potrzeb konsumentów.
DHL to firma starająca się zaspokajać wszystkie potrzeby z zakresu przesyłek ekspresowych i logistyki. Przesyłki obsługiwane są zarówno w skali lokalnej jak i światowej. Pakiet usług dopasowany jest do potrzeb rynku lokalnego, w związku z tym w różnych krajach usługi mogą różnić się od siebie. Usługi dostępne na rynku polskim to:
- Europremium Polska
- European Community Express
- StartDay Express
- MidDey Express
- Import Express
- Euroconnet
- Euroline
- Euronet
- Eurorail.
W firmie DHL od marca 2004 roku obowiązuje polityka jakości odpowiedzialności odpowiedzialnego biznesu, bezpieczeństwa i higieny pracy i zarządzania środowiskowego. Odpowiedzialny biznes stanowi nie tylko istotny element strategii DHL ale także jest elementem misji firmy. Poprzez realizację odpowiedzialnego biznesu firma DHL dba o wysoki poziom etyki zawodowej a także dba o reputację wśród klientów. W podejmowanych działaniach dobrowolnie dba o interesy społeczne, troszcząc się o aspekty związane z zapewnieniem pracownikom, podwykonawcom i partnerom biznesowym jak najlepszych warunków pracy i współpracy, a także poprzez podejmowanie działań związanych z ochroną środowiska naturalnego.
Firma DHL chcąc zwiększyć swoją skuteczność działania i dotrzeć do jak największej liczby konsumentów stworzyła takie systemy jak:
DHL EasyShip - to system służący nadawaniu i zarządzaniem przesyłkami, przeznaczony specjalnie dla firm oraz kancelarii, które na codzień wysyłają przesyłki ekspresowe. System ten został utworzony przez profesjonalistów dla profesjonalistów, który umożliwia sprawne nadawanie przesyłek oraz ich kontrolowanie. Jest to wydajne oprogramowanie obejmujące cały proces nadawania przesyłek i zarządzania nimi a także jest łatwy w obsłudze.
DHL Connect - program z internetowymi funkcjami, spełniający wszelkie potrzeby związane z nadawaniem przesyłek. Za pomocą tego programu użytkownicy mają możliwość uzyskać informacje na temat nadawanych przesyłek oraz ich statusu w czasie rzeczywistym.
DHL e-Cas - system służący do przygotowywania listów przewozowych a także etykiet kierunkowych do przesyłek krajowych. Klienci, którzy chcą skorzystać z systemu e-Cas powinni mieć podpisana umowę z DHL Express i posiadać nr klienta.

Na rynku usług pocztowych i kurierskich funkcjonuje coraz więcej firm. Konkurencją dla DHL Express w Polsce jest PPUP Poczta Polska oraz firma kurierska Masterlink Express, działająca także w 30 krajach na świecie, która także oferuje klientom usługi spedycyjne, logistyczne i celne.

DPD Masterlink Express oferuje szeroką gamę usług kurierskich podzielonych na grupy:
- Serwis miejski - Usługa Standardowa, Usługa Standardowa, Super City Express, Super Express, Poczta Kurierska
- Serwis krajowy
- Serwis międzynarodowy - Transport lotniczy, Transport drogowy - paczkowy, Transport drogowy - paletowy drobnica
- Usługi specjalne - COD przesyłka za pobraniem, Potwierdzenie doręczenia, Magazynowanie, konfekcjonowanie, Dystrybucja zaproszeń, druków, upominków
- Agencja celna/Spedycja - spedycja drogowa, spedycja morska, spedycja lotnicza
- Opakowania Specjalne

Analiza SWOT DHL Express
Mocne strony:
- atrakcyjne ceny,
- precyzja i dokładność świadczonych usług,
- przyjmowanie zamówień telefonicznie i przez Internet,
- marka znana na świecie,
Słabe strony:
- brak kompleksowej oferty skierowanej do określonego segmentu rynku,
- ograniczony pakiet usług,
Szanse:
- umiejętne wykorzystanie oprogramowania komputerowego w celu ulepszenia usług i dostępności do tych usług,
- wzrastająca liczba potencjalnych klientów,
- posiadanie własnej strony internetowej,
Zagrożenia:
- konkurencja PPUP Poczta Polska i firma kurierska Mesterlink Express,
- groźba wejścia na rynek nowych konkurentów.
Z przedstawionej analizy SWOT wynika, że firma kurierska DHL Express, jest firma rozwijająca się, która stara się dostosować swoje usługi do potrzeb klientów, aczkolwiek jako firma kurierska ma ograniczone możliwości w świadczeniu poniektórych usług.

3.2 Działania marketingowe PPUP Poczta Polska i DHL Express

Przedsiębiorstwo Poczta Polska czy DHL Express aby przetrwać na rynku, musi nie tylko dobrze działać, ale doskonale, aby odnieść sukces. Badania dowodzą, że jeśli firma chce odnieść sukces musi znać potrzeby swoich klientów i sposoby ich zaspokajania.
Głównym celem działalności, PPUP Poczta Polska i firmy kurierskiej DHL Express jest osiągniecie zysku w ramach prowadzonej działalności poprzez zastosowanie działań marketingowych.
Unikatowa ofertę produktu czy usługi to jedno z działań marketingowych stosowanych przez PPUP Poczta Polska. W kontakcie z klientem chodzi nie oto, aby go poinformować o istnieniu firmy, ale przede wszystkim chodzi o bardzo szybkie zaprogramowanie klientowi reakcji zwrotnej z korzyścią, którą konsument odniesie przy skorzystaniu z oferty. Unikatowa oferta może być ograniczona czasowo i ilościowo. Oferta usługi czy produktu jest dostosowana do indywidualnych potrzeb klienta, tak, aby spełniała jego oczekiwania i dostarczała mu korzyści. Usługa pocztowa polega przede wszystkim na przesłaniu na odległość: informacji, wartości materialnych i nominalnych oraz na świadczeniu usług pośrednictwa. Jednym z elementów głównych zagadnień, które są związane z kształtowaniem działalności marketingowej przedsiębiorstwa na rynku jest cykl życia usługi.
Pakiet usług pocztowych świadczonych na rynku polskim usług pocztowych odbiega od struktury asortymentowej rynków bardziej rozwiniętych. Wynika ta z zakwalifikowania usług do innych faz cyklu życia, z tego wynika niedorozwój asortymentowy usług świadczonych na rynku polskim.

Tabelka 10 Usługi pocztowe według faz życia produktu- usługi
Faza cyklu Polski rynek usług pocztowych Rozwinięte rynki usług
pocztowych ( Unia
Europejska, Stany
Zjednoczone, Kanada)

Wprowadzenie na rynek

Wzrost sprzedaży

Dojrzałość i nasycenie

Spadek i wycofanie z rynku ? kategoryzowane przesyłki
paczkowe i listowe
? direct meil

? pocztowe usługi finansowe
? usługi kurierskie
? działalność handlowa

? usługi umowne (licencyjne)
? standardowe świadczenia
dodatkowe*
? zwykłe przesyłki listowe
? usługi filatelistyczne

? zwykłe paczki pocztowe
? przekazy pieniężne
? listy wartościowe

? direct meil
? tzw. nowe świadczenia
dodatkowe**

? kategoryzowane przesyłki listowe***
? kategoryzowane przesyłki
paczkowe****
? usługi kurierskie
? usługi umowne(licencyjne)
? pocztowe usługi finansowe
? zwykłe przesyłki listowe
? działalność handlowa
? usługi filatelistyczne

? standardowe świadczenia
dodatkowe*
? zwykłe paczki pocztowe
? list wartościowy
* np. polecenie przesyłki, potwierdzenie odbioru przesyłki,
** np. ubezpieczenie przesyłki, odbiór przesyłki od nadawcy
*** np. I klasa- doręczenie w następnym dniu po nadaniu, II klasa- doręczenie w trzecim dniu po nadaniu, itd.
**** np. paczki typu DATAPOST 12- doręczenie w ciągu 12 godzin od nadania, DATAPOST 24, itd
.
Źródło: A. Panasiuk, ? Usługi pocztowe. Rynek i marketing?, PWN, Warszawa 2003, s.90

Cena jest kolejnym czynnikiem działań marketingowych. Cena usługi zależna jest od rodzaju usługi, sposobu jej wykonania i usług dodatkowych towarzyszących tej usłudze. Usługi pocztowe o charakterze powszechnym maja ceny ustalone w sposób wynikający z przepisów prawa. Maja charakter taryf, czyli bezwzględnie obowiązujące opłaty za usługi dla nabywców w każdym miejscu i czasie. Różnicowanie opłat pocztowych nie powinno mieć miejsca, gdyż stosowana jest zasada równości taryfowej. Jednakże wielu operatorów pocztowych w państwach Unii Europejskiej stosuje różnicowanie opłat pocztowych. Różnicowanie to dotyczy odrębnych cenników skierowanych do klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Marketingowa formą różnicowania cen w usługach pocztowych może być sposób oferowania opłat. Opłaty za usługi pocztowe mogą być dokonane przed lub po wykonaniu usługi. Opłata przed wykonaniem usługi dotyczy usług pocztowych o charakterze przesyłkowym np. kupno znaczka pocztowego. Opłaty po wykonaniu usługi pocztowej mogą mieć formę opłaty zryczałtowanej, skredytowanej. W wielu świadczonych usługach można w sposób elastyczny posługiwać się narzędziem ceny, biorąc w szczególności pod uwagę szczegółowe warunki wykonania określonych usług. Do warunków tych należą między innymi:
- miejsce, w którym są świadczone usługi
- termin ich wykonania - D 1 lub D 3
- cena usługi może być wykorzystana jako promocja ? rabaty, kredyty, upusty oraz abonamenty, które są stosowane wobec konsumentów kupujących usługi w danym czasie, w dany sposób i w określonej ilości.
Przeważnie na Święta Poczta Polska obniża cenę nadania EMS Pocztex, celem zachęcenia klientów do skorzystania z tej usługi na zarazem reklamując tą usługę.
Kolejny instrument działań marketingowych to dystrybucja. Istota kanałów dystrybucji usług pocztowych przebiera dwie formy. Pierwsza forma- tradycyjna ? konwencjonalna, która polega na tym, że każde kolejne ogniwo przepływu usługi jest finalnym odbiorcą. Druga forma ? wewnętrzna ? to wynikające z powiązania procesu produkcyjnego operatora pocztowego z działaniami klientów. W kanale tym uczestniczy kilka jednostek organizacyjnych, biorących udział w przejściu informacji od nadawcy do adresata.
W sprzedaży usług pocztowych przede wszystkim wykorzystywane są kanały bezpośrednie, czyli w przepływie usługi pocztowej od producenta- operatora pocztowego do konsumenta nie biorą udziału żadne podmioty pośredniczące. Jednakże w sprzedaży usług pocztowych wykorzystuje się kanały pośrednie- między operatorem pocztowym świadczącym usługi a nabywca tych usług występuje jeden lub kilka szczebli. Kanały pośrednie w sprzedaży usług pocztowych mają mniejsze zastosowanie, pomimo, że wzrasta zakres ich zastosowania, dają możliwość ograniczenia kosztów dystrybucji. Placówki usługowe są także ważnym instrumentem marketingu, który kształtuje dystrybucje. Dystrybucja usług pocztowych to także miejsce i otoczenie, w którym świadczone są usługi. Lokalizacja i liczba placówek pocztowych wpływa na poziom dostępności usług pocztowych dla wszystkich klientów. PPUP Poczta Polska posiada bardzo dużą liczbę urzędów pocztowych, placówek pocztowych oraz coraz większa liczbę agencji pocztowych. Agencje pocztowe znajdują się w małych miejscowościach a także przy większych skalpach. Jest tak, aby klient nie pokonywał dalekiej drogi celem skorzystania z usług pocztowych. Im bliżej będzie się znajdować placówka, czy agencja pocztowa klienta, tym większe szanse, że skorzysta klient z usług oferowanych przez pocztę. Czas otwarcia placówek, agencji pocztowych powinien być dostosowany do potrzeb klientów, którzy zamieszkują dany rejon a także do potrzeb przedsiębiorstw i instytucji, korzystających z usług danej placówki czy agencji pocztowej.
Promocja jako narządzie działań marketingowych wpływa na kształtowanie potrzeb nabywców a wraz z tym pobudza i ukierunkowuje popyt. Promocja służy do informowania klientów i podmiotów innych rynków o pozycji usługi czy produktu. Promocja usług pocztowych powinna dotyczyć takich grup asortymentowych, w których działają podmioty konkurencyjne, a także nowych usług, które są wprowadzane na rynek.
PPUP Poczta Polska ma możliwość do prowadzenia promocji z wykorzystaniem własnych środków za pomocą personelu mającego bezpośredni kontakt z nabywcą i obiekty w tym urzędy pocztowe, skrzynki pocztowe, które reklamują usługi i wpływają na kształtowanie wizerunku operatora, a także poprzez środki komunikacji wewnątrz firmy.
Przedsiębiorstwo Poczta Polska korzysta z takich elementów promocji jak:
reklama- reklama telewizyjna, ulotki plakaty. Angażując się w akcje charytatywne oraz sponsoring Poczta Polska reklamuje swój wizerunek, a to także wpływa na decyzje klientów o korzystaniu z usług pocztowych. Poczta Polska na rynku reklamy jest nie tylko podmiotem, który wykorzystuje reklamę do propagowania swojej działalności, ale jest także w stosunku do innych podmiotów dawcą reklamy.
przekaz ustny- klient, który jest zadowolony ze świadczenia wybranej przez siebie usługi, przekaże ta informacje do swoich znajomych a ci dalej do swoich. W ten sposób zwiększa się grono potencjalnych klientów.
sprzedaż osobista- charakteryzuje się bezpośrednim kontaktem dostawcy usługi z klientem, usługa jest świadczona przez ludzi nie maszyny, w przypadku pytań klient ma, do kogo się zwrócić i uzyska odpowiedź
Ludzie także należą do czynników działań marketingowych. Przedsiębiorstwo Poczta Polska chcąc rozwijać się, powinna zatrudniać wykwalifikowaną kadrę pracowniczą. Kadra pracownicza jest odpowiedzialna za wyobrażenie konsumentów o działalności firmy- pracownicy są w stałym kontakcie z konsumentami usług i poprzez ten kontakt mogą kreować dobre lub negatywne wyobrażenie o firmie. Kadra pracownicza dzieli się na pracowników, którzy potrafią w sposób bezpośredni zaangażować się we wszelkie działania marketingowe, są to zazwyczaj pracownicy działu sprzedaży i działu obsługi klienta, na pracowników recepcji, centrali telefonicznej, działu kredytów- Poczta Polska w ramach usług finansowych świadczy także usługi kredytowe. Pracownicy tych działów posiadają umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktów z klientami. W skład kadry pracowniczej wchodzą pracownicy, którzy podążają za nowymi potrzebami klientów i szybko reagują, aby sprostać wymaganiom klientów, rynku.
Ważnym czynnikiem są także mechanizmy i procedury. Pracownicy mogą podejmować sami decyzje, mające wpływ na zindywidualizowanie usług, Aby proces zarządzania sprawnie funkcjonował uczestniczący w nim personel powinien ze sobą współpracować. Każdy dział pracowników odpowiada za powierzone mu obowiązki do wykonania, które powinny współgrać z czynnościami innych działów. W ten sposób proces tworzenia i świadczenia usług przebiega sprawnie i płynnie. Złożoność i różnorodność procesu można zmieniać tak, aby nowy zmieniony układ, który powstał umacniał pozycję przedsiębiorstwa oraz umożliwiał zmiany.
Ostatni ważny instrument działalności marketingowej to obsługa klienta. - właściwe przygotowanie i uprzejmość personelu tworzą właściwe warunki, które sprawią, że klient będzie bardzo miło obsłużony a zarazem będzie mile zaskoczony. Jego pozytywne odczucie z odpowiedniej obsługi przyczyni się do ponownego skorzystania z usług tego przedsiębiorstwa. Jakość obsługi klienta zależna jest przede wszystkim od kwalifikacji, kompetencji, zaangażowania w umiejętności oraz od sposobu postępowania personelu wykonawczego.
Poczta Polska swoje działania prowadzi poprzez zastosowanie koncepcji marketingu bezpośredniego.
Marketing bezpośredni różni się od masowej komunikacji marketingowej, z takich powodów jak: dociera do konkretnej grupy docelowej, która jest zainteresowana produktem czy usługą, oraz umożliwia obszerną prezentacje produktu czy oferty, dodatkowym atutem jest to, że obniża koszty dotarcia i pozyskania klienta i przede wszystkim jest mierzalny.

Zaś działania marketingowe firmy kurierskiej DHL Express przedstawiają się w nieco inny sposób w stosunku do działań marketingowych Poczty Polskiej.
Oferta produktowa usług jest mniej zróżnicowana niż Poczty Polskiej. Wynika to z faktu, że Poczta Polska jest dużym przedsiębiorstwem działającym z większą oferta usług. Oferta DHL Express ogranicza się do usług z zakresu przesyłek ekspresowych i logistycznych w kraju i na świecie. Firma świadczy doskonałe usługi- dla każdego produktu o każdej porze, w każdym miejscu, z bezpośrednią dostawą do klienta oraz firma świadczy kompleksowe rozwiązania. Usługi są doskonalone pod względem potrzeb klientów na rynku krajowym jak i międzynarodowym.
Ceny usług są zróżnicowane i konkurencyjne, aczkolwiek także dostosowane do możliwości konsumentów. Marketingową metodą stosowania cen na usługi o charakterze kurierskim jest sprzedaż standardowych kopert służących do przewozu przesyłek, w cenie, których zawarto już opłatę za przesyłkę. Koperty takie dają możliwość skorzystania z usługi tylko do pewnych przedziałów masy. Przesyłki w niestandardowych opakowaniach nadawane są za dodatkową opłatą. Opłaty za wykonanie usługi dokonywane są przed wykonaniem usługi.
W sprzedaży usług kurierskich wykorzystywany jest przede wszystkim kanał bezpośredni, ale także i kanał pośredni. Firma DHL Express nie posiada zbyt dużo placówek w Polsce- 60, a na całym świecie obejmuje 4000 biur i ponad 120000 miejsc docelowych. Przewóz towarów odbywa się za pomocą transportu drogowego, kolejowego, lotniczego, morskiego. W ramach DHL Express działa dział DHL Exel Supply Chain Solutions, który ściśle odpowiada za rozwiązania branżowe dostosowane do potrzeb klientów. Integrator Łańcucha Dostaw (IŁD) dostarcza informacji, które dotyczą łańcucha dostaw ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania dystrybucją Rozwiązania logistyczne są dopasowywane do potrzeb firm znajdujących się w różnych sektorach przemysłowych.
Promocja Firma DHL Express polega na korzystaniu z przekazu ustnego, reklamy w internecie, reklamy w Panoramie Firm. Poprzez sponsoring zawodowej grupy kolarskiej DHL Express Polska, firma promuje swój wizerunek. Charakterystyczne busy firmy DHL z logo są także reklamą, o świadczonych usługach.
Ludzie są kolejnym czynnikiem działań marketingowych. Ludzie zatrudnieni w DHL Express posiadają odpowiednie kwalifikacje do wykonywanych czynności, firma wykorzystuje wiedzę i doświadczenie każdego pracownika, jednym z zadań firmy DHL jest pozyskiwanie i rozwijanie oraz zatrzymywanie lojalnych pracowników, gdyż to pracownicy są odpowiedzialni za sukces firmy. Firma kieruje się zasadą spójności wewnętrznej i uczciwości, pracując w ramach grupy oraz w relacjach z partnerami biznesowymi, udziałowcami i społeczeństwem.
Kolejny element działań marketingowych to mechanizmy i procedury. Każde działanie wymaga od pracowników, skupienia się na ważnych rzeczach, stanowiące bardzo ważną część dalszego dynamicznego rozwoju firmy.
Obsługa klienta jako kolejny czynnik instrumentów działań marketingowych, kładzie nacisk, na to, że klient jest najważniejszy, jego potrzeby i możliwości ich zaspokojenia, odpowiednia obsługa klienta- zrozumienie jego potrzeb oraz możliwość ich zaspokojenia to podstawowy krok w komunikacji z klientem. Klient zadowolony ze świadczonej usługi, ponownie skorzysta z usług firmy i może nawet "przyciągnie" ze sobą nowych klientów.

Jak widać działania marketingowe PPUP Poczta Polska i firmy kurierskiej DHL Express różnią się od siebie, przede wszystkim tym, że Poczta Polska świadczy większy pakiet usług, jej działalność jest większa a w związku z tym działania są różne.

3.3 Analiza marketingowa PPUP Poczta Polska i DHL Express

Rynek usług cały czas rozwija się a wraz z nim rosną potrzeby oraz oczekiwania klientów. Poczta Polska jest przedsiębiorstwem dostosowującym się do potrzeb klientów, dlatego też wprowadza nowe lub doskonali istniejące już usługi. Rozwój Poczty Polskiej związany jest z postępem technologicznym, z nowymi technologiami, które wywierają istotny wpływ na kondycję firmy i zdolność konkurowania. Stosowanie nowoczesnych technologii w zarządzaniu usprawnia obieg informacji, zwiększa kompleksowość usług, które łączą usługi logistyczne z usługami informatycznymi. Powoduje to powstawanie nowych usług, których świadczenie może zwiększyć przychody Poczty Polskiej a wraz z tym zwiększy się liczba klientów korzystających z oferowanych przez Pocztę Polska usług.
Wydzielenie trzech rodzajów obszarów działalności Poczty Polskiej: usługi pocztowe, finansowe i logistyczno - ekspresowe, wpływa na lepsze zarządzanie tymi obszarami, na lepsze dostosowanie usług z tych obszarów do potrzeb klientów. Usługi oferowane przez Pocztę Polska są skierowane do klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Przedsiębiorstwa korzystające z pakietów usług mogą otrzymać zniżki na świadczone usługi.
W ramach programu budowy społeczeństwa informacyjnego uruchomione są centra komunikacji społecznej. Poczta współpracuje z bibliotekami, uruchamiane są punkty usług pocztowych, w których jednocześnie znajdują się biblioteki wiejskie.
W sferze informatyki głównym zadaniem jest budowa nowoczesnej infrastruktury teleinformatycznej, wdrażanie, uruchamianie i pełne wykorzystanie sieci WAN. W dalszym ciągu komputeryzowane są urzędy pocztowe, aby wykonanie świadczonych usług przebiegało szybciej, sprawniej i bez komplikacji.
Personel firmy ma możliwość podnoszenia swoich kwalifikacji, a to sprzyja lepszemu wizerunkowi i funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.
Z powyższego wynika, że przedsiębiorstwo PPUP Poczta Polska powinno nie tylko doskonalić swoje usługi, ale także robić wszystko, aby słowo Poczta Polska kojarzyło się wszystkim klientom i tym już korzystającym i tym, którzy będą korzystać z usług operatora pocztowego, z solidnością, dokładnością, szeroką gamą usług, dostosowanych do potrzeb każdego klienta.

Firma DHL Express jest firmą kurierską świadczącą tylko usługi z zakresu przesyłek ekspresowych i logistycznych. Poprzez rozległą sieć i mały asortyment świadczonych usług ma możliwość zaspokojenia potrzeb tylko wybranych segmentów rynku. Wzrastający popyt na usługi przewozu przesyłek sprawia, że na rynku zaczyna działać coraz więcej firm kurierskich. Dobra znajomość rynku, potrzeb klientów, odpowiednie możliwości zareagowania na te potrzeby oraz rozwój i poszerzenie pakietu świadczonych usług sprawiają, że firma przetrwa na rynku. Firma DHL Express jest marką rozpoznawalna, dobrze kojarzoną, ale to nie wystarczy, aby sprostać wymaganiom rynku. Cały czas firma musi się rozwijać. A aby mogła się rozwijać musi w pełni zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoje możliwości do zaspokojenia tych potrzeb stosując właściwy wachlarz usług, solidności, właściwej oferty i ceny do możliwości każdego klienta. Przede wszystkim firma DHL Express powinna zwiększyć ilość swoich placówek, tak, aby dostępność do oferowanych usług była większa i korzystniejsza dla klientów.

ROZDZIAŁ IV BADANIA MARKETINGOWE

4.1 Procedura badawcza

Celem pracy jest przedstawienie usług kurierskich w Polsce i na świecie świadczonych przez PPUP Poczta Polska i firmę DHL.
Świadczenie usług kurierskich ma ścisły związek z jednym z elementów marketingu mix, czyli ludźmi. Jest to taki czynnik, który wpływa na jakość, terminowość oraz rodzaj świadczonych usług. Zarówno jakość obsługi klientów, jak i jakość świadczonych usług mają wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
Badanie ma na celu wyznaczyć, jak często klienci korzystają z usług świadczonych przez PPUP Poczta Polska i usług kurierskich firmy DHL oraz jakie są to usługi. Głównym celem badania jest określenie, w jakim stopniu oferta tych dwóch przedsiębiorstw wpływa na decyzje klientów o wyborze usługi, czy jakość usługi wpłynie na kolejne decyzje dotyczące korzystania klientów z danej usług oraz jak oferta tych dwóch przedsiębiorstw wpływa na ogólne decyzje klientów.
Respondentami ankiety będą przede wszystkim klienci PPUP Poczta Polska, oraz przypadkowi ludzie. Ankieta została sformułowana w języku polskim. Ankietę mogą wypełniać osoby, które ukończyły 18 lat. Badanie będzie przeprowadzone pośród 100 osób.
Przedmiotem ankiety jest częstość i rodzaj korzystania z oferowanych usług przez PPUP Poczta Polska oraz DHL. Główny przedmiot ankiety to rodzaj oferowanych usług oraz ich jakość na ich wybór przez konsumentów.
Ankiety zostaną przeprowadzone na obszarze przy urzędach pocztowych oraz na ulicy.
Badanie ankietowe będzie trwało od 6 marca do 12 kwietnia. Jeżeli nie zostanie zebrana wystarczająca ilość ankiet, czas trwania badania może ulec zmianie.
Aby osiągnąć cel badania, należy zebrać jak największą liczbę osób, które wypełnią kwestionariusz. Aby badanie miało sens a jego wyniki były odpowiednie do dalszej analizy badanie należy przeprowadzić wśród 100 osób. Specyfika miejsca, jakim jest Urząd pocztowy oraz ulica daje możliwość przeprowadzenia badania u osób bezpośrednio korzystających z usług pocztowych oraz pośrednio z innej firmy kurierskiej.
Respondenci będą wybierani w sposób losowy, przypadkowy, którzy w momencie przeprowadzania badania będą znajdować się w okolicy urzędu pocztowego. Przy rozmowie wstępnej nastąpi selekcja respondentów pod względem warunków, jakie powinni spełniać tzn. wiek powyżej 18 lat.
Badanie zostanie przeprowadzone za pomocą ankiety bezpośredniej. Pytania zawarte w ankiecie przyjmują postać pytań zarówno zamkniętych jak i otwartych. Większość pytań to pytania zamknięte, wśród których z kolei można znaleźć pytania typu alternatywnego, kafaterii zamknięte oraz pytania -skale.
Celem przeprowadzonej ankiety było określenie jak często i dlaczego respondenci korzystają z usług świadczonych przez PPUP Poczta Polska oraz firmę kurierska DHL. Pytania zostały sformułowane w taki sposób, aby najpierw określić rodzaj korzystnej usługi, a następnie jej wpływ na decyzje podejmowane przez klientów, dotyczące kolejnego, ponownego z nich korzystania. Osoba podliczająca ankiety wpisuje ilość danych odpowiedzi do kolumny: "ilość odpowiedzi". W przypadku, gdy odpowiedź pytania jest: inne, wówczas te zróżnicowane odpowiedzi są wpisane do kolumny "inne". Po wpisaniu ilości odpowiedzi w odpowiednie kolumny należy podliczyć procent odpowiedzi w odpowiedziach ogółem. Dane uzyskane w ten sposób powinny być zawarte w kolumnie "odpowiedzi w %". Dzięki informacjom zawartym w tej kolumnie można między innymi sporządzić wykres, czy graf, który przejrzyście obrazuje wyniki badań.
Podstawą do budowania poniższego kwestionariusza jest cel przeprowadzonego badania, czyli określenie jak często, dlaczego i z jakich usług korzystają respondenci oferowanych przez PPUP Poczta Polska i DHL. Pytania w pierwszej części ankiety tj. do pytania 7 dotyczą przepływu informacji o świadczonych usługach i oceny działalności tych firm. Pytania od 8 do 12 dotyczą oceny wykonanej usługi. Kolejne pytania dotyczą określenia jak spostrzegana jest przez klientów firma Poczta Polska i DHL Express.

4.2 Opracowanie wyników.

Badania przeprowadzone zostały w oparciu o kwestionariusz ankiety. W badaniu wzięło udział 100 osób, dla wszystkich osób zastosowano jednolity wzór kwestionariusza. Ankieta została wręczona klientom Urzędu pocztowego i przypadkowym przechodniom.

1.Czy korzysta Pan/Pani z usług pocztowych-kurierskich?

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Prawie wszyscy respondenci-96% korzystają z usług pocztowych, 4% respondentów nie korzysta z tego rodzaju usług.
Z usług kurierskich korzysta 33 badanych respondentów.
Niektórzy respondenci korzystają zarówno z usług pocztowych jak i kurierskich.

2.Jak często korzysta Pan/Pani z usług pocztowych-kurierskich?
Opracowanie własne na podstawie ankiety
Respondenci w większości korzystają z usług kilka razy w tygodniu -44%.Najmniej respondentów korzysta z usług parę razy w roku -10%.
Natomiast z usług kurierskich respondenci najczęściej korzystają parę razy w roku-40%,mały odsetek konsumentów korzysta z tych usług parę razy w tygodniu -5%.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Respondenci zapytani oto, z jakich usług pocztowych-kurierskich korzystają udzielili następujących odpowiedzieli.
Z usług pocztowych respondenci korzystają głównie z opłat rachunków -64%,następnie z wysyłek listowych-44%.Z usług finansowych ?kredytów oferowanych przez Pocztę Polską korzysta zaledwie 9% badanych ankieterów. Wielu respondentów korzysta z kilku usług oferowanych przez Pocztę Polską, a także z usług pocztowych kurierskich.
Z usług kurierskich ankieterzy korzystają z wysyłek paczek zarówno w kraju - 20%;jak i za granicę -18%

Dlaczego Pan/Pani korzysta z usług pocztowych-kurierskich?
Większość respondentów korzystają z usług pocztowych ze względu na tanie opłaty i za polecenia znajomych-58 osób. Natomiast z usług kurierskich respondenci korzystają ze względu na szybki czas dostawy przesyłki do adresata. Zaledwie 4 respondentów korzysta z usług kurierskich z polecenia znajomych.
Respondenci korzystający z usług pocztowych i kurierskich biorą pod uwagę nie tylko jeden czynnik, ale dwa, trzy, aby móc dokonać lepszego wyboru, z jakiej skorzystać.

Opracowanie własne na podstawie ankiety
5.Skąd Pan/Pani wie o świadczonych usługach pocztowych-kurierskich.?
Poczta Polska ma swoją długoletnią historię, za tym przemawia fakt przyzwyczajenia ludzi do korzystania z usług pocztowych. Prawie ? badanych respondentów wie o świadczonych przez Pocztę Polską usługach od starszych członków rodziny ?od pokoleń.
Prawie na jednym poziomie znajduje się procent respondentów, którzy dowiadują się o świadczonych usługach pocztowych z ulotek -6%, reklamy 5%i z Internetu 4%.
Natomiast o świadczonych usługach kurierskich większość respondentów dowiaduje się z Internetu, oraz od znajomych. Najmniej od pokoleń, czyli starszych od siebie osób, reklamy i ulotek.
Respondenci o nowych usługach świadczonych przez Pocztę Polską i DHL dowiadują się z Internetu, ulotek, plakatów.

6.Jak ocenia Pan/Pani przepływ informacji o świadczonych usługach pocztowych-kurierskich?
Połowa ankietowanych korzystających z usług pocztowych, uważa, że przepływ informacji o świadczonych usługach pocztowych kształtuje się na poziomie bardzo dobrym-50%, a 24% ankietowanych uważa, że przepływ informacji jest bardzo dobry a 26% przeciętny.

Usługi pocztowe
Opracowanie własne na podstawie ankiety
Połowa ankietowanych korzystających z usług pocztowych, uważa, że przepływ informacji o świadczonych usługach pocztowych kształtuje się na poziomie bardzo dobrym-50%, a 24% ankietowanych uważa, że przepływ informacji jest bardzo dobry a 26% przeciętny.

Usługi kurierskie
Opracowanie własne na podstawie ankiety
Z osób, które korzystają z usług kurierskich 61% uważa, że przepływ informacji jest dobry, 21% uważa, że bardzo dobry, a 18 % że przeciętny.

7.Jak ocenia Pan/Pani działalność firmy PPUP Poczta Polska ?DHL?
O działalności Poczty Polskiej respondenci uważają, że jest dobra, trochę mniej respondentów uważa, że jest bardzo dobra.15% ankietowanych ocenia działalność Poczty Polskiej jako przeciętną.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Podobnie respondenci korzystający z usług kurierskich oceniają działalność firmy DHL. Ponad połowa- 55% respondentów działalność firmy DHL ocenia na poziomie dobrym a zaledwie 12% na poziomie przeciętnym.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Badani respondenci proszeni byli o ocenę swojego zadowolenia z usług pocztowych i kurierskich, przy czym1- oznacza całkowity brak zadowolenia, 2-niedostateczne zadowolenie, 3-dostateczne zadowolenie, 4-dobre, 5-bardzo dobre.
Wyniki są następujące;43%ankietowanych na poziomie dobrym oceniło swoje zadowolenie, grupa 33% respondentów- na poziomie bardzo dobrym. Zaś 4% badanych nie było zadowolonych z usług pocztowych.
Respondenci `korzystający z usług kurierskich są w większości bardzo zadowoleni z usług-46%. Jedynie 9% ankietowanych ocenia swoje zadowolenie z usług kurierskich na poziomie dostatecznym.

9.Proszę ocenić kompetencje obsługującego Pana/Panią pracownika Poczty Polskiej i DHL.
Kompetencje obsługującego respondentów pracownika Poczty Polskiej zostały oceniane w następujący sposób: 48% respondentów uważa, że pracownik posiada kompetencje na poziomie dobrym, 27%- na poziomie bardzo dobrym. 2% respondentów stwierdza, że pracownik wykazał się całkowitym brakiem kompetencji.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Respondenci korzystający z usług kurierskich bardzo dobrze ocenili kompetencji obsługującego ich pracownika: 37% badanych uważa, że pracownik posiada bardzo dobre kompetencje, 30%- dobre, 24%- pełne kompetencje a zaledwie 9% respondentów jest zdania, że pracownik wykazuje się dostatecznymi kompetencjami.

10. Jak ocenia Pan/Pani jakość wykonywanej usługi pocztowej ? kurierskiej?
Badani respondenci jakość wykonanej usługi pocztowej ocenili na poziomie dobrym -33%, na poziomie przeciętnym i zadowalającym- po15% respondentów tak uważa, najmniej respondentów oceniło jakość wykonanej usługi pocztowej na poziomie wysokim- 10%.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Podobnie respondenci ocenili usługi kurierskie. Prawie połowa respondentów-49% jakość wykonywanej usługi oceniła na poziomie dobrym, zaledwie 3% badanych jakość usługi oceniło jako przeciętną.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Czy dla Pana/i informacje o świadczonych usługach pocztowych i kurierskich są zrozumiałe, jasne i czytelne?
Na to pytanie ?zdecydowanie tak? odpowiedziało 55% respondentów, ?zdecydowanie nie?- 2%, ?raczej tak?- odpowiedziało 43% ankietowanych, a ?raczej nie?- 12%.
Jeśli chodzi o świadczone usługi kurierskie czy informacje są zrozumiałe, jasne i czytelne odpowiedzi ?raczej tak? udzieliło 45% ankieterów, ?zdecydowanie tak? odpowiedziało 43% respondentów, tylko 12% respondentów udzieliło odpowiedzi ?zdecydowanie nie?.

12. Jak ocenia Pan/i oferowane usługi pocztowe i kurierskie?
Usługi oferowane przez Pocztę Polską dla 42% respondentów spełniają w pełni ich oczekiwania, zaledwie 2% respondentów odczuwa, że usługi pocztowe nie spełniają ich oczekiwań.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Natomiast oferowane usługi kurierskie przez firmę DHL w pełni spełniają oczekiwania większości badanych respondentów-64%, tylko 6% respondentów uważa, że nie spełniają ich oczekiwań.

Z czym kojarzy się Panu/i słowo Poczta Polska i DHL
Na pytanie, z czym kojarzy się słowo Poczta Polska większość respondentów odpowiedziała, że z listami-86 ankietowanych, 45 osób, że paczkami, i 36 osób Pocztę Polska skojarzyło z przekazami pieniężnymi. Większość ankietowanych zaznaczyła dwie lub trzy odpowiedzi. Zaś na pytanie, z czym kojarzy się słowo DHL wszyscy respondenci korzystający z usług kurierskich-33 osoby, zaznaczyło tylko odpowiedź- paczki.

Respondenci zostali zapytani, jaką firmą ich zdaniem jest Poczta Polska i DHL. Do wyboru mieli określenia: nowoczesna, dynamiczna, godna zaufania, profesjonalna, w swojej branży atrakcyjna zawodowo, i inną, jaką? Respondenci, dokonując oceny brali pod uwagę kilka czynników.
Według respondentów Poczta Polska jest firmą godną zaufania-23 respondentów udzieliło takiej odpowiedzi, w swojej branży atrakcyjna zawodowo-23 odpowiedzi i dynamiczna-22 odpowiedzi. Jako firmę profesjonalną, postrzega Pocztę Polska 19 respondentów a jako nowoczesną 14 respondentów z badanej grupy.
Firma kurierska DHL według respondentów jest firmą przede wszystkim godną zaufania- 16 osób tak stwierdziło i nowoczesną-14 osób. Na jednym poziomie kształtuje się profesjonalizm, dynamizm i atrakcyjność zawodowa w branży- po 5 odpowiedzi.

Które z poniższych stwierdzeń odnośnie usług oferowanych przez Pocztę Polską i DHL według Pana/i są prawdziwe?
Ponad połowa respondentów- 54% twierdzi, że czas realizacji świadczonej usługi pocztowej jest długi, 20% respondentów uważa, że Poczta Polska na pierwszym miejscu stawia klienta i jego wymagania.
Firma DHL postrzegana jest jako firma świadcząca szybką i fachową obsługę-67% respondentów udzieliło takiej odpowiedzi, tylko 3% badanych respondentów jest zdania,
że firma DHL dużo czasu poświęca na realizację świadczonej usługi.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Na co zwraca Pan/i uwagę korzystając z usług pocztowych i kurierskich?
Zarówno w usługach pocztowych 45% jak i w kurierskich 82% respondentów korzystających z tych usług zwraca szczególną uwagę na cenę danej usługi. Najmniej uwagi respondenci zwracają na sposób i czas wykonania usługi pocztowej 6% i na konkretną ofertę firmy kurierskiej 3%.

17. Co zmieniłby/łaby Pan/i w świadczonych usługach pocztowych i kurierskich?
Z tego pytania wynika, że respondenci chcieliby, aby ceny świadczonych usług pocztowych i kurierskich były niższe. Prawie połowa osób korzystających usług pocztowych, jest zdania, że czas wykonania danej usługi jest zbyt długi.

Opracowanie własne na podstawie ankiety

Jak ocenia Pan/i dostępność oferowanych usług pocztowych i kurierskich?
Dostępność oferowanych usług pocztowych oceniona została przez 58% respondentów jako dobra. Jedynie 2% respondentów, uważa, że oferowane usługi pocztowe ograniczoną dostępność.

Zaś dostępność do oferowanych usług kurierskich respondenci ocenili także jako dobrą- 76%. Na jednym poziomie kształtuje się ocena bardzo dobra i przeciętna- po12% respondentów tak uważa.

Czy według Pana/i ceny świadczonych usług pocztowych i kurierskich są, za niskie do świadczonej usługi, dostosowane do świadczonej usługi czy za wysokie do świadczonej usługi?

Respondenci zapytani o ceny świadczonych usług pocztowych i kurierskich udzielili podobnych odpowiedzi. Ponad połowa respondentów 60% stwierdziła, że ceny są za wysokie w stosunku do świadczonej usługi.

Czy jest Pan/i zadowolona ze świadczonych usług pocztowych i kurierskich?
Większość ankietowanych jest zadowolona ze świadczonych usług pocztowych, tylko 20 respondentów nie jest zadowolonych ze świadczonych usług pocztowych.
Natomiast ze świadczonych usług kurierskich zadowolone są wszystkie osoby z nich korzystające.

4.3 Wnioski z badania.

Z przeprowadzonego badania wynika, że respondenci bardzo dobrze znają firmę Poczta Polska i usługi, jakie przedsiębiorstwo oferuje klientom. Większa grupa respondentów korzysta z opłat rachunków na poczcie, ze względu na niska prowizje pobieraną przez pocztę w stosunku do banku. Kolejną usługą, z której najczęściej korzystają respondenci jest wysyłanie listów i paczek zarówno w kraju jak i za granicę. Konkurencją dla Poczty Polskiej w wysyłkach paczkowych jest firma kurierska DHL, z której usług respondenci także korzystają. Firma DHL Express świadcząc usługi wysyłkowe paczek zapewnia szybką i fachową dostawę do adresata. Firma DHL postrzegana jest jako firma godna zaufania, nowoczesna i spełniającą oczekiwania klientów. Działalność Poczty Polskiej jest bardzo długa, informacje o firmie, o świadczonych usługach przechodzą ?z pokolenia na pokolenie?, zadowolony klient kolejny raz skorzysta z oferowanych usług. Dostępność oferowanych usług pocztowych oceniona jest jako dobra, informacje o świadczonych usługach są jasne, zrozumiałe i czytelne dla konsumenta. Przeprowadzone badanie pokazuje, że przedsiębiorstwo Poczta Polska oprócz tego, że oferuje pełny wachlarz usług pocztowych, dostosowany praktycznie do potrzeb każdego konsumenta, potrafi dotrzeć do klienta. Reklama w telewizji, informacje o firmie i oferowanych usługach umieszczone są i Internecie, plakaty, ulotki te wszystkie narzędzia wpływają pozytywnie na rozwój przedsiębiorstwa i chęć korzystania przez konsumentów z usług, jakie przedsiębiorstwo oferuje.
Firma DHL pomimo stałego rozwoju, nie jest tak znana i obdarzoną zaufaniem przez klientów firmą jak Poczta Polska, pomimo, że konsumenci korzystają z oferowanych usług przez DHL to dostępność do informacji o usługach jest trudniejsza w stosunku do usług pocztowych.
Ze względu, ze rynek usług pocztowych i kurierskich ciągle się zmienia oferowane usługi są coraz lepsze, coraz bardziej dostosowane do potrzeb konsumentów to i tak PPUP Poczta Polska jak i DHL Express powinny przede wszystkim poprawić swój wizerunek, stosować więcej działań w zakresie reklamy, public relations oraz sponsoringu. Poprawie powinno ulec także, oddziaływanie na personel, pierwszego kontaktu z nabywcami, tak, aby satysfakcja konsumentów kształtowała się na wyższym poziomie.

KWESTIONARIUSZ ANKIETY SKIEROWANY DO OSÓB KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG PPUP POCZTA POLSKA ORAZ FIRMY KURIERSKIEJ DHL

Badania ankietowe w ramach pracy magisterskiej pt " Marketing usług kurierskich w Polsce
i na świecie na przykładzie PPUP Poczta Polska i firmy kurierskiej DHL".

Szanowni Państwo,
Ankieta jest anonimowa i została opracowana w celu uzyskania informacji o korzystaniu przez Państwa z oferowanych usług przez PPUP Poczta Polska i firmę kurierską DHL oraz jakie jest Państwa opinia na tych usług.
Uzyskane wyniki posłużą jedynie do celów naukowych. Uprzejmie proszę o udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania.

Pytanie
1. Czy korzysta Pan/i z usług
a) pocztowych ?tak ? nie
b) kurierskich ?tak ?nie
2. Jak często korzysta Pan/i z usług
a) pocztowych ?1 -2 razy w miesiącu
?3 -4 razy w tygodniu
?1 raz w tygodniu
? parę razy w roku, ile???.
?wcale
b) kurierskich ?1 -2 razy w miesiącu
? 3 -4 razy w tygodniu
?1 raz w tygodniu
? parę razy w roku, ile???.
? wcale

3. Z jakich usług korzysta Pan/i
a) pocztowych ? opłaty rachunków
? wysyłki listowne
? wysyłki paczkowe
? kredyty pocztowe
? żadnych
b) kurierskich ? wysyłki paczek pocztowych w kraju
? wysyłki paczek pocztowych za granicę
? żadnych
4. Dlaczego Pan/i korzysta z usług
a) pocztowych ?szybki czas dostawy
? tanie opłaty
? polecenie znajomych
? inne, jakie???.
b) kurierskich ? szybki czas dostawy
? tanie opłaty
? polecenie znajomych
? inne, jakie???.
5. Skąd Pan/i wie o świadczonych usługach
a) pocztowych ?od pokoleń
? od znajomych
? z reklamy telewizyjnej
? z ulotek, plakatów
? z internetu
? inne, jakie???.
b) kurierskich ? od pokoleń
? od znajomych
? z reklamy telewizyjnej
? z ulotek, plakatów
? z internetu
? inne, jakie???.
6. Jak ocenia Pan/i przepływ informacji o świadczonych usługach
a) pocztowych ? bardzo dobry
?dobry
? przeciętny
? zły
b) kurierskich
? bardzo dobry
? dobry
? przeciętny
? zły
7. Jak ocenia Pan/i działalność firmy
a) PPUP Poczta Polska ? bardzo dobra
? dobra
? przeciętna
b) kurierskiej DHL ? bardzo dobra
? dobra
? przeciętna
8. Proszę ocenić swoje zadowolenie z usług
przy czym 1- całkowity brak zadowolenia
6- pełna satysfakcja
a) pocztowych ?1 ?2 ?3 ?4 ?5
b) kurierskich ?1 ?2 ?3 ?4 ?5
9. Proszę ocenić kompetencje obsługującego Pana/ią pracownika
przy czym 1- całkowity brak kompetencji
5- bardzo dobre
a) pocztowych ?1 ?2 ?3 ?4 ?5
b) kurierskich ?1 ?2 ?3 ?4 ?5
10. Jak ocenia Pan/i jakość wykonywanej usługi
a) pocztowej ?niska
? przeciętna
? zadowalająca
? dobra
? bardzo dobra
? wysoka
b) kurierskiej ? niska
? przeciętna
? zadowalająca
? dobra
? bardzo dobra
? wysoka
11. Czy dla Pana/i informacje o świadczonych usługach
a) pocztowych są zrozumiałe, jasne i czytelne
? zdecydowanie tak ? raczej tak
? zdecydowanie nie ? raczej nie
b) kurierskich są zrozumiałe, jasne i czytelne
? zdecydowanie tak ? raczej tak
? zdecydowanie nie ? raczej nie
12. Jak ocenia Pan/i oferowane usługi
a) pocztowe ? spełniają moje oczekiwania
? spełniają w części moje oczekiwania
? nie spełniają moich oczekiwań
? nigdy nie korzystałam z tego rodzaju usług
b) kurierskie ? spełniają moje oczekiwania
? spełniają w części moje oczekiwania
? nie spełniają moich oczekiwań
? nigdy nie korzystałam z tego rodzaju usług
13.Z czym kojarzy się Panu/i słowo
a) Poczta Polska ? listy
? paczki
? przekazy pieniężne
? z niczym
? inne, jakie???.
b) DHL ? listy
? paczki
? przekazy pieniężne
? z niczym
? inne, jakie???.
14.Czy Pana/i zdaniem
a) Poczta Polska jest firmą ? nowoczesna
? dynamiczną
? godną zaufania
? profesjonalną
? w swojej branży atrakcyjna zawodowo
? inną, jaką???.
b) DHL jest firmą ? nowoczesna
? dynamiczna
? godną zaufania
? profesjonalną
? w swojej branży atrakcyjna zawodowo
? inną, jaką???.
15. Które z poniższych stwierdzeń odnośnie usług według Pana/i są prawdziwe
a) pocztowych ? szybka i fachowa obsługa
? długi czas realizacji świadczonej usługi
? klient nasz pan- spełniamy wszystkie jego oczekiwania
? świadczone usługi nie są dostosowane do potrzeb konsumentów
b) kurierskich ? szybka i fachowa obsługa
? długi czas realizacji świadczonej usługi
? klient nasz pan- spełniamy wszystkie jego oczekiwania
? świadczone usługi nie są dostosowane do potrzeb konsumentów
16. Na co zwraca Pan/i uwagę korzystając z usług
a) pocztowych ? osobę sprzedającą/świadczącą usługę
? konkretną ofertę
? cenę usługi
? cały pakiet usług
? sposób i czas wykonania usługi
b) kurierskich ? osobę sprzedającą/świadczącą usługę
? konkretną ofertę
? cenę usługi
? cały pakiet usług
? sposób i czas wykonania usługi
17. Co zmieniłby/łaby Pan/i w świadczonych usługach
a) pocztowych ? czas wykonania usługi na szybszy
? ceny świadczonych usług na tańsze
? inne, jakie???.
b) kurierskich ? czas wykonania usługi na szybszy
? ceny świadczonych usług na tańsze
? inne, jakie???.
18. Jak ocenia Pan/i dostępność oferowanych usług
a) pocztowych ? bardzo dobra
? dobra
? przeciętna
? ograniczona
? nieograniczona
b) kurierskich ? bardzo dobra
? dobra
? przeciętna
? ograniczona
? nieograniczona

19. Czy według Pana/i ceny świadczonych usług
a) pocztowych są ? za niskie do świadczonej usługi
? dostosowane do świadczonej usług
? za wysokie do świadczonej usługi
b) kurierskich są ? za niskie do świadczonej usługi
? dostosowane do świadczonej usługi
? za wysokie do świadczonej usługi
20. Czy jest Pan/i zadowolona ze świadczonych usług
a) pocztowych ? tak ? nie
b) kurierskich ? tak ? nie
21. Płeć ? K ? M
22. Wiek ? 18-25
? 26-35
? 36-45
? 46-55
? 55- powyżej
23. Wykształcenie ? podstawowe
? zawodowe
? średnie
? wyższe